구글 리뷰 관리는 요청, 답글, 신고, 측정 네 단계로 나뉘고, 단계마다 구글 고객센터에 정해진 방법이 있습니다. 리뷰를 늘리는 법과 정책에 어긋난 리뷰를 내리는 법 모두 이 기준을 따릅니다.

구글 리뷰 관리 4단계: 요청, 답글, 신고, 측정
출처: Google 비즈니스 프로필 고객센터를 바탕으로 벤트릭스 작성

1. 리뷰 링크와 QR 코드로 요청

리뷰 링크는 지도에서 매장 찾기, 리뷰 탭 열기, 별점 누르기 과정을 터치 한 번으로 줄여 줍니다. 사장님 구글 계정으로 로그인한 상태에서 매장 이름을 검색하면 관리 화면이 함께 뜨고, 리뷰 화면 위쪽 「더 많은 리뷰 받기」에서 링크와 QR 코드를 받습니다. QR 코드는 현재 컴퓨터 브라우저에서만 만들 수 있습니다.

비즈니스 프로필 리뷰 관리 화면의 「더 많은 리뷰 받기」 버튼
출처: Google 화면 캡처, 벤트릭스

구글이 권하는 사용처는 영수증, 방문 후 감사 이메일, 채팅 상담 마무리, 매장에 둔 QR 인쇄물 네 곳입니다. QR은 계산대 옆이나 대기석처럼 손님이 휴대폰을 꺼내 드는 자리에 둡니다.

2. 리뷰가 쌓이면 붙는 단어 버튼

리뷰가 쌓이면 목록 위에 손님들이 자주 쓴 단어가 버튼으로 붙습니다. 손님은 버튼을 눌러 관련 리뷰만 모아 읽고, 메뉴 이름이 버튼으로 붙으면 그대로 대표 메뉴 안내가 됩니다. 별점은 구글에 게시된 모든 평점의 평균이며, 새 리뷰가 반영되기까지 최대 2주가 걸릴 수 있습니다.

한식당 리뷰 화면의 단어 버튼. 숫자는 그 단어가 나온 리뷰 수
출처: Google 화면 캡처, 벤트릭스

3. 답글 작성

답글은 인증을 마친 프로필에서 답니다. 리뷰 읽기에서 답할 리뷰 옆 답글을 눌러 입력하면 구글 검토를 거쳐 보통 10분 안에 매장 이름으로 공개되고, 리뷰를 쓴 손님에게 알림이 갑니다. 답글은 이후 프로필을 보는 손님 모두가 읽는 안내문이기도 합니다.

• 좋은 리뷰: 감사 인사에 계절 메뉴, 주차 위치, 예약 방법처럼 다음 방문에 쓸모 있는 정보를 한 줄 더합니다.
• 아쉬운 리뷰: 방문 기록을 먼저 확인하고, 우리 잘못은 인정하되 사실과 다른 부분은 차분히 설명합니다. 손님 개인 정보는 적지 않습니다.

4. 삭제 요청 절차

삭제 대상은 구글 정책을 위반한 리뷰입니다. 스팸, 욕설, 실제 경험이 없는 리뷰, 경쟁 업체가 평판을 깎으려고 쓴 리뷰가 해당합니다. 별점이 낮다는 이유만으로는 삭제되지 않으므로, 이런 리뷰에는 답글로 대응합니다.

• 관리 화면 리뷰 목록에서 해당 리뷰 옆 신고를 누르고 위반 사유를 고릅니다.
• 구글 리뷰 관리 도구에서 「결정 보류 중」, 「정책 위반 없음」 같은 진행 상태를 확인합니다.
• 정책 위반 없음으로 결정된 리뷰는 한 번 이의신청할 수 있고, 한 번에 최대 10개까지 고를 수 있습니다.

이의신청 기회는 한 번이므로 첫 신고 때부터 리뷰 문장의 어느 부분이 어떤 정책에 걸리는지 정리해 둡니다. 리뷰를 미끼로 돈을 요구하는 경우는 구글 고객센터의 리뷰 갈취 신고 양식으로 따로 접수합니다.

5. 프로필 실적으로 보는 효과

리뷰 관리의 효과는 비즈니스 프로필 실적 메뉴의 전화, 길찾기, 웹사이트 클릭으로 확인합니다. 숫자가 달마다 쌓이고 전년 같은 달과 비교한 증감도 함께 나옵니다. 한 피부과는 리뷰 답글 운영을 이어 온 뒤 6월 프로필 상호작용이 전년 같은 달의 4배를 넘었습니다.

6. 리뷰가 보이지 않는 원인

손님이 쓴 리뷰가 보이지 않는 원인은 대부분 세 가지입니다. 정책 검토가 진행 중이거나, 프로필 병합 직후이거나, 손님의 지도 앱이 구버전인 경우입니다. 적법한 리뷰가 자동 스팸 감지에 잘못 걸린 경우에는 지원팀에 문의할 수 있습니다.

전체 글과 더 많은 실제 화면은 원문에서 보실 수 있습니다.
https://ventrix.kr/guide/google-reviews/