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현직 마케터인 피커들은 CRM 마케팅에 대해 많이 들어 보셨을 것 같아요. CRM 마케팅이란 Customer Relation Management의 약자로, 고객 관계 관리를 목적으로 하는 마케팅인데요. 우리 브랜드를 인지하고 있던 기존 회원을 대상으로 운영되는 마케팅이다 보니 비용 대비 효율적이라는 장점이 있어요. 이런 CRM 마케팅은 ‘초개인화’라는 시장 트렌드에 맞게 지속적으로 발전하고 있습니다. 

이런 초개인화 마케팅의 시초는 이메일, SMS 마케팅이라고 봐도 과언이 아닌데요. 현재는 데이터를 기반으로 고객을 구분하고, 고객집단이 선호하는 콘텐츠를 더 적합한 채널을 통해 메세지를 발송할 수 있게 되었습니다. CRM 마케터는 A/B테스팅 능력, 데이터 분석 능력, 소프트웨어를 다루는 능력도 필요하지만 카피라이팅 능력과 콘텐츠 작성 능력 또한 우수해야 해요. 고객과의 접점에서 직접 푸쉬 메시지를 발송해야 하기 때문이죠. 

따라서 오늘은 개인화 마케팅의 대표주자, CRM 마케팅의 장점과 메시지를 발송할 때 활용하면 좋을 팁, 그리고 CRM 마케팅을 잘하고 있는 브랜드 사례에 대해 알려드리도록 하겠습니다! 아 참, 더욱 진화된 CRM 마케팅 방법도 살짝쿵 알려드릴 텐데요! 궁금하다면 끝까지 함께 해주세요! 😎 

1) 높은 접근성과 고객 참여율 

CRM 마케팅은 고객과 더 가깝게 마케팅 활동을 전개할 수 있다는 장점이 있습니다. 대부분의 사람들은 언제 어디서든 핸드폰을 휴대하고 있기 때문에 푸쉬 메시지나 이메일을 즉시 열람할 가능성이 매우 높죠. 그리고 Garter for Marketers의 Charles Golvin의 조사에 따르면 문자를 열람하는 비율이 무려 98%, 평균클릭율이 9.97%에 이른다고 해요. 할인 쿠폰 프로모션을 진행할 경우를 생각해보면 종이로 된 쿠폰보다는 아무래도 모바일 쿠폰이 휴대성 측면에서 매우 편리하고 사용될 가능성도 높습니다.  

2) 효율적인 고객 정보 관리 

CRM 마케팅을 활용할 경우, 기존 고객의 정보 뿐만 아니라 잠재 고객의 정보까지 모두 기록하고 관리할 수 있어요. 또한 이 정보는 실시간으로 모든 부서에 공유할 수 있는데요. 마케터나 영업 담당자가 관리한 모든 정보를 각 팀별로 새로운 목적에 맞게 재분석하고 활용할 수 있는 것이죠.   

3) 고객 충성도 확보 

CRM 마케팅이 성공적으로 진행될 경우, 기존 고객을 자사의 확실한 충성 고객으로 확보할 수 있겠죠. 자사의 제품이나 서비스에 대해 확실히 인지, 만족한 충성 고객이 더 많은 고객을 불러올 수도 있다는 점에서 CRM 마케팅은 아주 효율적입니다. 충성 고객과의 원활한 소통은 고객으로부터의 니즈가 무엇인지 제대로 파악하는 데에 유용하게 활용되며, 마케터가 더 나은 전략을 고안하는 데에 도움이 되기도 합니다.   

SK 텔레콤 – 통합Brand/UX그룹 x MNO AI/DT 추진그룹(2019.4.19.)의 조사 결과, 소비자들은 간결한 문자메시지를 받은 경우에 문자 내용에 더 높은 관심을 보였고, 조사에 참여한 소비자의 70% 이상이 핵심 내용만 정리한 간결하고 짧은 메시지를 선호함을 알 수 있었어요. 따라서 메시지는 최대한 명확하고 간략한 내용만을 담을수록 더 좋습니다!  

1) 자세한 내용은 텍스트가 아닌, URL로 연결하기 

텍스트로 구구절절 자세한 설명을 늘어놓는 것보다 ‘자세히 보기(링크)’로 첨부하는 것이 훨씬 깔끔해 보인답니다. 고객의 피로도는 덜고, 마케팅의 효과는 더 높일 수 있어요.  

