공감레터 일분시그널은 기회가 닿는대로 다양한 산업에서 한 가닥들 하고 있는 사수를 만나 인터뷰할 예정입니다.
4번째 한 가닥 사수는 국내 호텔 체인 그룹 A의 브랜드 마케터입니다. A 기업에서만 10년차! 랍니다.
Q. 고객에 어필하는 A 호텔만의 차별점은 무엇인가요?
일정 레벨 이상의 호텔 서비스는 객실 및 일반 부대시설의 베이스가 대동소이합니다. 저희는 여기에 '특별한 라이프스타일'이라는 경험을 더합니다. 일상에서 느낄 수 없는 아주 특별한 공간을 형성해 주는 것이죠. 예를 들어 오후 3시가 체크인이라면, 그 이전에 도착해서도 즐길거리가 풍부해야 고객 만족도는 높아집니다. 호텔 주변의 인프라를 이용해 일상과 떨어진 다양한 액티비티(혹은 자연경관)를 즐기고 입실하면 온전히 휴식할 수 있는 공간이란 느낌이 배가 됩니다. 또한 A 호텔에서만 구매할 수 있는 희귀템이나 소장가치 있는 상품들을 합리적인 가격으로 판매하는 것 또한 서비스의 일환입니다. '우리만의 썸씽'을 제공하는 데 차별점을 두는 것이죠.
Q. 호텔 브랜딩은 어떻게 하나요? 대부분 럭셔리, 최고급, 이런 것들만 강조하는 것 같아요.
네, 그런 부분들은 사실 뻔하고 지루하죠. 그리고 이미 5성급 호텔이나 회원제 리조트들은 온라인 체험단이나 수많은 미디어를 통해 간접 경험을 했기 때문에 고루한 멘트로 느껴질 수 있습니다. 가장 중요한 건, 호텔방문의 목적이 '쉼'에 있다는 것입니다. 그래서 너무 럭셔리럭셔리만 외치기 보다 좀 더 부담없이 다가갈 수 있으면서 '일상에서 느낄 수 없는 편안함'이란 메시지를 담아 브랜딩하고 있습니다. 예를 들어 B급 감성 마케팅을 호텔 브랜딩에 접목하는 것도 방법입니다. 요즘 트렌드는 나와 너무 동떨어진 것보다는 일상에서 찾는 1인치의 특별함에 더 호응도가 높습니다.
Q. 호텔은 홍보를 어떤 방식으로 하는지요?
언론홍보 보다는 인플루언서를 통한 온라인 홍보마케팅에 집중하는 편입니다. 아무래도 텍스트로 전달되는 데에 한계가 있기 때문이죠. 특히 즐길거리가 많은 호텔이나 리조트가 선호하는 방식인데요, 호캉스가 유행하게 된 것도 호텔 안에서 모든 것을 즐긴다는 컨셉 때문이잖아요? 편안한 객실에 더해, 액티비티가 무엇이 있나, 시설별 컨셉을 소개하는 재미있는 영상들을 SNS에 업로드하는 방식을 타깃 마케팅으로 하고 있습니다.
그리고 저희 기업은 체인이면서 회원제로 운영되기 때문에 우리의 지속가능한 회원 유치를 위한 방안에 방점을 둡니다. 단발성이 아니므로 타깃층이나 이들을 끌어들이는 PR 방법에 있어 타사와 차별화를 둡니다. 즉, 늘 최상의 만족도를 주면서도 매번 플러스 되는 무언가를 만들어낸다는 점입니다. 우리에게 한 번 고객은 없고 꾸준히 같이 가는 패밀리기 때문에 '고객 맞춤형 지속적인 서비스'를 제공하는 것이 저희 홍보 방법 중 하나입니다. 즉 회원만을 위한 스페셜한 클래스(쿠킹 클래스나 인문학 강의 등)나 타 브랜드와의 콜라보쇼, 그리고 일부 고객을 위한 연말 프라이빗 파티 또한 마케팅의 일환입니다. 회원제라는 것은 '나를 케어해준다는' 느낌을 주는 것이 중요합니다. 그래서 홍보마케팅 부서는 항상 바쁩니다. 끊임없이 새로운 것을 만들어내야 하기 때문이죠.
Q. 집중적으로 홍보하는 시기는?
호캉스니까 여름 시즌, 그리고 연말입니다.
Q. 호텔을 홍보하면서 가장 뿌듯했던 순간은요?
어디든 마찬가지겠지만, 고객의 긍정적인 피드백을 받을 때죠. 우리 호텔만의 고유한 아이덴티티를 잃지 않으면서 변하는 트렌드에 맞춰 다양한 컨셉과 홍보마케팅을 하는 것이 중요합니다. 어찌보면 가장 어려우면서 도전에 따른 성취감도 크죠. 제가 이곳에 거의 10년 가까이 근무하고 있는데요, 우리만의 가치와 슬로건을 꾸준히 유지하면서도, 한 가지 방식이 아닌 다양한 SNS 툴과 콘텐츠 메이킹을 시도했고 이를 통해 고객 만족도가 높아지는 것을 봐왔습니다. 그만큼 브랜딩 담당자로서 뿌듯한 것은 없죠!
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