“관심은 영원히 지속되지 않습니다. 타이밍을 맞춰 우리 제품을 확실히 각인시켜 주세요.”
보통 단가도 높고 한 조직 전체를 설득해야 하는 B2B 세일즈에서는 잠재고객의 관심을 끌기 위해 정교한 노력을 들여야 합니다. 어떻게든 이메일 주소나 전화번호를 알아내 ‘저희가 이런 제품을 제공해 드리고 있어요!'라는 말을 꺼내기까지 들어가는 노력은 오직 경험해 본 분들만 알 수 있죠.
고객에게 관심을 불러일으킨 뒤에도 긴 과정을 거쳐야 마침내 구매로 이어지는 B2B 세일즈에서 '타이밍'은 종종 간과되지만 큰 효과를 낼 수 있는 아주 중요한 요소입니다. 우리 제품이 아무리 뛰어나도, 고객들은 끊임없이 여러 회사들의 유혹을 받고 매 순간 새로운 것에 관심을 뺏기고 있기 때문입니다.
어렵게 얻은 잠재고객이 우리 제품에 관심을 보이는 순간, 어떻게 이 절호의 타이밍을 잡아 효과적으로 대응할 수 있을까요?
타이밍이 중요한 이유
“보통 잠재고객이 반응을 보이면 얼마나 빨리 대응하시나요?”
[⏳고객 대응 타이밍에 대한 통계 1]
잠재고객에게서 문의나 연락이 왔을 때 1분 안에 응답할 경우 리드로 전환될 확률이 391%나 높아진다고 합니다. 여기서 1분이 늦어지면 이 확률이 120퍼센트로 줄어든다고 하는데요. 물론 현실적으로 1-2분 내에 답변을 하는 것이 어렵더라도 여기서 기억할 것은 ‘가능한 한 빨리, 지체 없이' 응답을 해야 한다는 것입니다.
[⏳고객 대응 타이밍에 대한 통계 2]
보통 비즈니스들이 리드(lead)에 대응하기까지 걸리는 시간이 약 47시간이라고 하네요. 거의 이틀에 달하는 시간인데, 광고와 마케팅 경쟁이 치열한 환경에서 경쟁사가 잠재고객의 관심을 빼앗고 각종 영업 관련 자료로 등으로 고객과 관계를 다져나가기 충분한 시간입니다. 그럼 자연스레 우리 회사와 제품의 존재는 희미하게 기억에서 잊혀져 가게 되는 것이죠.
[⏳고객 대응 타이밍에 대한 통계 3]
위의 통계 결과들을 달리 해석하면 고객이 우리 제품에 관심이 뜨거울 때, 최대한 빨리 대화를 이어나가야 계속해서 관심을 유지 또는 고조시킬 수 있다는 것인데요. 하버드 비즈니스 리뷰의 연구에 따르면 고객에게 1시간 내로 응답하는 회사들은 그렇지 않은 회사들에 비해 고객사의 의사 결정권자들과 의미 있는 대화를 이어나갈 확률이 무려 7배나 높다고 합니다.
B2B 세일즈에 타이밍이 중요한 이유 3가지
1. 고객이 문의를 해오거나 자료를 확인했을 때 바로 연락하면, 컴퓨터나 핸드폰으로 일을 하고 있다는 뜻이므로 추가 자료 등을 바로 공유하며 대화를 이어나갈 수 있습니다.
2. 바로 연락을 취하면 해당 고객의 마음속에 아직 우리 제품에 대한 ‘인지도’가 높은 상태에서 세일즈를 이어나갈 수 있습니다. (위에 언급했듯 평균 고객 응답 시간이 47시간인데, 이틀 전 봤던 사이트나 자료 내용을 잘 기억하고 있을 가능성이 얼마나 될까요?)
3. 잠재고객이 관심이나 반응을 보인 순간 바로 연락을 취하면 “서비스, 업무 속도가 빠른 회사"라는 메시지를 무의식중에 심어주게 됩니다. 우리가 가진 문제를 빠르게 풀어줄 준비가 된 회사라는 이미지는 돈으로도 쉽게 얻을 수 없는 엄청난 가치를 지니죠.
B2B 세일즈 리드, 최적의 응답 타이밍 놓치지 않는 법
1. CRM이나 리드 매니지먼트, 고객 반응 애널리틱스 등의 툴을 사용해 보세요. 고객 응답 타이밍을 놓치지 않기 위해 제일 먼저 필요한 것이 무엇일까요? 바로 고객이 문의를 하거나 중요한 반응이 있을 때, 즉시 알 수 있도록 해주는 시스템입니다.
2. 잠재고객 응답 시간을 주기적으로 관찰하세요.우리 세일즈 팀이 보통 고객의 문의나 반응에 응답하기까지 걸리는 시간이 얼마인지 주기적으로 기록하고 그에 따른 결과를 추적하면 응답시간과 세일즈 성과에 대한 연관성을 데이터로 확인할 수 있습니다.
3. 실험을 통해 최적의 고객 응답 시스템을 구축해 보세요.위의 2에서 얻은 결과를 바탕으로 잠재고객들에 어떻게 빠르고 효과적으로 대응을 할 것인지 절차를 설계한 후 실행해 보세요. 최적의 시스템은 한 번에 나오는 것이 아니기 때문에 여러 번의 실험과 경험을 바탕으로 꾸준히 우리 팀에 맞는 방법을 만들어 나가는 것이 중요합니다.
4. 고객이 언제든 쉽게 연락을 취할 수 있는 채널을 제공하세요. 챗봇, 이메일, 전화번호 등 우리 제품이나 서비스에 관심이 가는 그 순간, 바로 연락을 취할 수 있도록 상시 사용할 수 있는 연락처를 열어두고 웹사이트나 소개자료 등에 눈에 띄는 곳에 보여주세요.
반응 시간이 조금이라도 지체되면 큰 기회를 놓칠 수 있는 B2B 세일즈.
고객의 관심도가 가장 높을때, 어떻게 즉시 알 수 있을까요?
우리 영업 자료에 대한 고객의 반응, 실시간으로 알고 싶다면?
*본 글은 다음 아티클을 참고 했습니다:
https://novocall.co/blog/lead-response-management-best-practices/
https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
