2022년, CRM이 비즈니스 영역에서 큰 화두로 떠오르고 있습니다. 기존 영업의 영역에서만 부각되던 CRM은 디지털 마케팅, CS등 비즈니스 전반에서 점차 중요한 입지를 굳혀 나가고 있는데요.

말로만 듣던 CRM, 도대체 어떤 개념인지, 내가 하고 있는 일에서 어떻게 적용 시킬 수 있는지 궁금한 당신을 위해 자세한 설명과 예시를 준비했습니다. 그럼 우리 하나씩 알아볼까요? 

CRM이 뭐에요?

CRM이란 「Customer Relationship Management」의 약자로 한국어로는 「고객 관계 관리」를 의미합니다. 우리 회사를 이용하는 고객과의 커뮤니케이션을 관리하고 고객의 입맛에 맞는 마케팅이나 영업 활동을 기반으로 고객에게 ‘이 회사는 나에게 정말 딱 맞네!’ 라는 생각이 들 수 있도록 고객 생애 가치(LTV)를 향상 시키는 개념이죠.

이를 위해 사용되는 시스템 및 툴은 CRM 시스템, CRM 툴 이라 불렀지만 현재는 툴을 포함하여 CRM이라고 부르는 것이 일반적입니다.

왜 CRM이 생겨났을까요?

CRM이 등장한 이유 중 가장 큰 이유는 「고객 니즈의 변화에 대응할 필요성이 커졌다」 라는 것입니다. 코로나 이 후로 모든 디지털 영역이 급격하게 변화하면서 고객의 니즈도 빠르게 변화하고 있습니다. 오랜 시간이 걸려 만든 신상품 및 서비스가 며칠 만에 진부해지기도 합니다.

그러므로 새로운 고객을 끌어들이고 기존 고객을 유지하기 위해서는 상황에 따라 변화하는 고객의 니즈와 더불어 때로는 고객 자신도 눈치 채지 못하는 잠재적인 니즈까지 예측하고 대응할 필요가 있습니다. 이와 관련하여 분석과 대응을 위한 툴 또한 필요로 하게 되었고 이러한 요구들로 인하여 탄생한 것이 CRM 입니다.

CRM은 어떤 역할을 할 수 있을까?

CRM은 비즈니스 영역에서 다양한 역할을 할 수 있습니다. 우선 CRM은 고객과의 커뮤니케이션을 데이터로 기록・공유하고, 회사와 고객 사이의 관계를 전보다 훨씬 결속력 있고 우호적으로 유지할 수 있도록 사용됩니다. CRM을 사용하는 툴과 기업의 규모나 니즈에 따라서 세세한 부분은 다소 차이가 있지만 대표적인 기능들은 아래와 같습니다.

하나. 고객 정보 관리

`고객 정보 관리`라는 사이트에서 우리 회사를 이용하는 고객들의 기본적인 정보를 바탕으로 거래 및 상담 날짜, 내용 등의 이력을 관리하는 기능입니다. 뿐만 아니라 커스터마이징을 통해 관리하고 싶은 항목을 추가하는 것도 가능합니다.

둘. 고객에게 맞춤 메시지 전달

전송 기능을 통해 우리 회사를 이용한 고객에게 맞춤 메시지를 전달하는 것이 가능합니다. 고객을 세분화하여 메일 열람율 등도 간편하게 확인이 가능하기 때문에 각 고객 별 에게 맞춤 메시지를 보내 고객이 우리 회사에 더욱 더 관심을 가지고 적극적으로 상품이나 서비스를 구매할 수 있도록 유도할 수 있습니다. 

셋. 고객문의 관리

CRM에는 고객으로부터 받은 문의 내용을 보존하고 저장하는 기능도 있습니다. 답신을 놓치거나 이중 대응을 통해 고객에게 불편함을 끼치는 일을 방지하는 것 뿐만 아니라 자주 있는 문의 사항을 FAQ로 모아두면 업무양을 낮추고 효과는 올리는 일석이조의 효과도 얻을 수 있습니다. 

CRM으로 어떤 일들이 가능할까?

그럼 CRM을 활용하여 내 비즈니스에서 어떤 효과를 얻을 수 있을까요? 수많은 효과들이 있지만 그 중 대표적인 것들을 소개하겠습니다.

하나. 영업에서 보다 높은 성과를 거둘 수 있습니다.

‘전체 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어나는 현상’을 의미하는 파레토의 법칙( Pareto principle)을 들어 보신 적 있으신 가요? 이 법칙을 영업 부문에 적용해보면 전체 매출의 80%는 20%의 에이스 멤버에 의해 발생한다」 라고 할 수 있습니다. 슬픈 점은 실제로 이 법칙에 해당하는 기업들이 적지 않다는 것입니다.

