CRM 마케팅,

쿠폰 뿌리는게 다가 아니에요

CRM 마케팅의 본질은 무엇인가요?

❝나의 브랜드를 좋아해주는 단골을 만들고 그들과 관계를 형성하는 것!❞

CRM 마케팅 중요성, 요즘 여기저기서 들리는데요. 아직 낯설게 느껴지는 분들이 많을 겁니다. 하지만 놀랍게도, 우리는 이미 CRM이 무엇인지 잘 알고 있어요. CRM은 세상에서 가장 오래된, 인간의 본질에 가장 가까운 마케팅입니다. 온라인 판매가 생기기 전부터, 마케팅이라는 단어가 존재하기도 전부터 오프라인에서 단골을 관리를 했죠.

최근에 경험했던 저의 CRM 고객 경험을 공유드릴게요. 몇 일전 제가 좋아하는 구두 브랜드에 갔는데, 매장 점원 언니가 저를 알아보고 이렇게 말해주셨어요 "올 봄에 오시고, 오랜만에 또 오셨네요!". 이걸 기억하시는 것도 신기했는데,다음에 제게 하신 말씀이 더 감탄스러웠습니다. 제 발 사이즈가 250인데요. 예전에 구매했을 때 어떤 게 제 발에 불편했는지 기억하시고, 어떻게 해야 더 편하게 신을 수 있는지를 알려주시더라구요. 저에 대한 사소한 것을 세세하게 기억해주셔서 너무 기분이 좋았던 나머지 결국 그날 구두 2켤레를 지르고 와버렸습니다! 👠

내가 좋아하는 브랜드에서 단골이 되었던 경험, 누구나 한번 쯤은 다 있지 않으신가요? 고객과 관계를 쌓아가는 것. CRM은 오프라인에서 너무나도 당연했던 익숙한 고객 경험인데, 온라인 중심의 세상이 도래하면서 잊고 있었던 거죠. 당신이 사랑하는 브랜드가 하나라도 있다면 이미 CRM이 무엇인지 알고 계신거에요.

온라인에서 CRM, 왜 여전히 낯설게 느껴질까요?

❝오프라인 경험이 있다면 누구나 CRM을 잘할 수 있어요❞

오프라인과 달리, 온라인에서는 우리의 고객이 누구인지 눈에 잘 보이지 않기 때문이에요. 그래서 온라인에서 고객을 대할 때, 사람으로 대하는 것이 아닌 데이터로만 관리되거나 그마저도 관리되지 않는 경우가 많습니다.

우리의 고객이 누구이고, 그 고객이 무엇을 좋아하는지 파악하는 일은 오프라인 뿐만 아니라 온라인에서도 여전히 중요합니다. 예를 들어, 청바지를 원하는 고객에게 치마 할인 쿠폰을 보낸다면요? '나한테 왜 이런 쿠폰을 줬지?' 라고 생각했을 거에요. 아마 브랜드가 나에게 관심이 없다고 생각하고 다시는 방문하지 않을 수도 있어요 😰

온라인에서도 오프라인 매장에서 점원과 고객이 대화를 통해 고객이 누구인지, 어떤 걸 원하는지, 어떤 어려움을 겪고 있는지 알 수 있다면 어떨까요?

오프라인처럼 쉬운 온라인 CRM, 어디 없나요?

❝채널톡 CRM으로 온라인 점원을 채용해보세요❞

채널톡 CRM은 오프라인 점원처럼 1) 고객을 먼저 이해하고, 2) 고객에게 말을 걸 수 있도록 도와줍니다.

우리 고객을 잘 이해하기 위해 채널톡 고객연락처를 활용해보세요. 이곳은 고객에 대한 정보가 쌓여있는 공간입니다. 겉보기엔 엑셀과 비슷하게 생겼는데요.

단순히 고객DB만 쌓이는게 아니라 고객들의 쿠키 값을 통해서 알 수 있는 정보, 고객과 대화를 통해서 알 수 있는 정보, 그리고 고객에 대한 회원 정보, 이 세 가지를 가지고 고객을 관리할 수 있도록 만들었기 때문에 CRM에 대한 깊이나 그리고 활용도가 굉장히 높다는 점입니다. 즉, 고객이 누구다에서 끝나는 게 아니라 고객이 어디서 오셨고, 우리 웹사이트에서 어떤 상품에 관심을 가지고 계시며, 기존에 어떤 상담 대화를 나눴는지까지도 알 수 있어 다양한 인사이트를 뽑을 수 있다는 점이 채널톡 고객연락처의 가장 큰 특징입니다.

채널톡 고객연락처에 쌓이는 CRM 데이터가 다른 툴과 가장 큰 차이를 보이는 포인트는 4가지 입니다.

특징1. 수집한 고객의 회원정보를 볼 수 있어요

Profile(프로필)은 고객이 갖고 있는 특정 정보예요. 채널톡으로 상담이 시작되면 프로필봇이 뜨는데요. 이 기능을 통해 회원뿐만 아니라 비회원도 고객 이름과 전화번호, 이메일 주소 등을 자연스럽게 수집할 수 있어요. 또한 고객이 유입된 경로는 네이버 검색광고인지 아니면 페이스북 광고를 통해서인지, 현재 보고 있는 페이지는 무엇인지, 과거 방문했던 페이지는 몇 개인지, 총 방문 수 얼마나 되는지 등을 알 수 있습니다. 고객정보를 자동으로 수집하고 이 정보를 모아 고객 연락처에서 보여주기 때문에 고객 데이터를 모으고 관리하는데 탁월합니다.

특징2. 고객이 우리 웹사이트에서 어떤 행동을 했는지 알 수 있어요

Event(이벤트)는 고객이 우리 사이트 혹은 우리 홈페이지에서 했던 행동들을 의미를 해요.

기본적으로 채널톡에서 제공하고 있는 이벤트는 ‘페이지 뷰’와 ‘유저챗 오픈' 입니다. ‘페이지 뷰'는 어떤 페이지를 방문을 했다는 고객 행동을 추적하기 위해 특정 페이지를 조회할 때마다 생성되는 이벤트 입니다. ‘유저 챗 오픈’은 채널톡에서 제공하는 특별한 이벤트예요. 채널톡을 이용한 상담을 ‘유저챗’이라고 표현을 하는데 이 상담이 열리는 것을 ‘유저챗 오픈'이라고 합니다. 이외에도 중요한 고객의 행동 지표로 분류하고 수집할 수 있어요. 이커머스라면 이 외에도 장바구니 안에 상품 개수가 몇 개 있는지, 구매 카운트가 몇 개 있는지, 적립금이 얼마인지 등도 맞춤 이벤트로 수집할 수 있어요.

특징3. 고객과 대화한 내용을 확인할 수 있어요

고객과 과거에 어떤 대화를 나누었는지 모든 히스토리를 확인할 수 있습니다.

특징4. 비슷한 특성의 고객들을 묶어 세그먼트를 만들 수 있어요

고객 프로필에서 회원정보와 고객의 행동 데이터를 바탕으로 고객에 대한 이해도를 높히고, 고객과의 대화 내용까지 한눈에 파악했다면 비슷한 고객들을 묶어 세그먼트를 만들어보세요. 이렇게 만들어진 세그먼트를 활용하여 먼저 고객에게 말을 거는 마케팅이 가능해집니다.

CRM 마케팅을 시작하기 전에 우리 고객이 어떤 유형의 사람인지, 무엇을 좋아하는지 확인해보세요. 그게 진짜 CRM의 시작이니까요😉