안녕하세요,

세상에서 가장 쉬운 광고영상 브이플레이트입니다.

지금 우리는 오프라인이며 온라인이며 정말 부수히도 많은 브랜드와 제품 및 서비스 사이에서 치열하게 경쟁하며 살아가고 있습니다. 이렇게 점점 공급은 늘어가고 있지만, 수요는 정해져 있기에 많은 기업들, 브랜드들이 마케팅으로 그 승부를 보려합니다.

최근들어 코로나19사태로 온택트의 시대를 맞아 온라인 커머스, 온라인 마케팅의 영역이 더욱 성장하고 다양한 트렌드에 맞추어 다양한 방식의 마케팅이 생겨나고 있습니다. 모두 신규고객을 바라보고 신규고객을 위한 마케팅에 큰 예산을 투자합니다.

하지만 기존의 자신만의 비즈니스를, 우리의 브랜드를 좋아해주는 우리고객, 충성고객을 관리하는 것이 가장 중요합니다. 다른 경쟁 업체로 이탈되지 않고 우리 브랜드를 유지하게 만들어 주는 것이 바로 기존의 충성고객들 때문이 아닐까 생각이 듭니다.

오늘은, 이렇게 기존 고객을 어떻게 하면 더 잘 관리할 수 있을지, 더 오래 유지시킬 수 있을지에 대한 이야기를 해보려고 합니다.

리텐션마케팅? RetensionMarketing?

우선, 리텐션마케팅은 리텐션(Retention)과 마케팅의 합성어로 보유하고 있는 고객에 대한 마케팅을 말합니다.

많은 비즈니스와 브랜드들은 신규고객 유치에 힘씁니다. 어떻게서든 우리 브랜드의 인지도를 높이려하고 신규고객이 우리 웹사이트로 방문할 수 있도록 많은 광고비를 지출하죠. 하지만 이러한 신규고객이 구매의 단계까지로 이어지기는 쉽지 않습니다.

그럼, 이렇게 신규고객에게만 집중적으로 투자하는게 맞는걸까 의문이 듭니다. 물론 그들이 최종적인 구매로 까지 이어져 우리의 매출 상승에 도움을 준다면 참 좋겠지만, 그 과정에는 엄청난 시간과 비용이 들어갈 것입니다.

우리는 신규고객만이 아닌 우리 브랜드를 여기까지 이어지게 만들어준 기존고객에게도 관심을 둘 필요가 있습니다.

리텐션마케팅은 이미 보유하고 있는 고객을 타겟으로 마케팅을 진행하는 것이기에 신규고객을 바탕으로 진행하는 마케팅보다 훨씬 적은 비용으로 확실한 효과를 낼 수 있습니다. 홍보하기에도 쉽고 광고비용도 비교적 적게 들어 가성비 대비 좋은 마케팅이라고 말 할 수 있습니다.

메일링, SMS, 카카오톡?

리텐션마케팅에서 보편적으로 가장 많이들 사용하시는 것이 바로 메일링, SMS, 카카오톡 알람메시지 라고 생각합니다. 기존 고객의 특성상 우리 브랜드의 제품 및 서비스를 구매하실 때, 연락처나 이메일과 같은 개인정보를 기입하기에 기존고객에 대한 DB를 수집할 수 있습니다. 이러한 데이터를 바탕으로 다양한 채널을 통해 기존 고객에게 마케팅을 할 수 있습니다.

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1. 메일링

대표적으로 가장 많이들 사용하시는 리텐션마케팅 중 하나인 메일링은 가격도 저렴하지만, 메일 속에 다양한 콘텐츠를 넣을 수 있고 다량의 정보를 담기에 알맞아 많이 사용하는 방식입니다. 하지만 이런 장점에 비해 오픈율과 클릭율, 도달율이 매우 적기에 잘 활용하지 못한다면 효과적인 마케팅이 되지 못할 수도 있습니다.

메일에 고객의 닉네임이나 성함을 넣어주거나, 타이틀에 선착순 할인쿠폰 제공 등 고객이 반응할 만한, 후킹될 만한 워딩을 넣어 오픈율을 높일 수 있는 작업을 해주는 것이 중요합니다. 최근에는 이러한 이메일 마케팅을 좀 더 전문적으로 제작할 수 있도록 서비스를 제공하는 플랫폼이 생겨 쉽게 메일링 콘텐츠를 제작할 수도 있습니다.