CRM을 도입하면 어떻게 될까요? 에이스들은 자신의 스킬과 노하우를 활용하여 더 높은 목표를 설정하는 것이 가능하며, 그 이력을 성공 사례로 만들어 다른 멤버에게 공유를 하고 활용하도록 할 수 있습니다. 매니저는 전체의 진행 사항을 실시간으로 파악하는 것이 가능하고, 보다 적합한 타이밍에 서포트를 제공할 수가 있습니다. 에이스 멤버들의 개인 플레이가 팀으로 이행됨으로써 영업 팀 전체의 퍼포먼스 향상을 가져올 수 있습니다.

둘. 고객 정보 관리데이터 통합

비즈니스의 영역에서 고객은 한 명이지만 부서에 따라 여러 개로 나누어지기도 합니다. 예를 들어 볼까요?‘

‘여기 고객 A가 있습니다. 고객 A는 우리 회사의 사이트에서 물건을 구매하고, 해당 물건이 마음에 들지 않아 리뷰를 남겼습니다. 그러나 고객 A는 이 후에 다른 상품을 구매하고 싶은 마음이 생겨 사이트에서 이곳 저곳을 살펴보고 있습니다.’

기존 방식으로 회사에서 고객 A를 응대한다고 생각하면, A가 우리 회사의 사이트에서 물건을 구매하고 추가 구매를 하고 싶어하는 A(영업), 좋지 않은 리뷰를 남긴 A(고객응대) 등 서로 다른 부서에서 각기 다르게 접근해야 하며 이는 시간이 지나 정보가 이중으로 입력되고 각 부서에서 고객 A에게 서로 다른 내용의 응대를 하는 등 고객에게 좋지 않은 경험을 겪게 하는 것은 물론, 회사 내부에서 불필요한 업무 증가로도 이어집니다.

CRM은 한 번 입력한 정보를 즉각적으로 자신의 팀 뿐만 아니라 관련 있는 부서 전체에 공유하는 것을 가능하게 합니다. 따라서 이중 입력이 발생하지 않고, 최신의 데이터인지 체크하며 신경 쓸 필요 또한 없습니다. 나아가 기록된 정보들은 다양한 방식으로 언제든지 바로 추려낼 수 있습니다. 즉, 정보 관리를 통합 시키고 언제든지 관련 있는 부서 전체가 활용하는 것이 가능합니다. 이러한 기능을 통해 정보를 한 사람, 한 부서만 관리하게 되지 않고, 최신 데이터를 바탕으로 팀 전체가 생산성을 높일 수 있도록 합니다.

셋. 모든 업무에 대해 적절한 케어 및 서포트 주고 받기

각 부서를 총괄하는 매니저에게는 개별 멤버의 서포트 및 시의 적절한 어드바이스를 제공할 의무가 있습니다. 하지만 많은 안건을 갖고 있는 멤버가 현장에서 어떻게 움직이는지 정확히 파악하는 것은 간단한 문제가 아닙니다. 일간 보고 및 주간 보고에서 각 멤버의 보고 내용은 제각각이고, 시간 차도 발생하게 됩니다. 그러나 CRM 도입을 통해 행동을 바로바로 기록하도록 하면 타이밍을 놓치지 않고 멤버들에게 조언을 하는 것이 가능해집니다. 또한 업무 수행 중 문제에 직면할 경우 동일한 경험을 가진 다른 동료들이 도와줄 수도 있습니다. 팀 내에서 상호 서포트 역시 쉬워 지며 안건 진행의 정확도를 향상 시키고 업무 전반의 모든 효율을 극대화 할 수 있습니다.

우리 회사는, 나의 업무는 디지털화가 되어있을까?

앞서 알아본 것처럼, CRM은 ‘업무의 디지털화를 통해 고객에게는 맞춤형 서비스를 제공하고, 업무는 더욱더 간편하고 효율적 이게 만드는 작업’이라고 정의할 수 있을 것 같습니다.

이처럼 CRM을 기반으로 업무의 디지털 전환이 된다면 단순한 편리성의 개선만 아니라 변화하는 비즈니스 환경과 시장 요구를 충족시키고 기존의 비즈니스 프로세스, 문화, 더 나아가 우리 회사를 경험하는 고객들의 경험 역시 더 나아지게 만들어 비즈니스의 전 영역에서 더욱 더 뛰어난 효율을 낼 수 있게 합니다.

그러면 내 업무와 회사가 디지털화 되었는지 어디서 확인할 수 있나요?

세일즈포스에서 발행한 디지털 자가 진단 체크리스트와 함께 나의 업무가, 우리 회사가 디지털화 되어가고 있는지 간단하게 살펴보세요! 8가지의 쉽고 재미있는 체크리스트를 통해 나와 우리 회사의 업무 디지털화를 테스트 해보고 어떻게하면 더 빠르고 효율적인 업무가 가능할 지 확인할 수 있습니다. 물론 그만큼 성장하는 나와 회사 실적은 덤이라는 사실! 잊지 마세요