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CS에서 CX로. 파시온 장경호 CX 매니저의 이야기
파시온은 끊임없는 열정을 제품에 담고자 하는 악세서리 브랜드예요. 최근 다양한 인플루언서 마케팅으로 브랜드 인지도가 높아지면서 파시온을 찾는 고객들도 280% 이상 늘었다고 하는데요. 자연스럽게 고객 문의도 늘었다고 합니다. 파시온의 장경호 CX 매니저는 고객 경험을 고려하여 고객 문의를 없애는 것에 집중했다고 해요. 진정한 고객 만족을 위해 근원적인 문제를 해결한 그의 이야기를 직접 들어보기로 했어요.
파시온의 장경호 CX 매니저
● 기업명: 파시온
● 카테고리: 악세서리
● 도입목적: 고객에게 신속한 채팅 상담을 제공하기 위해 채널톡 도입
● 도입효과: 배송 문의의 근원적 문제 해결, 신속한 답변으로 고객 만족도 상승
● 담당 매니저: 장경호 CX 매니저
CX적 관점에서 고객 경험을 개선했더니 고객 문의가 60% 이상 감소했어요
늘어나는 고객 문의가 고민이었던 장경호 매니저는 고객 경험을 고려했을 때 무사히 상담을 해결하는 것보다는 근원적인 문제를 제거해야 한다고 판단했어요. 단순 응대인 CS가 아닌 고객 경험을 고려해 시스템을 발전시키는 CX적으로 문제를 분석하기 시작했죠.
CS적 고객 응대와 CX적 고객 문제 해결의 차이
[참고] CS로 고객이 이탈한다면? CX전략을 고민할 때 <천세희의 오퍼레이터 워크북>
CX적 문제 해결을 위해 장경호 매니저는 채널톡 통계 기능을 통해 문의 유형을 분석했어요. 가장 많은 유형은 40% 이상을 차지하는 배송 문의였다고 하는데요. 상담 내용을 확인해보니 대부분이 주문한 상품이 오지 않는다는 상담이었다고 합니다. 장경호 매니저는 우선 대표님께 이 상황을 빠르게 공유했어요.
채널톡 통계 기능으로 확인한 카테고리별 챗 유입률
문제의 원인을 찾아보니 재고관리가 실시간으로 되지 않아 발생한 문제라는 것을 발견했다고 해요. 문제를 제거하기 위해 장경호 매니저는 사내 재고관리 시스템 도입을 제안했다고 합니다. 고객들의 피드백을 바탕으로 빠르게 시스템 구축을 완료하였고 결과는 대성공이었다고 하는데요.
정확한 재고 관리가 가능해져 출고까지 걸리는 시간이 2배로 줄었고, 고객들은 빠르게 상품을 받아볼 수 있게 되었다고 합니다. 간단한 배송 문의는 60% 이상 감소했고, 업무의 절반이 줄어 생산성을 올릴 수 있었다고 해요. 결과적으로 장경호 매니저는 CX적 문제 해결로 고객 문의를 근원적으로 제거하였고, 고객 경험까지 잡았습니다.
자주 쓰는 답변 템플릿으로 잦은 교환 문의를 빠르게 해결했어요
반지 제품은 고객 특성에 맞게 다양한 사이즈를 제공하고 있어요. 상세 페이지 하단에는 사이즈를 측정하는 방법이 상세하게 나와 있기도 하죠. 하지만 약간의 차이는 발생할 수 있어 교환 접수가 많은 제품이라고 합니다.
파시온에서 판매하는 반지 제품
교환 문의를 주시는 고객들에게는 정해진 교환 프로세스를 안내 드리고 있었다고 해요. 파시온의 장경호 매니저는 고객들에게 빠른 응대를 하기 위해 채널톡의 자주 쓰는 답변 템플릿 기능을 활용하기로 했어요.
채널톡의 자주 쓰는 답변 템플릿 사용 예시
자주 사용하는 답변은 템플릿으로 저장하여 쉽게 검색 및 활용이 가능한데요. 답변 프로토콜이 있다면 템플릿으로 저장하여 응대 시간을 단축시킬 수가 있어요.
CS를 넘어 CX로 근원적인 문제를 해결한 장경호 매니저. 앞으로는 반복되는 문의를 서포트봇으로 해결하기 위해 시나리오를 설계중 이라고 하는데요. 고객마다 특징이 다르기 때문에 고객별 서포트봇 시나리오를 다르게 세팅할 예정이라고 하니 효과가 기대 됩니다.
