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새해가 되면 나이를 1살 더 먹는다는 슬픈 점도 있지만, 새로운 계획과 함께 새 출발을 한다는 설렘도 있는데요. 그래서 많은 분들이 새 다이어리를 구매해 2023년 버킷리스트 또는 달성할 목표들을 하나하나 정하기도 하죠.
쇼핑몰을 관리하는 운영자와 마케터라면, 특히 2023년에 커리어를 더 성장시키고 싶은 분들이라면 2023년 첫번째 목표를 요즘 필수 업무 역량으로 손꼽히는 'CRM 정복하기'로 정해보시는 것이 어떨까요? 서드파티 데이터 제한과 경제 불황이 큰 이슈인 지금, 고객 관리가 그 무엇보다 중요해졌기 때문인데요. 이번 아티클에서는 CRM의 역량을 키워야 하는 이유와 어떻게 키울 수 있는지 그 방법을 소개해드리겠습니다.
※ CRM : 고객관계관리 (Customer Relationship Management)
💡 새해 첫 목표를 <CRM 역량 키우기>로 정해야 하는 이유
1. 고객 데이터를 활용해야 하는 시대가 왔으니까
전 세계를 관통하는 트렌드나 정책은 큰 나라, 큰 기업의 흐름을 따라갈 수밖에 없습니다. 미국에서 금리를 올리면 다른 나라에서도 그에 맞춰 금리를 올릴 수밖에 없는 것처럼요. 데이터 시장도 마찬가지입니다. 애플과 유럽이 개인정보를 보호하기 위해 고객의 동의 없이는 데이터를 수집할 수 없도록 정책을 바꾸자, 구글 역시 서드파티 데이터 지원을 2024년에 중단하기로 발표했고 이 흐름에 맞춰 구글 애즈, 메타 등 주요 광고 플랫폼 역시 광고 알고리즘을 개선했습니다. (연관 콘텐츠 더 보기↗) 자연스럽게 서드파티 데이터는 활용도가 낮아지고, 고객이 동의하여 수집할 수 있는 퍼스트 파티 데이터의 가치가 상승하게 된 거죠.
또 하나의 흐름은 현재의 경기 침체 상황에 있습니다. 큰 액수의 마케팅 비용을 태우면 많은 사람들에게 브랜드를 알릴 수 있고, 어느 정도의 신규 매출이 발생시킬 수 있습니다. 하지만 지금과 같이 불황일 때에는 기업은 마케팅 비용을 가장 먼저 축소시킬 수밖에 없습니다. 마케팅 비용을 효율적으로 사용하기 위해 적은 비용으로 최대의 효과를 얻을 수 있는 촘촘한 잠재 고객 마케팅과 기존 고객의 리텐션을 올리는 마케팅에 자연히 집중할게 되고요.
개인정보 보호 강화와 경기 침체라는 이 2가지 이슈 때문에 고객 데이터를 폭넓고 깊게 분석해 구매 활동을 꾸준히 일으키는 CRM 마케팅이 부상하게 된 것이죠.
2. 과거에 비해 CRM을 쉽게 할 수 있으니까
예전에는 고객 관리를 제대로 하려면 회사에 전문 인력들이 포진되어 있거나, 비싼 비용의 외주나 솔루션을 사용해야 할 수밖에 없었는데요, 이 방법 또한 간단하지 않았습니다.
내부 인력으로 고객관리를 하려면, 우선 다양한 데이터를 적재하고 관리하는 '개발자', 데이터를 쉽게 조회할 수 있도록 하는 '데이터 사이언티스트', 고객별로 어떤 마케팅을 하면 좋을지 기획을 세우고 실행과 성과를 분석하는 '마케터'가 있어야 하는 등, 내부에서 고객관리 마케팅을 하려면 많은 인력이 필요했습니다. 외부 업체나 솔루션을 도입하기 역시 데이터 웨어하우스를 구축하고 마케팅을 진행해야하는데에 시간이 오래 걸리고 비용이 무척 비싸 중소규모의 회사는 CRM을 도입하기 어려운 환경이었죠.
하지만 현재에는 고객 관리와 고객 경험 마케팅 효과가 입증되기 시작하면서 그 중요성이 커졌고, 고객 관리에 필요한 주요 기능을 쉽게 사용할 수 있는 솔루션도 많이 생겨났습니다. 고객 관리 솔루션은 가격을 비싸지만 기업의 니즈에 맞춰 구축하는 'SI'와 저렴한 가격에 주요한 기능을 제공하는 'SaaS'로 나누어지는데요. 'SaaS'는 많은 고객이 공통적으로 필요한 기능들로 만들어지기 때문에, 쉽게 이용할 수 있도록 가이드나 컨설팅 서비스를 제공함으로써 기업의 규모가 크지 않거나 전문 인력이 없더라도 쉽게 이용할 수 있습니다.
