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잘못된 사용 흐름으로 사용자가 이탈하고 있지 않은가

유저해빗

2018.11.28 23:03 조회수 1091

잘못된 사용 흐름으로 사용자가 이탈하고 있지 않은가

잘못된 사용 흐름으로 사용자가 이탈하고 있지 않은가 

구매나 회원가입과 같은 중요 이벤트까지 사용자 반응을 잘 유도하는 방법 

  

 

우리 앱 사용자는 어떤 경로로 이동할까?

•  사용자는 어떤 화면, 어떤 경로에서 이상한 행동을 하는가

•  특정 페이지를 연결할 call-to-action(사용자 반응을 유도하는 행위)은 제대로 위치하고 있는가

•  사용자가 목표에 도달하기 위해 탐색하는 페이지는 어디인가, 목표 행동까지 가지 못해 헤매고 있지는 않은가

•  잘못된 사용흐름 때문에 사용자가 이탈하고 있지는 않은가

•  사이트 구조 상에서 어떤 페이지가 어떠한 방식으로 연결되어야 사용자가 편안하게 움직일 수 있을까


이런 고민을 하고 있다면, 각각의 페이지만을 이해하는 것 이상으로 어떻게 연결되어있고 어떤 역할을 하는지 이해해야 합니다. 사용자의 입장에서 페이지 간의 연결관계가 적절한지 살펴보고 사용자의 사용 흐름이 기획했던 시나리오대로 흘러가는지 점검해야 합니다. 사용 흐름은 A에서 B까지 가는 길에 대한 경로탐색 정보라고 할 수 있습니다. 어떤 길로 가야 할지, 어디를 경로 하여 갈지, 거기까지 가려면 얼마나 걸릴지에 대한 정보입니다. 이런 구체적인 정보는 사용자가 목표까지의 일을 수행하는데 얼마나 시간과 노력이 걸리는지 알 수 있게 하고 결과적으로 사용자가 목표까지 효과적으로 갈 수 있도록 돕습니다.


유저해빗의 사용 흐름 분석

실제 앱 사용자의 사용 흐름에 대한 궁금증을 해결해주기 위해 유저해빗은 사용자들의 앱 사용 흐름을 순서대로 추적하여 이동 패턴을 파악할 수 있도록 하였습니다. 의도한 대로 움직이는지, 예상치 못한 사용 패턴이 있는지, 많이 등장하는 사용 패턴은 어떠한지에 대한 인사이트를 제공하고 있습니다. 

사용 흐름 분석은 크게 '전체 사용 흐름', '목표 사용 흐름', '개별 경로 분석'의 세 가지 기능으로 나뉘며 각각의 기능은 사용 흐름상의 문제를 파악하거나 사용자가 어떤 패턴을 보이는지 분석해주는 역할을 하고 있습니다.


전체 사용 흐름 

여러분의 앱 사용자는 앱 내에서 수많은 갈래로 이동을 합니다. 수많은 경로중 실제 앱 사용자들이 가장 많이 이동하는 경로가 있습니다. 이러한 주요 이동 경로 패턴을 알 수 있다면 곧 앱 내에서 사용자가 가장 매력을 느끼고 행동하고, 어떤 방식으로 어떤 경로를 통해 관심을 표현하는지를 알 수 있을 것입니다. 또한 이탈에 대한 지표는 언제나 예민한데, 사용자가 왜 이탈을 했는지 알기 위해서는 언제 어느 사용자가 어떤 행동을 했는지 흐름을 파악할 수 있어야 합니다. 내 앱의 주요 이동 패턴을 쉽게 확인할 수 있다는 점에서 전체 사용 흐름은 유용하다고 할 수 있죠. 


앱 사용자들의 주요 이동경로 파악

화면 박스의 순서는 이동수가 많은 순으로 위에서 아래로 표시되기 때문에 가장 위에 있는 박스를 따라 이동하면 앱에서 가장 많이 이동한 흐름대로 따라가며 사용자의 주요 이동 흐름을 쉽게 확인할 수 있는데요. 크래시나 앱 종료와 같은 사용자 이탈에 대한 사용자를 별도로 표시하여 어느 단계에서 많은 사용자가 이탈했는지 차트를 통해 쉽게 파악할 수 있습니다.

