남들이 '힘들다' '귀찮다'며 꺼리는 업무도 늘 도맡아 하는 구성원 A. 리더인 당신은 A가 너무 고마워서 조금이라도 배울 기회가 있는 미팅에 꼭 참석시키고, 자신의 노하우도 많이 전해주었습니다. 그런데 요즘 들어 A가 많이 지쳐 보이네요. 무슨 일 있느냐고 몇 번이나 물어보았지만 그럴 때마다 아무 문제 없다며 씩 웃고 넘어갑니다. 

그런데 며칠 뒤, A가 당신을 찾아와 이렇게 얘기합니다

“팀장님, 저 더는 못하겠습니다. 회사 그만두려고요”

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사람의 성향은 다양한 상황에서 무의식적으로 드러납니다. 특히 갈등 상황에서 그 모습이 극명하게 나타나죠. 갈등관리 분야의 대표적인 연구가 토마스(Kenneth W. Thomas)와 킬만(Ralph H. Kilmann)박사는 '상대에 대한 협력 정도'와 '내 목표 달성 의지'라는 2가지 축에 따라 사람들의 갈등 대처 방식을 5가지 유형으로 구분했습니다. 

본인의 의견에 확신을 갖고 강하게 주장하는 경쟁형, 많은 사람들의 의견을 모아 다들 만족할 만한 답을 찾으려 애쓰는 협력형, 서로 공정하게 양보해 중간점을 찾아가는 타협형, 갈등 상황을 피하는 회피형, 상대의 의견을 수용하는 호의형입니다.

이런 성향은 조직 생활에서도 드러납니다. 리더가 어떤 업무를 지시했는데, 그것이 불필요한 일이라고 생각되면 경쟁형 팀원은 '불필요하다'라는 의견을 가감 없이 표현합니다. 하지만 호의형은 상대와 좋은 관계를 유지하는 것이 무엇보다 중요하기에 별다른 반론 없이 '알겠다'고 말하죠. 

많은 리더들이 이처럼 군말 없이 따르는 호의형 구성원, 즉 예스맨을 좋아합니다. 하지만 이런 유형의 직원이 무조건 좋은 것만은 아닙니다. 이들은 긍정적인 겉모습과 달리 속으로는 끊임없이 내적 갈등을 겪고 있기 때문이죠. 그래서 갑자기 사표를 내는 등 한순간에 폭발할 위험성이 있습니다.

그렇다면 이런 예스맨 구성원은 어떻게 관리해야 할까요? 3가지 방법이 있습니다.

1. Yes는 Yes가 아닐 수도 있다!

앞서 언급했듯이 호의형은 자신의 의견을 표출하는 것보다 상대와의 관계를 유지하는 것을 더 중요하게 생각합니다. 때문에 리더의 지시가 납득이 안되거나 불편한 상황에서도 그냥 '알겠다'라고 넘어가는 경우가 많죠. 때문에 리더는 이들의 Yes를 액면 그대로 받아들이지 말아야 합니다. 그 뒤에는 셀 수 없는 '참을 인(忍)'이 숨겨져 있다는 점을 잊지 마세요.

2. 질문을 할 때에는 보기 제시하기

업무를 지시한 뒤에 괜찮아? 할 수 있겠어?라는 식의 질문은 의미 없습니다. “A, B, C 안이 있는데 어떤 게 좋을 것 같아?”처럼 보기를 제시해 보세요. 이런 질문은 무조건적인 yes를 막고, 간접적으로나마 구성원이 자신의 의견을 업무에 반영하게 하는 데 도움을 줍니다.

3. 지속적인 관심과 인정 표현하기

이들은 자신이 타인에게, 더 나아가 회사에 어떤 의미와 가치를 주는지에 관심이 많습니다. 때문에 리더는 그들의 일, 행동이 어떤 가치를 지니는지, 어떤 영향이 있는지 지속적으로 일깨워주고 격려해 주어야 합니다. 

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내가 아닌 남을 온전히 이해하는 것은 불가능합니다. 상대의 성향을 한순간에 바꾸기도 어렵고요. 그렇기에 우리는 상대방을 이해하려고 끊임없이 노력해야 합니다. 잠시 나의 구성원들은 어떤 유형인지 떠올려보세요. 상대방의 특성을 고려한 배려가 그 사람을 진정한 내 편으로 만들어줄 것입니다.

>글쓴이: HSG 휴먼솔루션그룹 김한솔 소장