중국 판매자, 어뷰징 활개 친다
(사진출처: 전자신문, 물류센터 이미지)
한국의 오픈마켓은 판매자로 등록하면 누구나 자유롭게 상품을 등록 판매를 할 수 있습니다. 이렇게 편리한 서비스를 악용해 일부 중국 업체가 소비자에 피해를 입히고 있습니다.
먼저 ‘가지지 않은 제품을 등록해 파는 판매자’가 있습니다.
상품을 일괄 등록, 수정 등이 가능한 API(응용프로그래밍 개발환경) 연동 관련 솔루션이 발달함에 따라 중국 판매자들이 한번에 수십 개의 한국의 오픈마켓에 제품을 올리고 있습니다.
이렇게 대량으로 상품을 등록하고, 국내 판매자의 제품 상세페이지를 그대로 복붙해 올리면서 가격만 다르게 적용해 진열해두고 있는데요. 문제는 국내 판매자가 해당 제품을 도매로 판매하거나 납품한 적이 없는데도 버젓이 제품을 올려두고 있다는 겁니다.
이들은 상품을 다량으로 등록해 상위 노출을 뺏거나 상대의 리뷰를 빼가기 수법을 취하고 있습니다.
그러나 위와 같은 상황은 조금은 나은편입니다. 가장 큰 문제는 판매 목적이 아니라 개인정보를 빼가기 위한 수법으로 제품을 올려놓는 유령업체입니다.
이들은 실제 제품의 판매가보다 반값이나 헐값에 올려 소비자의 구매를 유도한 뒤 제품을 구매할 경우 제품 배송은 하지 않고 개인 정보만 갈취하고 있습니다.
일례로 어느 차량용 유리막 코팅제를 판매하는 업체는 한 통에 19,790원에 올려두었는데 중국 난징, 베이징 등에 거처를 둔 중국 업체가 9,870원에 올려 둔 것입니다. 해당 업체와 거래한 사실이 없는데 이렇게 반값으로 제품을 올려두다 보니 소비자가 중국 업체 페이지에 구매를 했던 겁니다. 물론 이들은 제품을 배송받지 못했습니다.
국내 가짜 계정도 문제
한편 중국 판매자 뿐만 아니라 국내 네이버의 스마트스토어 랭킹을 올리기 위해 수십개 아니 수백개의 가짜 계정을 이용해 스마트스토어를 무분별하게 개설하는 것 역시 문제로 드러나고 있습니다.
이들은 스마트스토어 판매자들 중 일부가 서로 짜고 치는 행위를 통해 가짜 계정을 수십개 이상 만들고 통상 가격에 비해 비싸게 제품을 올리는 겁니다. 그리고 이들 스마트스토어들끼리 다량으로 카탈로그로 묶어두는 겁니다.
카탈로그로 묶이면 ‘가격비교’를 할 수 있게 되는데요. 우리가 일반적으로 네이버 쇼핑에서 지식쇼핑의 결과를 볼 때 다량의 판매자가 한데 묶여 최저가가 상위에 뜨는 진열을 본 적이 있을 겁니다. 이러한 카탈로그로 묶인 스토어들은 최상단에 노출되는 특징이 있습니다. 네이버 알고리즘 특성상 그러한 것이죠.
바로 이 점을 노려 유령 계정들이 수십, 수백개의 가짜 계정을 만들고 카탈로그로 묶어 최저가로 올려진 하나의 실 계정 온라인 몰로 유도하는 수법을 통해 소비자들에게 피해를 입히는 겁니다.
쿠팡에서도 일부로 원래의 판매자보다 단 10원이라도 낮게 가격을 조정하는 업체들이 ‘아이템 위너’가 되고 있습니다. 쿠팡은 아이템 위너 제도가 있는데요. 최저가를 가진 상품이 아이템 위너가 되어 상품 최상단에 진열이 되고, 기존에 다른 판매자가 쌓은 리뷰를 가져올 수도 있습니다. 뿐만 아니라 아이템 위너가 되면 쿠팡 광고 진행도 가능하죠.
이렇게 될 경우 기존 원래의 판매자는 아이템 위너 자리를 빼앗기기 때문에 자신의 제품인데도 불구하고 광고를 하지 못하게 됩니다.
