“사용성 테스트는 문제와 기회를 발견하고

사용자를 배울 수 있도록 도움을 준다. 

Usability testing helps us to uncover problems,

discover opportunities, and learn about users.”

Kate Moran. “Usability Testing 101”, Nielsen Norman Group, 2019

오픈애즈는 ‘마케팅 큐레이션 플랫폼’ 으로, 분야를 가리지 않고, 마케팅이 필요한 모든 사용자들에게 양질의 정보를 제공한다. 그 중 ‘콘텐츠’ 메뉴는 사용자 유입이 가장 많은 게이트이며, 가장 활발한 사용자 행동이 일어나는 공간이다. 하지만 "방대한 양의 콘텐츠를 어떻게 제공해야 할까"가 큰 숙제였다. 우리는 오픈애즈 사용자가 조금 더 나은 환경에서 콘텐츠를 소비할 수 있도록 돕기 위해 자체 개발한 UX 품질 평가를 통해 프로토타입을 만들고, 시나리오 태스크를 통해 사용자의 행동, 표정, 언어를 관찰하는 방법으로 현안과 개선안에 대한 UX리서치를 진행했다. 이번 포스트는 그 결과로 얻은 '콘텐츠 큐레이션 플랫폼에서 지켜야할 UX' 에 대한 것이다.

UX원칙 ① 콘텐츠는 주제별로 묶어서 제공하자

콘텐츠 메뉴는 그야말로 콘텐츠들의 치열한 전쟁터였다. 하지만, 수많은 콘텐츠가 선택을 기다리는 가운데 사용자는 가능한 원하는 정보를 빠르게 찾고 싶어했다. 때문에 콘텐츠가 시간 안에 사용자를 홀리지 못하면 서비스 이탈도 쉬웠다. 특히, 오픈애즈처럼 PC유입이 많은 플랫폼의 경우, 한 화면에 많은 콘텐츠를 제공할 수 있기 때문에 화면의 밀도는 더 높아지고, 이는 사용자의 피로도를 급격하게 상승시켰다.

조사 결과, 콘텐츠 플랫폼은 ‘단순 나열식의 목록’ 은 반드시 피해야할 인터페이스이다. 사용자는 목록을 빠른 스크롤로 훑어보고, 문장이 아닌 눈에 띄는 키워드 몇개를 읽고 선택한다. 또 긴 목록을 모두 내려보기 보단 상단에 위치 한 콘텐츠를 선택하여 이동했다. 우리는 이를 토대로 주제 또는 키워드 집약적인 목록을 만들었고, 프로토타입에서 콘텐츠 선택까지의 시간이 약 10초정도 단축됨을 확인했다.

ⓒ오픈애즈, 리뉴얼 된 콘텐츠 메인 홈 ㅣ 콘텐츠를 주제별로 묶어 제공하고, 키워드 별 인기 콘텐츠를 추천한다

UX원칙 ② 연속적인 탐색이 가능한 플로우를 만들자

오픈애즈는 유입의 60%가 검색을 통해 콘텐츠 상세페이지로 진입하는 방문자이다. 하지만 많은 사용자들이 검색으로 유입된 페이지 외의 다른 콘텐츠를 더 이상 탐색하지 않고 이탈했다. 오픈애즈는 마케팅 전략, 트렌드, 소비자 리포트 등 마케팅에 특화되어 있기 때문에, 주 사용자 또한 마케터나 마케팅 관련 종사자다. 주로 업무 상의 궁금증을 해결하기 위해 콘텐츠 상세페이지를 방문하는 만큼 원하는 자료를 얻으면 쉽게 탐색 동기를 잃어버린다. 시간과 노력을 들여 관심 있는 주제의 콘텐츠를 찾아다니지 않는 것이다.