 

 

 앱 사용자의 5단계-7단계 이동흐름에 대한 분포를 나타내는 차트

 


목표 사용 흐름

앱 내에서 각각의 사용자가 도달하고자 하는 목표까지의 행위는 한 가지 길로 설명되지 않습니다. 개발사가 의도한 대로 사용자는 가장 짧은 길로 곧바로 도달하기도 하고 앱 내의 다양한 페이지들을 둘러보며 헤매다가 목표까지 돌아가는 경우도 있죠. 여러 갈래의 길로 움직이는 사용자들 때문에 목표까지의 페이지 흐름을 살펴보는 일은 매우 복잡할 수 있습니다. 유저해빗의 목표 사용 흐름은 사용자가 목표에 어떤 방법으로 도달하는지 확인하기 위해 이동 횟수 분포 및 상세 경로를 보기 쉽게 제공하고 있습니다. 


특정 구간 사용 패턴 분석

자세한 분석이 필요한 구간에 대해 앱의 특정화면부터 목표 화면까지의 사용자 사용 패턴을 확인할 수 있습니다.

목표 화면까지 몇 단계의 경로를 거쳐서 이동하며, 상세한 패턴은 어떠하며, 각 경로의 이용 비율은 얼마나 되는지 분석이 가능합니다.

 


'인트로 화면'부터 '정류장 상세보기'까지의 사용자 이동패턴을 보여주는 차트 



개별 경로 분석

전체 사용 흐름 분포에서 이상 흐름 분포를 감지했다면 어떤 상황에서 문제가 발생했는지 상세한 원인 파악을 할 필요가 있습니다. 문제가 발생한 화면에 대한 원인 파악도 필요하고 화면의 이전/다음 경로에 대한 개별 경로 분석을 통해 화면 단위의 분석에서 확인하기 어려웠던 전후관계에 대한 내용도 파악해야 합니다.

전체 사용 흐름이나 목표 사용 흐름에서 큰 이동 흐름 상의 문제를 파악하고 개별 경로 분석 메뉴에서 한 단계 경로에 대한 상세분석을 할 수 있습니다. 화면 간의 한 단계 경로에 초점을 맞추어 얼마나 자주 이용되는 경로인지, 어떤 방법으로 이용하는지에 대한 분석을 제공합니다.


한 단계 개별 경로 상세분석

한 단계 경로 이동수, 세션수, 평균 이동수, 평균 이동시간 분포를 상세히 확인할 수 있습니다. 선택한 경로의 상세분석을 통해 사용자가 반복해서 사용하는 구간, 가장 많이(혹은 적게) 이동한 구간, 반복 횟수, 많이 사용되는 오브젝트 등을 알 수 있죠.



  '왼쪽메뉴' 화면에서 한 단계 이동한 경로에 대한 상세정보 페이지




“마치며”

여러분이 좋은 앱 서비스를 운영하기 위해서는 사용자가 앱 내의 어떤 부분에서 매력을 느끼고 어떤 부분에서 문제를 느끼는지 파악해 빠르게 대처해야 합니다. 문제 파악을 위해 사용 흐름 분석을 통해 여러분 앱의 사용자가 예상 시나리오대로 제대로 사용하는지 검증할 필요가 있습니다. 사용자가 어떤 사용 흐름을 보이다가 이탈하는지 목표 행동까지 가지 못해 헤매는 경우는 어떠한지 등 어디서 이상한 행동을 하는지 파악하는 방법을 통해서 말이죠. 

사용 흐름을 평가함으로써 내비게이션 문제를 향상하는데 도움을 주거나 사용자가 앱 내에서 하고자 하는 행동 목표에 쉽게 도달할 수 있도록 도움을 줄 수 있을 것입니다.


 

 


우리 앱 사용자의 이동 흐름 패턴이 궁금하다면? 

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Behavioral Insight를 위한 UX기반 모바일 애널리틱스, 유저해빗 

http://www.userhabit.io/

 

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