UPDATE · 지금

"브랜드의 지금을 가까이서 들여다봅니다."

Editor’s ​Note🧡

브랜드가 자사몰을 여는 이유는 겉으로 보면 단순합니다. 수수료를 아끼고, 고객을 직접 만나고, 데이터를 갖기 위해서. 그런데 막상 해보면 그게 전부가 아니라는 걸 깨닫게 됩니다.

동원몰은 F&B 업계에서 가장 먼저 자사몰을 시작했습니다. 그 과정에서 예상하지 못한 것들을 발견했어요. 자사 제품만 팔아서는 고객이 오래 머물지 않는다는 것. 참치 판매량 데이터를 들여다보다 보니 어느새 고객의 식탁이 보이기 시작했다는 것. 그리고 재방문율을 높이는 가장 좋은 방법은 고객이 재방문을 의식하지 않게 만드는 것이라는 것.

자사몰을 운영한다는 건 채널 하나를 더 여는 일이 아닙니다. 브랜드가 고객과 어떤 관계를 맺을 것인가에 대한 선언에 가깝습니다. 동원몰의 선택들을 통해 그 안을 들여다봅니다.

아티클 3문장 요약

• 자사몰의 존재 이유는 수수료 절감이 아닙니다. 다른 어떤 플랫폼에서도 볼 수 없는 것, '고객과의 직접적인 관계'를 만들기 위해서입니다.
• 동원몰은 경쟁사 제품까지 함께 팔기로 했습니다. 브랜드 쇼핑몰이 아닌 커머스 플랫폼으로 서겠다는 이 선택이, 역설적으로 플랫폼을 키웠습니다.
• 데이터는 숫자가 아니라 장면을 보여줬습니다. "참치를 얼마나 파나"가 아닌 "우리 고객은 어떤 식탁을 차리나"를 보게 된 순간, 브랜드를 바라보는 시각 자체가 달라졌습니다.

1. 동원참치, 양반김, 덴마크 우유. 동원은 모르는 사람이 없을 만큼 친숙한 브랜드입니다. 그 동원이 직접 운영하는 플랫폼, 동원몰은 어떤 곳인지 처음 접하는 분들께 소개해 주세요.

냉장고를 한 번 열어보세요. 참치캔, 리챔, 덴마크 우유, 양반김—동원에서 나온 것들이 생각보다 많을 거예요. 여기에 보성홍차, 비비드키친, 더반찬까지. 우리 식탁 위의 꽤 많은 것들이 동원에서 왔습니다.

그런데 이 많은 브랜드들을 한 자리에서 만날 수 있는 공간이 있다는 걸 아는 사람은 생각보다 많지 않아요. 동원몰은 동원의 모든 브랜드를 직접 운영하는 공식 커머스 플랫폼입니다. F&B 업계에서 자사몰을 가장 먼저 시작한 곳이기도 해요. 지금은 누적 회원 165만 명, 월간 활성 이용자 65만 명. 동원이 식탁에서 쌓아온 신뢰가 온라인으로도 이어지고 있습니다.

2. 다양한 플랫폼을 통해 동원 제품을 만날 수 있는 요즘, 자사몰인 동원몰에서만 경험할 수 있는 것들이 있을 것 같아요. 동원몰이 고객에게 어떤 가치를 드리고 싶은 공간인지 들려주세요.

어디서든 살 수 있는 물건을, 굳이 자사몰에서 사야 하는 이유가 있을까요. 동원몰이 오랫동안 붙잡고 있는 질문입니다.

동원몰이 내린 답은 두 가지예요. 신뢰, 그리고 소통.

신뢰는 공식 채널이기 때문에 가능한 것들입니다. 유통 단계가 짧아 신선도가 보장되고, 동원몰에서만 구할 수 있는 단독 패키지나 대용량 구성이 있어요. 멤버십 '밴드플러스'를 통해 동원 제품 10% 즉시 할인, 무료 배송 혜택도 받을 수 있고요. 공식 채널이 아니면 줄 수 없는 것들입니다. 하지만 더 흥미로운 건 소통 쪽입니다.