사용자가 서비스에 오래 머무르기 위해서는 ‘소비의 연속성’ 을 지켜주는 것이 중요하다. 테스트에서 사용자들은 원하는 내용을 읽으면 끝까지 스크롤하지 않고 다른 메뉴로 이동하길 원했다. 하지만, 카테고리 이동을 원하는 참여자들의 60%는 이동에 실패했다. 오픈애즈처럼 사용자가 뚜렷한 관심 분야와 방문 목적을 갖고 있을 경우, 인지하기 쉬운 카테고리를 상단에 항상 노출하면 사용자의 흥미를 이끌어낼 수 있다. 또한 콘텐츠를 읽는 도중에 다른 페이지로 이동할 수 있는 자유도가 높다면, 사용자가 다른 메뉴를 탐색할 가능성이 높다. 때문에 사용자가 이탈하려는 타이밍에 플랫폼의 카테고리로 접근할 수 있는 경로를 제공하여 다양한 선택지를 열어주어야 한다. 이를 반영하여 현재 위치에서 언제든 원하는 메뉴로의 이동이 가능하도록 인터랙션을 보완하였다.

ⓒ오픈애즈, 리뉴얼 된 콘텐츠 본문 ㅣ 콘텐츠를 읽는 중에도 상단 메뉴를 통해 이동이 가능하다

UX원칙 ③ 사용자 액션을 단순하게 만들자

콘텐츠 큐레이션 플랫폼은 여러 분야의 정보를 골고루 제공하기 위해 많은 카테고리 메뉴를 가지고 있다. 오픈애즈 또한 많은 메뉴를 한 화면에 보여주기 위해 일부 카테고리 메뉴를 '접기' 버튼 내에 제공하고 있었다. 하지만 사용성 테스트에서 대부분의 사용자가 버튼을 눌러야만 나타나는 메뉴 목록을 인지하지 못하고 노출되어 있는 메뉴만을 탐색했다.

사용자를 한 번 더 움직이게 만드는 버튼은 제외하자. 동선을 단순하게 제공해야 사용자가 더 많은 콘텐츠에 접근할 수 있다. 카테고리가 너무 많아 노출하기 어렵다면, 조금 더 명확한 분류체계로 단계별 제공을 하는 방법도 있다. 카테고리를 크게 단순화하고 작은 카테고리를 하위에 버티컬로 제공하면, 사용자는 선택과 고민의 시간을 줄일 수 있고, 쉽게 하위 메뉴를 예측할 수 있다. 우리는 이 원칙을 반영하여 작은 카테고리들을 상위 기준으로 그룹핑하여 큰 카테고리화하고, 숨김 없이 한눈에 전체 카테고리를 볼 수 있도록 분류 체계를 재정비했다.

ⓒ오픈애즈, 리뉴얼 된 카테고리 메뉴 ㅣ 메뉴를 한눈에 파악하고 이동이 가능하다

UX원칙 ④ 이미 친숙한 멘탈 모델은 그대로 사용하자

사용자는 낯선 아이콘에 관심이 없다. 낯선 것에 대해서는 시도를 주저하고, 이미 익숙한 우회 전략을 사용한다. 이는 일종의 '제이콥의 법칙'으로, 사용자는 새로운 서비스를 접했을 때 유사 서비스에서 경험한 것과 동일한 형식을 기대한다.

우리는 실제 테스트에서도 이를 확인했다. 오픈애즈는 '서랍'모양 아이콘을 누르면 이른바 '북마크' 또는 '저장' 기능을 사용할 수 있다. 하지만 테스트에서 사용자는 서랍의 의미를 해석하지 못했고, 저장을 원하는 콘텐츠의 URL을 복사해 따로 스크랩하는 행동을 보였다. 그들은 '무슨 뜻인이 전혀 몰랐어요'라고 답하거나, 다른 아이콘(하트모양)을 저장 버튼이라고 오해했다고 답변했다. 이 테스트를 바탕으로 오픈애즈만의 뜻이 담긴 아이콘은 사용자에게 이미 익숙한 아이콘으로 형태를 수정했다.

*만약 아이콘 디자인에 서비스의 철학이 담겨있어 변경이 어렵다면, 아이콘과 함께 기능에 대한 설명 라벨을 붙이는 것이 좋다.