또한 CRM SaaS는 고객 데이터 분석에 초점을 맞춘 툴, 고객을 다양한 기준으로 세그먼트 할 수 있는 툴, 정해진 메시지를 자동화로 발송하는 툴, 고객과의 상담 또는 리뷰를 관리하는 툴 등 저마다 특화된 기능을 제공하고 있어, 기업 입장에서 필요한 솔루션만 사용할 수 있다는 것도 요즘 고객 관리를 쉽게 시작할 수 있는 이유 중 하나입니다.
2023년에 CRM 역량을 키워야 하는 이유를 시장 상황과 트렌드에서 찾아보았는데요. 그렇다면 CRM을 정복하고 이용하기 전에 체크해야 할 것은 무엇이 있을까요?
CRM을 시작하기 전에 꼭 체크해야 할 것📋
1. 내 비즈니스에 맞는 CRM 방법 찾기
CRM을 도입할 때, 많은 분들이 잘나가는 기업이 사용했던 CRM 툴을 사용하거나 웨비나, 아티클을 통해 알게 된 타사의 노하우를 그대로 따라 하는 경우가 많습니다. 물론 다른 기업의 사례들을 찾아보면 쉽게 CRM을 이해할 수 있고, 다양한 마케팅 방법들을 터득할 수 있어서 많은 도움이 되죠. 하지만 CRM을 도입할 때에는 이 방법들과 툴들이 내 비즈니스에도 가장 잘 맞는 것인지 생각해야 합니다.
예를 들어 우리 기업은 계절 생활 가전(가습기, 선풍기, 온수 매트 등)을 판매하고 있는데, 1년 내내 반복 구매가 많은 식품 · 뷰티 · 생활용품들을 판매하는 기업의 고객 관리 노하우를 적용하는 것은 맞지 않습니다.
또는 현재 고객 수가 많지 않은 신규 브랜드가 이미 고객을 많이 보유한 대기업의 VIP 고객 관리나 재구매에 대한 마케팅 실행 안을 레퍼런스로 삼는 것도 위험한 고객 관리가 될 수 있어요. 신규 브랜드는 첫 구매 고객을 많이 확보하는 마케팅 활동과 이 고객들의 재구매를 유도하는 고객 관리 전략을 짜는 것이 효과적이니까요.
그렇다면 나에게 맞는 CRM 방법을 찾기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 기본적으로 체크해야 할 사항을 알려드립니다.
• 우리의 업종과 판매 상품의 구분 (고관여 or 저관여)
• 고객수가 얼마나 되는지와 첫 구매 고객과 재구매 고객의 비중
• 평균 쇼핑몰의 방문 수 / 구매자 수 / 객단가 / 반복 구매 주기
• 고객의 구매 경로 (주 유입 채널 / 결제 수단 / 이탈 페이지)
• 고객의 구매 패턴 (함께 구매하는 제품 / 필수로 함께 구매하는 제품)
• 중요 고객의 이탈 예측률
고객 관리에 필요한 데이터는 분석에서 그치지 않고 성과로 이어져야 하므로 구매 활동 뿐 아니라 어떤 상품들을 함께 구매했으며 어떤 고객이 이탈이 예상되는지 등에 대한 지표도 함께 확인해야 합니다. 특히 반복 구매가 많은 업종은 신규 고객 확보만큼 충성 고객이 떠나지 않게 하는 것이 중요한 전략이기 때문에 고객에 대한 데이터도 확인해야 합니다. 이렇게 모든 비즈니스가 다르기 때문에 데이터를 다각도로 분석해 나에게 맞는 CRM을 적용해야 합니다.
※ AI가 고객의 구매 데이터를 분석해 비즈니스를 진단하고 성장 전략을 제시하는 다이티 AI BOX
데이터를 통해 현재 내 브랜드가 운영해야 할 전략을 세웠다면, 본격적으로 CRM 마케팅을 실행하기 전에 꼭 확인해야 할 것이 있습니다. CRM 마케팅 경험이 많은 마케터분들도 놓치는 것이 있는데요. 바로 데이터의 정확성입니다.
