지금의 온라인 쇼핑은 3가지를 중요시 여기고 있다.

1. ‘보다 더 편리하게’

2. ‘보다 더 간결하게’

3. ‘보다 더 빠르게’

고객의 입장이 되어 생각해 보자.

이 3가지는 우리의 쇼핑 만족도를 높이는 데에 큰 역할을 한다는 것에 공감할 것이다. 그리고 만족도를 높이고 구매로 이르기까지 하도록 돕는 서비스가 바로 ‘경험의 개인화’이다.

그래서 쇼핑의 만족도를 높여주기 위해 많은 국내외 브랜드들이 ‘개인화된 경험’을 주기 위해서 다양한 서비스를 내놓고 있다.

※ 예를 들어, 모두에게 동시에 진행되는 이벤트라고 하더라도 뉴스레터 및 다양한 1:1 채널 프로그램을 통해 다이렉트 메시지로 보내게 된다. 그리고 개인에게 쿠폰을 따로 보내거나 이벤트 참여 기회를 제공한다거나 선물을 준다거나 등 다양한 방식으로 전달력을 높이고 경험성을 개인화 시키는 데에 집중하고 있다.

지금부터 ‘고객이 원하는 5가지 온라인 쇼핑 경험’에 대해 이야기해보겠다.

1. 셀프 서비스 경험

온라인샵에 입장하여 상품에 대해 알아보고 궁금증이 생길 때가 있다. 그 궁금증에 대한 답이 ‘내가 원하는 대답’이 나올 경우 구매를 확정하게 되는 경우가 있다. 하지만 오프라인과 반대로 온라인에서는 문의 전화번호를 찾거나 직접 전화를 걸거나 상담 신청을 하거나 질문을 남기거나 등의 번거로운 행동을 해야만 한다. 이런 과정을 우리는 최대한 ‘고객 혼자서도 해결 가능하도록’ 만들어 놓아야 한다는 것이다.

※ 예를 들어, 고객의 예상 질문을 여러 개 리스트 업하여 답변을 남겨놓는다거나 또는 바로 ‘톡’으로 질문을 남기고 대답을 받을 수 있는 시스템을 만들어 둔다거나 등의 대처 방안을 해두어 편의를 제공해야 한다. 이 이외에도 ‘셀프 서비스 경험’을 최대한 만들어 두어라. 그럼 당신도 고객도 만족도가 높아질 것이다.

2. 정보 수집 경험

Q. 당신의 온라인 샵에는 믿음과 신뢰를 줄 수 있는 정보들을 기재해두고 있는가?

Q. 당신의 온라인 샵을 보면 이제 막 만들어진 초짜의 기운이 느껴지는가?

고객은 조금이라도 빈약해 보이거나 어딘가 부족해 보이는 곳에는 냉정하게 고개를 돌린다. 이를 방지하기 위해서 고객에게 당신의 브랜드가 어떤 곳이고 어떤 상품을 팔며 상품에 대한 충분한 설명이 기재되어 있어야 한다.

※ 예를 들어, 당신이 판매하는 헬스 주스의 이미 지나 카피 등을 보고 고객이 샵에 입장을 했다 가정해 보자. 고객은 자신의 몸속에 들어가는 음식이니 안전과 신뢰를 받을 무언가를 찾아볼 것이다. 이렇게 고객이 바라는 정보를 수집할 수 있도록 우리는 편의를 제공해야 한다.

3. 더 나은 미래를 생각해 보게 하는 경험

당신도 마트 및 백화점 등 대형 몰에 가면 ‘안마 의자’, ‘음식 맛보기’ 등의 체험 서비스를 제공하는 것을 본 적이 있을 것이다. 이런 경험은 고객에게 ‘몰입감’을 느끼게 만들고 제품 및 서비스에 관해 생각해 볼 기회를 가지게 해준다.

중요한 것은 ‘생각에도 없던 것’이었는데 이러한 경험을 통해 ‘생각해 보게 된다.’라는 것을 알고 넘어가야 한다.

이렇게 온라인 샵에서도 경험을 제공해 줄 필요가 있다. 오프라인처럼 직접 몸으로 체험해 볼 수 있게 해줄 수는 없다고 해서 불가능하다고 생각하기에는 아직 이르다. 유록 코치가 말하는 경험의 본질은 ‘더 나은 미래를 생각해 보도록 돕는 경험’이니까 말이다. 어떤 형태든 괜찮다.

단, 고객이 당신의 무료 서비스를 통해 ‘더 나은 미래’를 생각해 보도록 만들어 주면 된다.

4. 구매 중심 경험

이번 구매 중심 경험은 고객의 편의를 위한다기보다는 고객의 브랜드 몰입감을 높이고 구매를 유도하기 위한 경험에 더 가깝다. 브랜드 이벤트 중에서 자주 하는 ‘1+1 이벤트’, ‘50% 할인 행사’ 등의 경험이 구매 중심 경험에 해당한다. 하지만 이러한 것은 단기적이며 경험이라기보다는 판매 행위에 가깝다.

경험성을 주기 위해서는 이러한 것들을 추천한다.

‘추천 상품’, ‘해당 제품과 비슷한 제품’, ‘같이 사용하면 더 좋은 상품’, ‘취향 별 상품’ 등등 이렇게 구매를 간접적으로 유도를 하면서도 고객의 편의까지 봐줄 수 있는 경험이야말로 진정한 구매 중심 경험이라고 말할 수 있다.

5. VIP 경험

Q. 당신한테 유독 잘해주는 사람이 있는가?

Q. 당신에게 선의를 보이는 사람을 미워할 수 있는가?

우리는 싫어하는 사람이 아니고서는 우리에게 보이는 선의를 거절하거나 비호감으로 보지 않는다. 브랜드와 고객도 전혀 다를 것 없다. 모든 고객에게 최신 상품의 소식, 추천 상품의 알림 등등 다이렉트 메시지로 제공해도 좋지만 구매율의 상위 몇 명에게 VIP 경험을 제공하여 꾸준히 리텐션을 불러일으키는 것도 중요하다.

VIP에게만 줄 수 있는 다양한 혜택을 마련하고 그들에게 ‘나는 이 브랜드에게 특별한 존재’라는 것을 인지할 수 있게 도와주어라. 그리고 VIP에게만큼은 과감하게 혜택을 제공해 주어라.

※ 예를 들어, 주변 사람 또는 당신이 그런 적이 있는가?

“쿠폰 있으니까 여기 가자”

“여기 나 멤버십 가입되어 있어 할인되니까 여기 가자”

“이왕이면 포인트 적립 받을 수 있는 곳에 가는 게 좋지” 등

이런 말이나 생각을 해본 적이 있거나 들어본 적이 있다면 공감할 것이다.

1명의 충성 고객이 1명 이상의 고객을 반드시 불러들이게 된다.

결론

사실 위에서 말한 5가지 경험을 다 만들어가고 지켜나가기란 소상공인에게 쉽지 않다.

그래서 5가지 경험을 다 만들 생각을 하기보다는 1개의 경험을 위한 서비스를 극대화해가며 경험과 여유가 쌓였을 때 하나씩 경험 서비스를 늘려가는 것을 추천한다.

그 누구도 한 번에 다 할 수는 없다. 빨리 가려다가 지치고 무너지고 부서진다. 왜냐하면 마땅히 순서가 있는데 순서를 밟지 않고 무시하고 넘어가게 되기 때문이다.

하나씩 경험을 단단하게 구축하다 보면 결과를 볼 수 있을 것이다.

[해당 글은 이어지다 아카데미에서 발췌된 글입니다.]