ⓒ오픈애즈, 리뉴얼 된 인터랙션 기능 ㅣ 아이콘을 쉽게 인지하고 좋아요, 공유, 저장이 가능하다

사용자에게 힌트가 있다

사용자는 하루에도 수많은 콘텐츠를 마주한다. 일상에서, 업무 중, 출퇴근길 자투리 시간에, 다양한 콘텐츠를 짧은 시간에 빠르게 소비하며 무수한 전환과 이탈을 반복한다. 플랫폼에 사용자를 오래 머무르게 하기 위해선 깊은 몰입을 유도하는 것이 중요하다. 사용자를 플랫폼에 푹 빠지게 하고 싶다면 사용자의 행동, 표정, 언어에서 그 힌트를 찾아보자. 사용자 행동에 주목하여 불필요한 것은 덜고 매끄러운 콘텐츠 연속성을 제공할 때, 사용자는 콘텐츠에 집중하고 플랫폼에 깊게 빠져들 것이다.

'오픈애즈' 를 꾸려 나가는 서비스 기획팀과 더 나은 사용자 경험을 만들기 위해 연구하는 UI/UX팀의 테스트 후 느낀 점을 짧게 공유한다. 다음 포스트에서 느낀 점에 언급된 비대면 사용자 리서치에 대해 자세히 나눠보고자 한다.

UI/UX팀

"모더레이터로서 느낀 점 : 실험 참가자 개개인의 인터넷 환경에서 참여하기 때문에 연결 오류나 지연이 발생하기 쉬웠습니다. 통제할 수 없는 상황이라 참가자와 함께 당황하기도 했는데요, 문제를 직접 해결해 줄 수 없는 만큼 순발력 있는 대처가 중요하다고 느꼈습니다. 비대면 UT의 큰 장점은 UT룸 뿐 아니라 관찰룸을 따로 마련할 필요가 없는 것입니다. 화상회의 툴에 접속만 하면 되기 때문에 유관부서의 담당자도 간편하게 관찰할 수 있었고, UT 준비 과정에서 시간을 많이 아낄 수 있었습니다."

"비대면으로 진행하는 테스트는 처음이었는데 실제 사용자를 대면하는 것보다는 표정이나 행동 관찰이 수월하지 않았던 것 같습니다. 하지만 후속 질문을 통해 충분히 보완할 수 있는 부분이라고 느꼈습니다. 또 사용자들이 본인이 익숙한 환경에서 참여하다보니 편안하게 의견을 이야기해주는 장점도 있었던 것 같습니다. 평소 제가 이용하던 서비스와 같은 서비스를 이용하는 사용자 모두를 깊게 관찰하는 시간이라 유익했습니다!"

서비스기획팀

비대면 테스트를 통해 사용자의 보다 솔직한 행동을 확인할 수 있었습니다. 테스트를 위해 마련된 별도의 공간이 아니라 사용자 자신에게 익숙한 공간에서 테스트를 진행함으로써 테스트를 위해 '꾸며진 행동' 보다는 '실제 무의식 중에 나오는 행동'들을 더 잘 엿볼 수 있었습니다. 서비스를 운영하는 입장에서는 꼭 알고 싶었던 '서비스의 민낯'을 보게 되는 시간이기도 했는데요. 이번 사용자 테스트를 통해 보다 정교하고 보다 만족할 수 있는 경험을 사용자에게 제공할 수 있을 것 같네요:) 

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1. 흥미로운 주제들을 쏙쏙 골라 추천해주는 똑똑한 오픈애즈 큐레이션!

유익하고 재미있는 키워드들을 모아모아 한눈에 볼 수 있도록 리뉴얼 되었어요:)

2. 원하는 키워드를 콕 집어 다양한 메뉴를 쉽게 탐색!

찾고 싶은 콘텐츠를 더욱 빠르게 찾을 수 있도록 개선 되었어요:)

3. 자유로운 이동, 쉬운 공유와 저장!

콘텐츠를 보다가도 어디로든 이동이 가능하고, 아이콘을 이용해 응원(♡), 공유, 저장이 쉽게 바뀌었어요:)