비즈니스/경영
전화 한 통으로, 병원을 떠나는 고객들이 있다는 걸 아시나요?
2025.08.06 14:44
- 한눈에 보는 핵심요약
- 많은 환자들이 병원 전화 연결이 되지 않아 불안함을 느끼며 신뢰를 잃는 상황이 반복되고 있습니다. 메디하이 CX팀은 이런 문제를 해결하기 위해 전화 시스템을 전면 개편하고, 고객 문의 시스템을 새롭게 정비했습니다.
원장님, 혹시 이런 이야기를 들어보신 적 있으신가요?
"치료 받고 있는데, 전화 연결이 안 돼서 불안했어요"
"병원이 전화를 너무 안 받아서 망한 것 아닌가 했어요"
"다음 일정이 헷갈려서 전화했는데 아무도 안 받더라고요"
"다음에 받을 치료에 대해 궁금한 것이 있는데 병원이 계속 통화 중이에요"
병원에선 그저 부재중 전화 한 통일 수 있지만 고객에게는 치료 과정 중 가장 불안했던 순간일 수도 있습니다. 이런 경험이 반복되면 아무리 치료가 좋아도 병원에 대한 신뢰는 조금씩 무너지게 됩니다.
치료를 고민하기 시작한 순간부터 치료가 끝난 후의 일상 회복까지, 고객의 질문과 걱정에 귀 기울이는 연결고리가 없다면 치료가 아무리 훌륭해도, 병원의 가치를 모두 전달하기 어렵습니다.
메디하이 CX팀은 치료의 시작부터 끝, 그리고 그 이후까지 고객의 여정을 끊김 없이 이어주는 역할을 하고자 합니다. 진료실 밖에서 고객의 불안과 질문에 응답하며 신뢰를 지켜내는 것이 CX팀의 중요한 사명이죠.
이번에도 파트너 병원의 고객 만족을 높이기 위해 CX팀은 두 가지 솔루션을 제안했고 실제로 성과를 만들어 냈습니다. 의미 있는 내용인만큼, 메디하이 CX팀의 성공사례를 여러분께 공유하고자 합니다.
병원 전화 응대, 무엇이 문제였을까요?
파트너 병원의 현장은 늘 바쁩니다. 데스크는 현장 응대도 해야 하고, 전화도 받아야 하며 그 외에도 할 일이 많습니다. 그러다 보니 전화 수신율이 일반 콜센터(약 90%)의 1/3 수준까지 떨어졌습니다.
이 말은 환자 10명 중 절반 이상이 전화 연결이 안 되고 끊긴다는 얘기인데요. 단순한 수치 문제가 아니라 병원 신뢰도와 직결되는 문제이기에 즉각적인 조치가 필요했습니다.
파트너 병원은 배치되어 있는 콜 응대 인력 수가 부족했고 일부 번호로만 연결되는 비효율적인 전화 시스템을 운영하고 있었습니다. 이로 인해 수신율이 점점 낮아지는 문제가 발생했죠.
그래서 어떻게 바꿨을까요?
솔루션 1: 전화 시스템 구조부터 완전히 바꿨습니다
전화 시스템 개선 전, 병원은 임플란트와 치아교정에 각각 다른 번호를 운영했지만, 전화를 받지 않는 경우가 많아 고객이 다른 항목으로 거는 일이 잦았습니다. 보철이나 일반 진료 문의는 어느 번호로 해야 할지 명확하지 않아, 고객이 임의로 선택해 연락하는 경우도 많았습니다.
결국 문의가 항목을 구분하지 않고 무분별하게 유입되면서, 데스크 직원들의 업무 부담이 과도하게 늘어났습니다.
병원 데스크 직원들은 현장 고객 응대로 즉시 전화를 받기 어려웠고 나중에 부재중 전화를 확인하고 콜백을 시도한다 해도 전화를 오래 붙잡고 있을 수 없었습니다. 그 결과, 전화를 놓친 고객이 다시 병원으로 전화를 거는 반복적 상황이 이어지며 운영 부담이 가중되었습니다.
이러한 환경 때문에 병원의 수신율과 콜백 연결률은 지속적으로 낮아질 수밖에 없었습니다.
그래서 메디하이는 병원의 전화 시스템 구조를 근본적으로 변경하는 것에서부터 시작했습니다.
우선, 기존에 항목별로 운영되던 항목별 문의 번호 2개는 그대로 유지하되 각각의 번호를 특정 항목 전용이 아닌 공통 대표번호로 활용하고 전화 연결 시 번호 선택(1번 임플란트, 2번 교정, 3번 보철/기타)을 통해 모든 상담을 하나의 흐름으로 통합했습니다.
또한 메디하이는 응대 인력을 이원화하여, 전화에 집중할 수 있는 CX팀과 병원 인바운드 담당자를 1차 응답자로 지정했습니다. 1차에서 응대가 어려운 경우 병원 데스크로 연결되는 2차 응답 구조로 콜 시스템을 전면 개편했습니다.
이러한 변화는 전화 응대 효율성 개선과 함께 실제 수신율 향상으로 곧바로 이어졌습니다.
솔루션 2: 지속적인 고객관리를 위한 업무 시스템을 만들었습니다.