2) 한 문장에는 하나의 정보만 담기 

전하고자 하는 바는 늘 짧게, 한 문장에는 핵심 정보만 간결하게 담아야 해요. 때로는 텍스트가 아닌, 이미지를 첨부해도 좋아요. 단, 이미지 또한 깔끔한 배경과 더불어 내용만 명확히 전달하는 형태로 제작하는 것이 좋습니다!  

한 문장에 명확한 하나의 정보만 담지 않으면, 발음 연습 문장과 다를 것이 없어진다.

3) 한자어보다는 우리말로 쓰기 

주의❗ 간결하게 써야 한다고 해서 어려운 한자어로 축약해서 쓰는 것은 좋지 않아요. 고객의 입장에서는 한자어가 이해하기 어려울 수도 있기 때문에 최대한 우리말로 풀어 쓰는 게 좋습니다!  

✅ 빅데이터를 활용하는 아모레퍼시픽 

출처: 아모레퍼시픽 (아모레퍼시픽의 고객 탐색 화면) 

아모레퍼시픽은 CRM 마케팅이 유행하기 전부터 CRM 프로젝트를 추진해왔다고 해요. B2C 데이터로 고객의 관심을 파악하고, 빅데이터​를 활용하여 고객이 구매 단계에서 어떤 패턴을 가지는 지를 분석했다고 합니다. 최근에는 아마존웹서비스와의 협력을 통해 자체적인 데이터 플랫폼 ‘고객 탐색기’까지 개발했다고 하는데요. 아모레퍼시픽은 앞으로 고객탐색기와 CRM툴을 활용해 구매전환율을 50% 이상 높이는 것이 목표라고 밝혔습니다. 

✅ 룰루레몬의 고객 개인화 

출처: How lululemon is Shaping Customer Relationships 

요가복 브랜드 룰루레몬도 CRM 마케팅을 적극적으로 펼치고 있는 브랜드 중 하나입니다. 룰루레몬은 ‘실시간 개인화 서비스’를 제공하고 있는데요. 장바구니에 제품을 추가하면 ‘잘 어울리는 제품 추천(Goes well with)’이라는 메시지를 띄우며 비슷한 제품을 고객에게 추천해주는 방식입니다. 마치 유튜브 알고리즘처럼요! 이외에도 룰루레몬은 SNS 채널을 통해 다양한 콘텐츠를 업로드하며 잠재 고객과도 커뮤니티를 구축하고 있습니다. 

오늘은 CRM 마케팅에 대해 알아보았는데요. 초개인화 트렌드에 따라 정밀한 타겟팅을 기반으로 고객 개인의 성향에 맞는 메세지를 보낼 수 있다면, 정말 꿈만 같은 효율을 얻을 수 있겠죠? 마치 위픽의 ‘코어타겟 문자 광고’처럼요!  

이 마케팅 방식은 통신사, 카드사의 고객 데이터를 활용하여 고객의 경쟁사 소비 이력, 앱 접속 이력, 고객 성별&연령, 위치&지역, 통신 이력이라는 총 5가지의 방법으로 코어타겟을 도출하는 형태로 진행됩니다. 발송 건 수당 금액이 측정되는 형태로 상대적으로 금액 부담이 덜 하지만 타겟층은 더욱 명확하기 때문에 광고의 효율은 더욱 높아지죠.  

위픽은 SK플래닛 공식 대행사로서, ‘SKT 코어타겟 문자광고’를 실행하고 있는데요! SKT 코어타겟 문자광고는 단순히 나이, 성별, 거주지역으로만 타겟팅을 하는 것이 아닌, SK 계열사가 보유한 수천만의 고객 행동 데이터와 위픽이 보유한 잠재고객 데이터를 분석하여 구매 잠재력이 가장 높은 핵심 타겟을 찾아 문자 광고를 대량 전송하는 상품입니다. 위픽은 정교한 타겟팅 문자광고를 통해 교육, 게임, 건기식 등 다양한 분야에서 성공적인 결과를 도출하였답니다!  

코어한 타겟을 대상으로 한 마케팅을 어떻게 시작하면 좋을지 고민인 피커들이 있다면 위픽에게 언제든 연락주세요! 😎