동원몰은 매주 목요일 저녁 8시, D-LIVE라는 자체 라이브 방송을 합니다. 라이브 커머스가 흔해진 시대에 '고정된 시간'을 고집하는 건 의도적인 선택입니다. 단순히 할인을 앞세우는 게 아니라, 댓글에 참여한 고객 전원에게 혜택을 드리는 구조로 운영해요. 거래 채널이 아닌 소통 채널로 만들고 싶었던 거죠. 여기에 체험단, 서포터즈, 실제 고객의 목소리를 듣기 위한 자체 리서치 'D-인사이트'까지. 동원몰이 공들이는 건 결국 고객이 플랫폼을 잊지 않도록 만드는 일입니다.

3. 동원몰에는 동원 브랜드 제품뿐 아니라 다양한 외부 브랜드 상품도 함께 판매되고 있습니다. 자사몰임에도 이런 선택을 한 데는 어떤 이유가 있었나요? 실제로 외부 브랜드 입점이 동원몰에 어떤 변화를 가져왔는지 궁금합니다.

자사몰에서 경쟁사 제품을 파는 건, 언뜻 이상하게 들릴 수 있어요.

그런데 동원몰은 이 선택을 했습니다. 그 이유는 의외로 단순해요. 장바구니를 채우다가 쇼핑을 포기해본 경험, 누구나 한 번쯤 있잖아요. 필요한 게 없어서가 아니라, 그 몰 안에서 원하는 걸 다 채울 수 없어서요. 동원몰은 이걸 해결하고 싶었습니다. 브랜드 홍보 페이지가 아닌 커머스 플랫폼으로 서겠다면, 고객에게 완결된 쇼핑 경험을 주는 게 먼저라는 판단이었어요.

결과는 예상보다 흥미로웠습니다. 첫 구매와 재구매 고객의 주문 내역을 보면 동원 제품과 외부 브랜드가 자연스럽게 섞여 있었어요. 외부 브랜드로 처음 유입된 고객이 이후 동원 제품을 경험하는 경로도 생겼고, 묶음 배송 수요까지 함께 늘었습니다. 경쟁사 제품을 들인다는 역설적인 선택이 오히려 플랫폼을 키운 셈입니다. 고객 입장에서 생각하면 당연한 결과였는지도 모릅니다. 쇼핑몰을 고르는 기준은 결국 "여기서 내가 원하는 걸 다 살 수 있는가"니까요.

4. 자사몰을 운영하면 외부 플랫폼에서는 볼 수 없었던 고객 데이터를 직접 볼 수 있게 됩니다. 동원몰을 통해 고객을 더 가까이서 들여다보게 되면서, 브랜드를 바라보는 시각이 달라진 부분이 있었나요?

데이터가 보여준 건 숫자가 아니었어요. 장면이었습니다.

대형 플랫폼에 입점해 있을 때는 팔린 수량은 알 수 있어도, 누가 왜 샀는지는 알 수 없어요. 자사몰을 운영하면서 처음으로 그 안이 보이기 시작했습니다.

예전에는 "참치가 얼마나 팔렸나"를 봤다면, 이제는 질문이 달라졌어요. "우리 고객은 참치를 어떤 순간에, 어떤 것과 함께 먹을까." 특정 연령층이 참치와 샐러드 채소를 함께 자주 구매한다는 패턴이 보이면, 그걸 건강 식단 패키지로 기획할 수 있어요. 제품 하나를 파는 시각에서, 고객의 식탁 전체를 보는 시각으로 넓어진 겁니다. 자사몰이 없었다면 보이지 않았을 장면들이에요.

"예전에는 참치가 얼마나 팔렸나를 봤다면,

이제는 우리 고객이 어떤 식탁을 차리는지가 보입니다."