2. 고객 데이터가 정확하게 수집되고 있는지 점검하기
CRM 마케팅의 꽃은 '데이터'입니다. 데이터가 정확하지 않다면, 아무리 뛰어난 천재 마케터라해도 CRM 마케팅을 잘 할 수는 없습니다. 이번에는 '데이터'의 정확도를 놓치는 대표적인 사례를 소개해드립니다.
1) 고객 데이터의 수집 기간
CRM은 고객의 리텐션을 높여 우리의 충성고객으로 오랫동안 구매활동을 이어가게 만드는 모든 활동입니다. 그래서 고객을 잘 아는 것이 중요하고요. 우리 브랜드를 5년간 줄곧 이용해온 고객의 데이터가 5년 치 모두 적재되어 있는지, 아니면 겨우 한 달 치의 데이터밖에 없는지에 따라 CRM의 성과가 달라지게 됩니다.
만약 가공식품 쇼핑몰에서 비건 신제품을 선보일 때, 몇 년 간 꾸준하게 비건 제품을 구매한 고객에게 비건 신제품을 추천하는 메시지를 보낸다면 다른 고객 군보다 높은 구매율을 기대할 수 있습니다. 하지만 비건 신제품이 나온 시점에 고객의 구매 데이터가 한 달 치 정도밖에 없다면 어떻게 될까요? 꾸준하게 비건 제품을 구매한 고객이 있더라도 데이터가 없어 이 고객은 신규 고객으로 분류될 테고, 고객이 관심 없을만한 또는 실망할 만한 메시지와 상품을 노출할 가능성도 커지겠죠.
많은 담당자가 데이터가 중요한 것을 알지만 당장 쓸 것 같지 않아서, 혹은 여러 가지 업체를 비교하고 고민하느라 시간이 지체되어 데이터 수집이 미뤄지는 경우가 많습니다. 위와 같은 상황을 피하기 위해서는 마케팅 활동은 나중에 진행하더라도 우선 데이터를 쌓는 것부터 선행하는 것이 중요합니다. (데이터 수집 시작하는 방법 살펴보기↗)
2) 구매 데이터의 누락
과거의 온라인의 결제 수단은 단순한 편이었습니다. 카드 또는 무통장이 전부였으니까요. 지금은 수많은 간편결제 플랫폼이 생겨나면서 고객의 결제 선택권은 더욱 더 넓어졌는데요. 하지만 많고 다양해진 결제 시스템으로 구매 데이터의 누락 및 오류 사례도 함께 많아지게 되었습니다.
가장 대표적인 사례가 네이버 페이와 카카오 페이입니다. 누구나 네이버와 카카오 아이디를 가지고 있고, 그만큼 네이버 페이와 카카오 페이를 쉽게 사용하고 있습니다. 하지만 이 2개의 간편결제 시스템은 온라인에서 구매 데이터에 대한 반환값을 가져오기 어려워 구매 데이터가 누락되거나 중복되는 경우가 많습니다. 문제는 네이버 페이와 카카오 페이의 구매 비중이 점점 더 커지고 있다는 것인데요. 100만 원의 매출 데이터에서 5만 원이 누락되었을 때보다 40만 원이 누락되었을 때, 데이터 분석에 따른 마케팅 전략이 크게 잘못된 방향으로 갈 가능성은 커지죠.
더 큰 문제는 이렇게 누락되는 데이터가 있는지 점검하기도 쉽지 않다는 것입니다. CRM 구축 시점에는 업체에서 데이터가 제대로 쌓이고 있는지 모니터링해주지만, 그 이후에는 여러 가지 변수로 데이터에 왜곡이 있어도 마케터가 문제점을 발견하고 해결하는 것은 어렵습니다. CRM 솔루션을 이미 쓰고 있더라도 구매 데이터가 정확히 분석되고 있는지 다시 한번 체크해 보시기 바랍니다. (네이버페이 결제액을 추적하는 3가지 방법↗ )
2023년 CRM 마케팅을 시작해야 하는 이유와 성공적인 CRM 마케팅을 위해 체크해야 할 데이터를 전해드렸는데요, CRM 솔루션이 다양해지고 문턱도 낮아진 만큼, 어렵지 않게 시작해 볼 수 있는 때입니다. 다이티는 간편함뿐 아니라 고객의 데이터까지 정확히 분석해 비즈니스에 맞는 전략과 CRM 마케팅 활동을 추천해 드립니다. CRM 마케팅을 전문가와 함께 제대로 시작해 보고 싶으시다면, 다이티의 컨설팅을 받아보시는 것도 2023년을 위한 첫 번째 계획으로 손색없을 것 같습니다.
