봄앤비의 시선

2023년 우리가 해야할 것(Must-Do)

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2023.01.03 10:32
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실제 시간의 흐름은 의식을 흐름을 늘 앞서가는 것을 느낀다. 어찌할 겨를도 없이 계묘년 2023년 새해가 밝아왔다. 작년 하반기 스타트업, 주요 테크 기업들, 그리고 큰 대행사들까지 경기로 인한 어려움 증가를 호소했다. 

 

실제 몇몇 스타트업은 위기에 봉착하기도 했다. 더 암울한 것을 많은 투자자들이 올해는 정말 생각보다 더 어려워 질것을 예측하고 있고 그렇게 전망을 하면서 기업들에게 경고를 보내고 있다는 점이다. 

 

실제 필자가 느끼는 경기 역시 하반기부터 두드러지게 좋지 않다는 것을 체감하고 있다. 그럼에도 불구하고 성장을 하는 기업들이 있고, 마케터들은 그 와중에서 쥐어짜서 플랜을 세우고 실행을 해야 한다. 이런 시간 가운데 우리는 무엇에 집중해야 할까? 최근의 트렌드와 경기를 반영하여 마케터 그리고 기획자들이 무엇에 초점을 맞춰야 할지 생각해 보았다.

 

1) 긍정적인 고객경험(Customer Experience) 만들기


고객경험이 강조된 것은 어제 오늘의 일이 아니다. 지금과 같이 경기 침체 장기화가 예측되는 시점에서 우리의 잠재 고객 그리고 이미 들어온 고객들이 우리 브랜드를 어떻게 만나고 사용하는지 전체적으로 고객경험 중심으로 틀을 만들고 고객경험 데이터를 축척하는 것이 필요하다. 

 

단순하게 마케팅 관점에서 뿐만 아니라 좀더 전사적인 움직임이 필요할 수 있다. 서비스 기획자, 영업이나 마케팅, CS 그리고 디자인이나 개발 과정에서 고객들의 경험이 어떻게 영향을 미치는지 그 가운데 데이터화가 가능한 부분을 데이터화 하고 그것을 고도화하고 고객들의 리드 타임을 줄이고 만족을 높일 수 있는 다양한 것들을 만들어 나갈 필요가 있다. 

 

어느 한 부서의 문제가 아니라 전체적인 움직임이 필요할 수 있다.

 

 

<출처: zumaetagroup.com>

 

2) 마음을 움직이는 개인화된 메시지


우리는 누구나 자신의 이름을 불러주면 기분이 좋아진다. 우리나라에서는 이름을 부르는 문화가 아니라는 얘기를 들은 적이 있다. 학교나 회사나 가정에서 이름을 부르기 보다 나의 직함이나 사회적인 역할로 호명될 때가 많다. ‘대표님’ ‘팀장님’ ‘과장님’ ‘엄마’ ‘아빠’ 등등. 뉴스레터 하나에 내 이름이 콕 박혀서 메일에 배달에 되면 괜히 기분이 좋다. 반면 똑같이 획일화된 메일이나 메시지를 받으면 굳이 읽지 않아도 되는 것처럼 바로 폐기처분해 버리게 된다.

 

기업에서는 수많은 빅데이터를 바탕으로 고객들에게 좀더 개인화된 취향과 개인화된 메시지로 커뮤니케이션 해야 하는 시기이다. 매스를 대상으로 한 일반적인 광고와 마케팅이 점점 힘을 잃어가고 있고 지금과 같은 긴축의 시대에는 매우 비효율적이다. 이제는 ‘그 고객’에게 맞는 마케팅으로 고객들에게 다가가야 하는 시기이다. 

 

3) 스토리가 있는 콘텐츠


 

 

단발적인 이벤트 중심의 마케팅에서 이제는 브랜드의 서사를 만들면서 지속적으로 연결이 되는 스토리를 만들어 내는 콘텐츠 마케팅이 중요해지고 있다. 콘텐츠 마케팅은 단편적으로 인기 있는 주제가 아니라 우리 브랜드나 제품과 고객들을 어떻게 연결할지 스토리를 기획하고 연결할 필요가 있으며 다양한 SNS채널, 영상, 최근 유행하는 숏폼 등 다양한 미디어 형식으로 만들면서 하나의 주제나 목표에 맞춰서 연결이 될 필요가 있다.

 

이런 콘텐츠 마케팅은 실제 기업들이 브랜딩이나 매출에까지 연결이 되면서 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다.  