5. 한 번 구매한 고객이 동원몰을 다시 찾게 만드는 것, 즉 재방문율을 높이는 게 자사몰의 가장 큰 숙제 중 하나일 텐데요. 동원몰이 고객의 재방문을 위해 가장 공들이고 있는 부분은 무엇인지 들려주세요.

재방문을 만드는 가장 좋은 방법은, 고객이 재방문을 의식하지 않게 만드는 거예요.

억지로 끌어오는 게 아니라, 자연스럽게 들어오게 하는 것. 그러려면 들어올 이유가 일상 속에 촘촘하게 심겨 있어야 합니다. 데일리 출석체크, 매주 목요일 라이브, 주 3회 뉴스레터, 월 2회 리서치—이것들이 반복되면 방문이 루틴이 됩니다. 쇼핑몰이 아니라 생활 습관이 되는 거죠.

여기에 구매 이력을 분석해 필요한 시점에 맞춤 상품을 제안하는 개인화 추천을 더하고 있어요. 목표는 결국 하나입니다. "나를 잘 아는 쇼핑몰"이라는 인상을 심는 것. 그게 생기는 순간, 고객은 굳이 다른 곳을 찾지 않게 됩니다. 

6. 재방문을 이끄는 요소 중 배송 경험이 빠질 수 없을 것 같아요. 새벽배송 도입, 시간 지정 배송 등 배송 편의를 계속 강화하고 있는데, 동원몰이 배송에 공을 들이는 이유와 실제로 달라진 고객 반응이 있다면 들려주세요.

새벽배송을 한 번 경험한 고객은 돌아오기 어렵습니다. 기준이 높아지기 때문이에요. 역으로 말하면, 새벽배송을 제공하는 플랫폼은 그만큼 강한 재방문 이유를 갖게 됩니다.

동원몰의 새벽배송 '밴드프레시'는 냉장·냉동 상품과 더반찬&의 요리를 한 번에 아침 7시까지 받아볼 수 있어요. 3만 원 이상 구매 시 무료인데, 이 기준을 의도적으로 낮게 설정했습니다. 진입 장벽을 낮춰 더 많은 고객이 한 번이라도 경험해보게 하려는 거예요. 한 번 경험하면 기준이 달라지니까요.

도입 초기에는 냉장·냉동 상품만으로 3만 원을 채우기가 쉽지 않다는 반응이 있었어요. 하지만 더반찬&이 합류하면서 장바구니를 채우는 게 한결 자연스러워졌고, "배송비를 아끼면서 더 빠르게 받을 수 있다"는 반응이 늘고 있습니다. 배송 경험 하나가 플랫폼 전체의 인상을 바꿀 수 있다는 걸, 저희는 직접 확인하고 있는 중입니다.

7. 동원몰이 앞으로 어떤 플랫폼으로 성장하길 바라는지, 그리고 그 그림을 향해 지금 가장 집중하고 있는 것이 무엇인지 들려주세요.

자사몰을 오래 운영하면서 하나가 선명해졌어요. 브랜드 상품은 어디서든 팔 수 있지만, 그 브랜드를 실제로 경험한 고객의 목소리를 직접 듣는 건 갈수록 어려워진다는 것.

동원몰이 존재해야 하는 이유가 거기에 있습니다. 더 많은 고객이 동원 브랜드를 직접 경험하게 하고, 그 소통 속에서 브랜드가 나아갈 방향을 찾는 것. 단순히 제품을 파는 채널을 넘어, 고객의 구매 주기와 생활 패턴을 읽고 필요한 순간에 맞는 것을 먼저 건네는 공간이 되고 싶습니다. 동원몰이 꿈꾸는 건 가장 잘 아는 브랜드가 가장 가까운 곳에 있는 것입니다.

"브랜드 상품은 어디서든 팔 수 있어요.

하지만 고객의 목소리를 직접 듣는 건 점점 더 어려운 일이 되고 있습니다."

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