리더가 팀원에게 '부의 봉투 하나 갖다 달라' 부탁했습니다. 지시를 받은 직원은 봉투에 크게 알파벳 ‘V'를 써서 리더에게 전달합니다. 

많은 사람들이 ‘내가 아는 것을 상대도 알 것’이라는 착각을 합니다. 이걸 심리학에선 지식의 저주라고 부르는데요. 조직 내에서도 이러한 지식의 저주 때문에 웃지 못할 일이 종종 생기곤 합니다. ‘알고 있겠지’라는 생각에 그냥 넘어갔는데, 이것이 업무에 지장을 줘 생산성을 떨어트리는 거죠.

지식의 저주에 빠지지 않고 제대로 소통하려면 무엇이 필요할까요? 업무 상황에서 흔히 겪는 상황을 토대로 함께 풀어볼까요?

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이틀 후 전사 회의에서 신규 프로젝트 기획안을 발표해야 하는 A 팀장.

팀원들이 각자 역할을 나눠 열심히 기획안을 정리하고 있는데요, 마무리에 열중하고 있는 B 과장에게 팀장이 묻습니다.

👩 잘되고 있나요? 내일 오전에 함께 최종 검토합시다. 예산 수준 잘 고려하고 있겠죠?

👦 네, 잘 되고 있습니다. 비용을 낮출 수 있도록 세부 내용을 조율하고 있는 중입니다.

흡족한 마음으로 퇴근한 A 팀장. 다음 날 기획안을 보고 깜짝 놀라게 됩니다. B 과장이 정리한 것에 따르면 비용이 너무 커서 팀의 1년 치 가용 예산을 훌쩍 넘게 되거든요. 지난번 회의 때 타부서 프로젝트 볼륨이 커지는 바람에 전체적으로 예산을 줄여야 한다고 얘기했었는데.... 어제 물어봤을 때에도 분명히 줄이고 있다고 했으면서.. 하..

👩 흠... 이대로 발표하면 통과 못할 것 같은데요. 다시 해오세요.

B 과장은 억울합니다. 애초 계획보다 5,000만 원이나 줄이느라 어젯밤 늦게까지 고생했는데, 이걸 다시 해야 한다니! 그나저나 대체 얼마를 줄이라는 거지?

어이없는 결과물에 당황한 리더와 이 상황이 황당하기만 한 구성원.

이런 문제가 생긴 것은 서로가 투명성 착각에 빠졌기 때문입니다. 투명성 착각은 앞서 설명한 '지식의 저주'와 유사한 편향으로, 자신이 갖고 있는 생각이나 감정·의도 등이 상대방에게도 ‘투명하게’ 그대로 전달될 것이라고 믿는 것을 말합니다.

팀장은 '지난 회의 때 말했었으니' 예산을 줄여 오리라 기대했을 겁니다. 하지만 그는 여기서 2가지 실수를 했습니다. 첫째는 예산의 '중요성'을 팀원이 알고 있으리라 짐작한 것이고, 둘째는 얼마를 줄여야 하는지 말해주지 않고 '알아서' 하기를 기대한 것입니다.

예산 범위가 정말 중요한 문제였다면, 팀 회의에서 얘기했더라도 따로 한 번 더 언급해 주었다면 어땠을까요? 구성원이 예산 절감에 대해 리더만큼의 부담감을 느끼지 않은 것은 ‘중요성’을 충분히 몰랐기 때문일 수도 있거든요. ‘이번 프로젝트 기획안의 통과 여부는 예산 절감’이 될수도 있다든지, ‘팀 차원에 배당된 예산이 얼마’라는 정확한 정보를 줬다면 구성원도 그 맥락에 맞춰 일을 할 수 있었을 겁니다.

물론 리더의 잘못만 있는 것은 아닙니다. B 과장 역시 '5천만 원 정도 줄이면 되겠지...'라고 임의로 판단하는 것이 아니라 어느 정도 줄여야 하는지 명확히 확인했다면 이렇게 '삽질'하는 일은 애초에 없었겠죠? 

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'이 정도는 말 안 해도 알겠지'라는 생각 자주 하시나요?

안타깝게도 그런 경우는 많지 않습니다. 각자가 가진 정보와 처한 환경이 다르기 때문입니다. 때문에 리더와 구성원은 자주 소통해야 합니다. 모르는 건 물어보고, 아는 것 같아도 다시 한번 말해주면 업무가 한결 수월해짐을 잊지 마세요.

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>글쓴이: HSG 휴먼솔루션그룹 조직갈등연구소 김한솔 소장