 

 

(출처. 콘텐타 ‘2022/23 B2C 콘텐츠마케팅 트렌드 리포트’)

 

콘텐츠 마케팅은 자연스럽게 검색 최적화 작업과도 연결되면서 광고가 아닌 콘텐츠를 기반으로 장기적인 마케팅을 위한 중요한 수단이 되고 있다. 즉시성을 지닌 광고와 더불어 장기적인 측면에서 콘텐츠 마케팅을 활용해서 스토리를 쌓아가야 한다.

 

4) 검색광고가 아닌 검색최적화


검색광고는 구글이나 네이버에서 비용을 지불해서 검색 상위에 노출할 수 있는 마케팅 툴이다. 여전히 검색광고는 중요한 마케팅 툴이지만 최근 많은 기업들이 검색 퍼포먼스 상실의 시대라고 얘기하듯이 더 이상 이전과 같지 않다. 그래서 더욱더 SEO(검색최적화)가 중요해지고 있다.

 

클릭이나 전환 데이터들이 치열한 경쟁 속에서 지속적으로 하락추이를 보이고 있다. 여전히 키워드와의 전쟁을 벌여야 하는 시간들인데 광고뿐만 아니라 어떻게 하면 우리가 만드는 정보들이 검색결과에서 좀더 잘 노출할 수 있도록 할 것인가 검색최적화에 관심을 기울여야 한다. 기술적인 측면과 콘텐츠 적인 측면에서 마케팅 담당자들은 검색최적화를 위한 노력을 해야 한다. 

 

 

(출처. 어센트코리아 ‘고객 인텐트 기반의 마케팅 플라이휠’)

 

국내에서는 네이버가 여전히 검색 점유율 1위를 차지하고 있으나 인터넷 트렌드 자료에 따르면 구글의 검색 점유율이 30% 넘어가면서 정보적인 측면에서의 검색어에서는 구글의 검색 점유율이 앞서기도 하고 있다. 

 

네이버 역시 자사 서비스 위주의 노출 결과들이 최근에는 많이 바뀐 것을 볼 수 있는데 유저들의 외면과 공정위의 결정 등으로 네이버 검색 결과 패턴에도 변화를 주고 있는 것으로 보인다. 따라서 올해는 네이버 구글 모두 SEO를 강화해야하는 적절한 시기라고 할 수 있다.

 

5) 성장을 위한 커뮤니티 만들기


최근 많은 기업들 사이에서 커뮤니티를 중심으로 한 다양한 전략들이 강조되고 있다. 무신사나 당근마켓 같은 커뮤니티에서 출발한 서비스들이 성공한 탓도 있겠지만 마케팅의 틈을 채워 넣고 고객들과 더 끈끈한 관계를 위해서 그리고 무너지는 퍼포먼스 수치들을 커버해 줄 전략으로 커뮤니티가 매우 중요하기 때문이다.

 

특히 B2B서비스를 제공하고 있는 기업이라면 지금까지 리드 제너레이션(lead generation, 세일즈 기회창출)을 위해서 쏟아 부었던 다양한 광고만큼이나 이제는 커뮤니티 구축에 힘을 쏟아야 할 것이다. 

 

커뮤니티의 성격이 기업 중심이 아니라 고객들이 자발적으로 만들어져서 구축되었다면 베스트이겠지만 그렇지 않다면 비슷한 고민, 비슷한 니즈가 있는 고객들을 묶어서 그 안에서 우리 서비스나 제품이 소개될 수 있도록 기획하는 것이 중요하다.

 

카카오 오픈채팅이 어느새 이런 커뮤니티형 커뮤니케이션 툴로 자리를 잡으면서 많은 기업들이 그 안에서 공급자들을 모으고 홍보하는 툴로 활용하고 있기도 하다.

 

각 기업의 총무, 인사, 마케팅 담당자들이 넥스트를 준비하며 개인의 성장과 회사의 성장을 위해서 필요한 정보, 교육, 새로운 트렌드 등을 커뮤니티를 통해서 얻을 수 있다면 좋을 것이다. 

 

 

 

세계적인 컨설팅펌 베인 앤 컴퍼니의 전문가들이 지적했듯이 고객 유지율이 5% 증가하는 것만으로도 수익이 25% 증가한다고 한다. 2023년 올 한 해는 고객을 유입시키는 것에 치중했던 것에서 고객경험을 중심으로 고객들이 더 오래 더 많이 유지될 수 있도록 다양한 활동들을 펼쳐 나가고, 프로모션 활동들을 최적화하며 내실을 다져가야 하는 시기라고 보여진다. 그것이 장기화 될지도 모르는 경기침체에 대처하는 우리의 자세일 것이다.


 

 

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