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고객 이동 경로 줄이기 – 고객의 경험 불편을 줄여라

오피노

2019.08.28 17:49 조회수 1743
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고객 이동 경로 줄이기 – 고객의 경험 불편을 줄여라

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웹사이트 내에서 가장 흔한 고객의 불편은 내가 원하는 것까지의 도달이 쉽지 않다는 것이다. 웹사이트에는 다양한 이해관계자가 있다. 대표적으로는 고객과 서비스 제공자다. 서비스 제공자는 잠재 고객에게 전달하고 싶은 메시지가 많다. 한편으로 고객은 내가 원하는 것을 단 번에 찾고 목적의 여정까지 시간과 노력을 줄이고 싶어 한다.

 

이때 중요한 것이 있다. 고객 여정의 시간과 노력을 줄인다는 것은 웹사이트 내 클릭수나 페이지뷰 수를 줄인다는 단순한 의미가 아니다. 아마 더 적은 페이지뷰로 고객을 설득해야 한다면 고객 입장에서 구매 전까지 필요로 하는 정보가 부족할 수 있고 이는 오히려 구매까지 가는 탐색 시간을 길게 만들어 결국 고객 경험을 해치게 된다.

 

그렇기에 우린 고객의 이동경로를 줄이기 적절한 경험을 디자인하여 구매 전 과정에서 제공할 필요가 있다. 그런 의미에서 아래 두 가지 질문은 매우 중요하다. 경험 디자인은 아래 두 가지 질문을 스스로 자문함으로써 쉽게 찾을 수 있을 것이다.   

 

 

유입 목적에 맞게 제시해야 할 경험(메시지)은 무엇일까?            


당신은 여러 가지 다양한 콘텐츠를 통해 고객을 웹사이트로 유입시킬 것이다. 그런데 만약 콘텐츠는 다양한데 경험하는 첫 시작이 모두 같다면 어떨까? 구매 목적인 사람 이게도, 브랜드 인지가 필요한 사람에게도, 더 자세한 서비스 설명이 필요한 사람에게도 하나같이 똑같은 랜딩페이지로 소통한다면 말이다. 물론 담당 마케터는 매우 편할 것이다. 준비할 것이 단편적이니 말이다. 하지만 조금은 번거롭더라도 고객이 웹사이트에 방문한 목적에 따라 보여줘야 할 메시지는 다르게 구성하는 것이 좋다. 브랜드 인지가 필요한 고객에게는 브랜드의 미션이나 신뢰 메시지를, 구매가 목적인 고객에게는 얼마나 많은 고객들이 만족했는지 혹은 지금 사야 할 이유를 제시해주는 것이 좋다는 것이다. 생각해보라. 저녁 늦은 시간에 당신의 친구가 소주 한잔 하자고 불러 나갔더니, 술 마시기 싫다며 탄산음료만 벌컥벌컥 마시고 있다면? 이해는 가지만 아쉬운 마음이 있을 수 있지 않은가. 마찬가지다. 마케팅이라고, 그게 온라인이라고 다르지 않다.  

 

 

목표 달성을 위해 사전에 반드시 필요한 고객 경험은 무엇일까?            


목표 달성을 위해 다양한 경험이 하나하나 쌓여 이루어지는 경우도 있지만 결정적인 한 방이 목표 달설을 돕는 경우도 있다. 그래서 그 한 방의 경험은 반드시 고객의 구매 결정 우선순위와 연결되어 있어야 한다. 물론, 다양한 고객의 모든 구매 결정 우선순위를 미리 맞추고 준비해둘 순 없다. 그건 시간이 해결해줘야 할 문제다. 그러니, 초반에 유일한 하나의 욕구를 충족시켜 줄, 구매 결정 우선순위를 찾아야 한다. 결국, 브랜드가 가장 주목하는 타깃이 될 것이다. 분명한 페르소나를 가지고 있는 타깃이나, 마켓셰어를 쉽게 넓힐 수 있는 타깃이 될 것이다.       

 

그 고객의 구매 결정 우선순위가 무엇이냐에 따라 우린 사전 경험을 손쉽게 설계할 수 있다. 바로 그 구매 결정 우선순위가 달성되었을 때, 감정과 느낌을 미리 맛보게 해 줄 수 있으면 된다. 저렴한 가격을 통해 경제적인 이점이 있다는 것을 어필하고 싶은가? 그럼, 미리 얼마나 할인받을 수 있는지, 할인 금액은 어떤 가치를 가지고 있는지 보여줘라. 고객이 당신의 제품의 내구성을 걱정하는가. 그럼, 벽이나 바닥에 내치더라도 멀쩡한 제품의 영상을 보여줘라. 고객의 머릿속에 그가 원하는 것을 그려주는 소통은 설득력이 매우 높으며, 아주 중요한 세일즈 요소 중에 하나다. 그러니, 구매에 영향을 주는 사전 경험을 신속하게 설계하여 당신이 웹이나 앱에서 운영되도록 하자.      

 

경험을 단순 디자인으로 생각하는 경우가 종종 있다. 물론 아름다움이 그 제품이나 서비스의 강점이라면 그래야 함이 맞을 테고 그들의 고객의 구매 결정 우선순위도 트렌디한 아름다움이라면 미적 관점의 디자인은 중요한 경쟁 요소가 될 수 있다. 하지만 이런 전제가 없다면 디자인은 ‘경험 개선’에 초점이 맞춰줘야 한다. 무엇이든지 고객의 생각, 경험에 초점을 맞추고 개선되는 과정이 있어야 시장에서 더 다른 솔루션(제품, 서비스)이 될 수 있다.

  • #고객여정
  • #고객경험

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