시장 조사를 위한 설문 문항을 만들 때 가장 흔하게 하는 실수들을 적어 보았습니다. 한번 체크해보시기 바랍니다.
1) 전반적으로 너무나 알고 싶은 것이 많다.
정작 설문 조사를 통해서 알고 싶은 핵심 요지와는 상관없는 질문을 많이 하다 결국, 원래 알고 싶었던 것을 제대로 묻지도 못하고 조사가 끝나버리는 경우를 말합니다.
콤팩트 파우더의 향 선호도를 알고 싶은데 막상 조사 설문지를 만들다 보면 브랜드는 어떻게 선택하는지, 용기는 어떤 걸 편하게 생각하는지, 어디서 제품을 구매하는지, 얼마에 구매하는지, 얼마 만에 구매하는지 등 이것저것 곁가지 질문을 설문 항목에 넣는 경우가 있습니다.
이 경우 대답하는 사람이 사전 질문에 지쳐버리게 되면 실제로 물어봐야 할 질문에 대해서는 그냥 좋다/싫다 정도로만 답을 해버리고 끝나버리는 경우가 생기게 됩니다.
2) 나를 기준으로 물어본다.
설문지를 만들 때 “중학생이 읽어도 무슨 말인지 알아들을 수 있게 쉽게 질문을 만들어라”라는 말이 있습니다.
같은 성분과 재료로 만든 다이어트 보조 식품이 3천 원부터 6만 원의 가격으로 판매되고 있다고 가정해 봅시다. 6만 원짜리 제품을 구매한 고객에게 “왜 고객님은 3천 원짜리 대신 6만 원짜리를 구매하셨나요?”라고 물어보면 고객이 쉽게 답 할 수 있을까요?
질문을 하는 사람이야 다이어트 보조재 성분도 잘 알고 있고, 제품이 다양하게 있다는 것도 잘 알고 있겠지만 소비자는 세세하게 이런 걸 알 도리가 없습니다.
싼 것도 많은데 왜 굳이 비싼 이 제품을 사는가 알아보고 싶다면 다르게 질문을 해야 합니다.
“이 제품의 가치를 어디에서(브랜드, 용기, 광고, 성분, 주변 사람 추천 등등) 느낄 수 있나요?”라고 물어보는 게 차라리 더 좋은 질문입니다.
3) 나도 무엇을 알고 싶은지 정확히 모른다.
“내가 운영하는 쇼핑몰에서 갑자기 배추김치 판매가 부진한데, 그 이유가 무엇인지 도무지 알 수가 없다.” 정확한 원인 파악이 안 되는 상황입니다.
판매 부진에는 다양한 가설이 존재합니다. 그러나 정확한 가설 없이 이것저것 질문하다 보면 결국 정확한 원인 파악에는 어려움을 겪게 됩니다. 쓸데없는 질문만 하다가 끝이 나는 것과 같습니다.
그래서 이런 경우에는 매출 부진 가능성을 몇 가지로 압축하고, 그 가능성에 대한 문제를 해결하는 방식으로 질문을 해야 합니다.
4) 업무를 지시한 사람도 무엇을 알고 싶은지 잘 모른다.
부장님으로부터 “광고 집행에 따른 소비자의 브랜드인지도 영향 정도가 궁금한데 지금 어떻게 되고 있는지 확인해 보세요”라고 지시를 받았지만, 과장님이 내게 업무 지시를 할 때는 “브랜드 인지도를 조사해 보세요”라고 했다면 결과적으로 열심히 조사는 했지만 그 조사 결과는 무용지물이 됩니다.
사실, 브랜드 인지도라는 게 광고만으로 만들어지는 것이 아니라 판촉과 영업 활동 등 다른 홍보 활동에도 영향을 받기 때문에 광고로만 한정시켜서 브랜드 인지도를 파악하는 것에는 한계가 있을 수밖에 없습니다.
그러면 어떻게 해야 할까요? 업무 지시를 한 상사에게 다시 물어봐서 재확인을 해두어야 합니다. 그래야 일을 두 번 하지 않게 됩니다.
지금까지의 내용을 다시 한번 정리해 보겠습니다.
내가 무엇을 파악해야 하는지 명확히 규명하지도 않은 채 그냥 조사한다는 사실에만 집중해서 정작 중요하지도 않고, 당장 필요하지도 않은 것들만 잔뜩 알아 오는 경우가 있다. 시장 조사를 하기 전부터는 내가 무엇을 모르는지, 무엇을 알고 싶은지 명확하게 정의할 수 있어야 한다.