현재 네이버, 쿠팡 뿐만 아니라 오픈마켓에 이러한 허점을 이용해 국내외 판매자들이 악용해 활개를 치고 있습니다.
일단 중국 판매자, 국내 판매 허들 높인다
우선적으로 쿠팡, 네이버, 11번가 등은 중국 판매자에 대해 판매 허들을 높이는 추세입니다.
[1] 쿠팡
쿠팡의 경우 올해 7월부터 중국 업체가 자체 배송하지 못하도록 결정했습니다. 중국업체가 만약 국내 판매 배송을 하기 위해서는 반드시 쿠팡의 물류 인프라를 통해서만 배송이 가능하게끔 제도를 바꾸었습니다.
쿠팡의 물류 인프라는 쿠팡 글로벌 풀필먼트(CGF)라 하여 쿠팡에서 국내 판매자에게 서비스하는 제트배송과 유사합니다.
이를 통해 쿠팡이 제품을 자신의 물류에 입고, 보관, 배송 및 CS를 해주는 서비스를 진행하게 되고 제품을 검수하기 때문에 유령 판매자를 없앨 수 있죠.
만약 쿠팡의 CGF를 사용할 경우 중국 판매자는 1kg 정도의 제품에 대해 쿠팡 수수료, 항공운임료, 배송료를 감안하면 33위안의 비용이 들게 됩니다. 한화로 대략 6,400원이 드는 셈이죠.
중국 판매자가 이제 한국에 제품을 팔기 위해서는 최소 6,000원 내외의 배송물류비가 들어가기 때문에 쿠팡에서 이탈이 발생할 수 있겠습니다. 그러나 쿠팡의 이러한 조처는 검증된 상품 판매만 가능하도록 하고 제품 품질, 배송 체계를 강화하려는 제재이기 때문에 올바른 방향으로 보여집니다.
(사진: 쿠팡 대구 물류센터)
[2] 네이버
네이버의 경우 작년 10월부터 해외 거주 개인 판매자 특히 중국, 홍콩의 판매 사업자의 신규 가입을 제한했습니다.
그리고 유령 계정을 잡기 위한 조처로 네이버가 내건 여러 조건 중 하나라도 위반할 경우 점검 및 제재를 받게 됩니다.
예를 들어 1개 단위의 상품을 기본가로 걸어 진열되지만 소비자가 진입했을 때 실제 구매는 묶음 배송을 유도하거나, 품절을 띄워 다른 제품 구매를 유도할 경우
카탈로그 매칭을 한 후 구매 수량이나 배송조건을 변경하고 또는 매칭 당시와 상이한 옵션으로 기본가를 변경할 경우,
상품 구매에 반드시 필요한 필수 구성품을 옵션으로 빼서 기본가를 낮추는 행위 등이 적발되면 스마트 스토어에서 패널티를 받게 됩니다.
이 역시 유령계정을 잡기 위한 조처들로 볼 수 있습니다. 다만 이 조처의 경우 앞서 이야기했던 수십 수백개의 유령 계정들이 서로 짜고 치면서 네이버 노출 상위에 랭크되는 것을 제재하는데에는 한계가 있습니다.
한편, 11번가는 이상거래탐지시스템(FDS)를 통해 상품을 등록하는 단계에서부터 사전 필터링을 하고 사후 모니터링을 함께 진행하고 있습니다.
마케터의 시선
이와 관련하여 마케터의 시각을 정리해보자면, 저는 크게 3가지를 이야기해볼 수 있습니다.
[1] 범죄에 악용될 수 있는 유령 업체의 개인 정보 갈취
가장 큰 문제이자 두려운 부분이 바로 개인정보 갈취 부분입니다. 쿠팡 등에 반값으로 제품 가격을 올려 소비자가 구매를 하게끔 유도한 다음 배송을 하지 않고 개인정보만 빼돌리는 수법인데요. 이 수법이 정말 위험한 이유는 가장 최신의, 가장 정확한 개인의 이름, 주소, 전화번호 및 심지어 개인통관부호까지 빼돌릴 수 있다는 점입니다.
이 정보는 당장 활용할 수 있다는 점과 보이스피싱, 스팸을 비롯해 범죄에 노출될 위험이 매우 크기 때문에 반드시 솎아내야 하는 판매 계정이라 할 수 있습니다.