이메일 콘텐츠 제작 서비스 "스티비"

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2. SMS 문자메세지 마케팅

2020년 현재 90% 이상이 핸드폰을 사용할 정도로 우리에게 핸드폰, 모바일 기기는 뗄 수 없는 관계입니다. 모바일이 대중화되면서 가장 활성화 되었던 마케팅이 바로 SMS 문자메세지로 홍보하는 마케팅입니다. 기존 고객의 데이터인 핸드폰번호로 마케팅할 수 있는 가장 직접적인 마케팅 수단이 될 수 있습니다. 예약 알림부터 이벤트성 홍보메세지 등 SMS는 고객과의 커뮤니케이션에 필수적인 요소입니다. 또한 마케팅 비용 대비 큰 효과를 볼 수 있기에 많은 브랜드, 비즈니스에 사용합니다.

하지만 광고성이 짙은 문자메세지는 스팸으로 인지하고 차단해버리는 사람들이 많기에 적절한 요소를 넣어주는 센스가 필요합니다. 프로모션 이벤트 알림을 보내거나, 할인쿠폰 발행 등 고객이 직접적인 혜택이라고 느낄 수 있는 서비스를 제공하는 것이 좋습니다.

또한 친절한 안내, 메뉴얼, 상품의 배송상태 등의 SMS도 브랜드의 이미지를 높일 수 있습니다. 서비스의 업데이트나 신상품 출시 등 다양한 소식을 전달하거나 큰 명절에 주기적인 안부 메세지를 보내는 것도 좋은 방법일 수 있습니다.

대부분 사람들이 메일과는 달리 문자메세지는 수신 즉시 읽는 경우가 많습니다. 이메일보다 도달율이 훨씬 높고 오픈율도 높은 편이죠. 시간대를 잘 정해 가장 높은 오픈율을 보이는 시간대를 집중적으로 공략하는 것도 좋은 팁이 될 수 있습니다.

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​3. 카카오톡 채널 알림 마케팅

메세지를 이용하여 우리 브랜드의 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 하는 것은 브랜드의 팬을 만들어내는 아주 중요한 수단입니다. 최근에는 SMS 문자메세지보다도 '카카오톡'채널을 통해 메세지를 전달하는 경우가 많습니다.

여기서 카카오톡 채널 메세지에는 정보만을 전달해주는 알림톡의 기능과 광고성 콘텐츠를 전달할 수 있는 친구톡의 기능이 있습니다. 알림톡에서는 우리 브랜드의 상품을 구매한 고객의 주문내역과 현재 배송의 상황을 알려드리는 알림입니다. 광고가 없는 고객에게 필요한 정보만을 담은 메세지라고 생각하시면 됩니다.

이 역시 고객의 데이터인 전화번호만 수집하면 메세지를 전달할 수 있습니다. 또한 이 메세지에는 광고성이 보이면 워딩이나 내용이 들어가면 안됩니다. 카카오톡에게 검수를 받아야 하기에 통과한 메세지만 발송될 수 있습니다.

이와 달리 홍보를 할 수 있는 친구톡은 무료쿠폰, 할인쿠폰 등에 쿠폰 제공이나 신상품의 출시, 이벤트나 프로모션 제공 등의 광고성 메세지를 발송할 수 있는 서비스 입니다. 카카오톡 채널을 친구로 추가한 고객들을 대상으로 보낼 수 있기에 마케팅을 할 수 있는 좋은 수단입니다.

우리 브랜드의 카카오톡 채널을 친구 추가를 하면 쿠폰이나 적립금을 제공하는 등의 혜택을 주는 등 카카오톡 채널의 고객 수를 높이는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다. 또한 여기서 추가적인 비용을 지불하면 원하는 타겟에게만 메세지를 전송할 수 있는 기능도 있으니 정확한 타겟마케팅에 최적화 되어있습니다.

리텐션마케팅은 어쩌면 지금까지 우리 브랜드를 유지하고 여기까지 오게 만들어준 고객들을 위한 작은 보답이라는 생각도 듭니다. 기존고객이 우리에게 충성하도록 만드는 것과 신규고객을 유치하는 것에 차이를 두지 말고 두가지 모두를 챙길 수 있는 브랜드가 되도록 마케팅해보시길 바랍니다:)

다음 포스팅에는 리텐션마케팅 속 전문적인 페이스북 광고, 다이내믹 광고에 대한 이야기를 들려드리겠습니다.