전화 시스템을 개선한 이후, 메디하이는 단순히 ‘전화를 잘 받는 것’에서 한 걸음 더 나아갔습니다. 진료 후에도 고객의 여정을 놓치지 않기 위한 ‘재진관리 업무 시스템’을 함께 구축한 것입니다. 이 시스템의 핵심은 ‘전화로 들어온 고객의 문의를 진료 흐름 속에 자연스럽게 연결하는 것’입니다.
1. 1차 응대 후, 필요한 내용만 빠르게 요약 전달
고객이 전화를 통해 문의를 하면 CX팀이 먼저 1차적으로 응대합니다. 그중 진료나 상담이 필요한 경우에는 내용을 간단히 요약해, 바로 진료실이나 상담실장에게 전달합니다.
중요한 정보만 추려서 빠르게 연결하니, 현장에서도 효율적으로 대응할 수 있게 되었습니다.
2. 고객 문의 이력화 – 고객의 감정까지 기록했습니다
단순한 통화 기록이 아닌, 고객의 문의 내용과 감정 상태, 응대 진행 상황 등을 이력화하여 저장합니다.이렇게 축적된 정보 덕분에 현장에서도 고객의 상황을 금방 파악하고, 더 공감력 있는 응대가 가능해졌습니다.
“아, 이분이 지난번에 이런 일로 문의 주셨던 분이구나!” 하고 자연스럽게 연결되는 거죠.
3. 우선순위 분류, 회신 일정 안내로 불안 해소
모든 고객 문의가 똑같이 급하지는 않겠죠. 그래서 CX팀은 고객의 요청을 긴급도에 따라 우선순위로 분류합니다. 그리고 회신이 필요한 경우에는 예상 회신일자도 함께 안내해 드립니다. 이렇게 고객이 “언제쯤 연락이 올지”를 알게 되면 불안함은 자연스럽게 줄어들게 됩니다.
4. 고객 피드백은 실시간으로 공유하고 바로 개선
전화 응대 중에 접수된 고객의 피드백—불편사항이든 칭찬이든—은 실시간으로 병원 실무자와 공유됩니다. 덕분에 병원 내 응대나 시스템의 미비점도 빠르게 보완할 수 있게 되었습니다. 전화 한 통이 병원 서비스 개선의 실마리가 되기도 합니다.
5. 월 단위 병원-CX팀 회고 미팅 운영
CX팀과 병원 구성원은 매월 한 번 실무 회고 미팅을 진행하고 있습니다. 이 회의에서는 실제 응대 사례를 함께 리뷰하고, 고객 피드백을 바탕으로 현장 중심의 개선사항을 함께 도출해 나갑니다. 이런 협업 덕분에 고객 응대는 점점 더 정교하고 체계적으로 발전하고 있습니다.
그 결과는 어땠을까요?
[CX팀의 주요 성과]-수신율 15%(1월) → 77%(6월)로 개선-치료 중 전화응대를 통해 재내원 유도 및 가족 소개 발생 사례 다수 확보-고객 감정을 기록해 "병원이 나를 기억한다"는 경험 제공
앞서 언급한 두 가지 솔루션을 통해 CX팀은 수신율을 크게 개선할 수 있었습니다.
파트너 병원은 하루 평균 200명 이상의 환자가 내원하고, 인입 콜도 230~250건에 달하는 대형 병원입니다. 10명 이상의 데스크 인력이 현장 응대와 전화 응대를 병행하고 있지만 한정된 인력으로 인입된 전화를 응대하기에는 구조적으로 어려움이 큰 상황이였습니다.
그렇기 때문에 메디하이 CX팀은 최소한의 인력 배치와 시스템 개편만으로도 전화 수신율을 크게 향상시키기 위한 해결책을 찾아야 했습니다.
비록 일반 콜센터 수준인 90% 수신율에는 미치지 못했지만, 전담 인력이 충분히 확보되지 않은 상황에서도 안정적인 성과를 낸 사례로 긍정적인 평가를 받고 있습니다.
앞서 말씀드린 것처럼, 고객에게 전화 한 통은 '치료 과정'의 중요한 일부입니다. 단순한 안내가 아니라 병원이 얼마나 믿을 만한 곳인지 보여주는 순간이기도 합니다.
"다른 병원으로 바꾸려고 했어요."
"연락이 안 돼서 불안해서 그냥 안 갔어요."
이러한 말은 단순한 불만이 아니라, 병원과의 치료 관계가 끊긴 위험 신호입니다.
하지만 병원은 종종 전화 응대를 부차적인 업무로 여기곤 합니다. 그렇게 생각하는 병원들을 보면 아쉽습니다.
메디하이 CX팀은 전화응대가 병원 브랜드를 증명하는 핵심 점접이라고 생각합니다.
병원과 함께, '수신율 개선 ▶ 이력화된 응대 ▶ 빠른 후속 처리 ▶ 소개 전환'까지 이어지는 '전화 기반 고객관리 시스템'을 만들어가고 있습니다.
치료는 진료실에서만 이뤄지지 않습니다. 전화를 어떻게 받느냐도 치료의 일부이기에 중요합니다.
이 글을 읽고 계시는 원장님께서도 전화 한 통에서 시작되는 변화의 기회를 만들어보시길 바랍니다.
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