그리고 해킹만 하지 않았지 이와 같은 행동은 대놓고 개인정보가 노출되는 행위이기 때문에 플랫폼사에서 좀더 꼼꼼하게 모니터링하고 처리해야 합니다.
[2] 공갈 판매자
제품을 가지고 있지 않으면서 제품을 버젓이 파는 공갈 판매자도 문제입니다. 본인들은 이러한 문제에 대해 심각성을 가지지 않는다는 것 역시 문제죠.
일전에 네이버 스마트 스토어에서 제품을 파는 한 판매자가 있었는데, 이 판매자는 제품을 보유하고 있지 않은채 남의 제품을 상품으로 등록해 팔고 있었습니다. 그리고 소비자가 구매를 할 경우 이 소비자는 쿠팡 최저가로 제품을 검색해 로켓배송으로 해당 소비자에게 배송해주었던 겁니다.
스마트스토어 리뷰가 그래서 ‘네이버에서 주문했는데 로켓으로 왔어요’ 라는 글이 남았을 정도입니다.
이러한 판매자의 경우 소비자가 만약 AS나 교환, 반품 등의 이슈가 생기거나 제품의 하자가 생겼을 때 CS에 대해 원활한 처리가 불가능할 뿐만 아니라 오리지널 판매자에게도 피해를 입히는 행위를 하는 거죠.
그리고 아이템 위너 역시도 문제가 많은 쿠팡의 정책입니다.
최저가를 올린 판매자가 리뷰를 합쳐서 빼갈 수 있고 상단 진열이 되다보니 허접한 판매자가 제품 가격을 최저가에 맞춰놓고 리뷰를 빼가는 경우도 종종 있었습니다.
저 역시 고양이 간식을 사주려고 리뷰가 꽤 많은 업체의 제품을 샀는데 가장 최신의 리뷰는 죄다 엉망이었죠. 리뷰를 빼간 이 업체는 물건의 보관상태도 엉망이었기 때문에 해당 제품을 먹고 탈이난 고양이가 많았다는 리뷰도 있었습니다. 고양이 간식의 경우 물류의 보관 상태도 정말 중요한데, 대충 팔면 되지라는 업자들이 등장해 시장을 파괴하는 경우도 있기 때문에 주의가 필요합니다.
(사진출처: 전자신문)
[3] 신뢰 회복을 위한 강도높은 조정
마지막으로 쿠팡, 네이버의 경우 사이즈가 커지면서 수많은 소비자, 판매자가 머물다보니 사기꾼, 어뷰징하는 업자들도 활개를 치고 있습니다.
그리고 소비자 역시 어느정도 이를 인지하고 있습니다. 이제까지 언급한 사례들만 봐도 소비자들에게 직접적인 피해를 끼칠 수 있는 상당히 위험한 수준의 판매자도 꽤 있었습니다.
쿠팡, 네이버 스마트스토어는 코로나 팬데믹 기간 중에 상당히 가파르게 성장해 왔습니다. 온라인 거래액의 급증으로 인해 이 두업체는 수혜를 받은 기업들입니다.
그러나 이 기간 중 대규모 어뷰징 업체가 난립해왔죠. 그래서 시장 확대에 따라 악용사업자의 증가를 막거나 제지하기 위해 쿠팡, 네이버는 이제 이상거래를 감지하거나 강력하게 패널티를 부과하는 정책을 펼치고 지속적으로 제보, 모니터링을 할 수 있는 환경을 만들어야 합니다.
제가 판매하는 제품만 하더라도 해당 제품을 들고 있지 않은 중국 판매자가 동일한 제품을 다른 상품 구성으로 수십개씩 올리고 있습니다. 쿠팡에 신고를 하면 그 날 삭제가 되지만 다음날 다시 수십개 제품이 올라와 있죠. 무한반복을 해봤자 지쳐 나가떨어지는 건 기존의 선의의 판매자가 되는 겁니다.
많이 파는 것도 중요하지만 ‘잘’ 파는 것 역시 중요합니다.
좋은 판매자가 좋은 제품을 ‘잘’ 팔아야, 좋은 소비자가 응답하는게 아닐까요?
(사진출처: 이노베이션오리진스 )
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