환불은 후해지고 반품은 깐깐해진다🔎

상한 식품도 일단 환불부터, 쿠팡의 파격 승부수

쿠팡이 품질 문제가 생긴 신선·냉동식품을 회수하지 않고 즉시 환불해주는 정책을 시범 도입해요. 오는 11월 2일부터 12월 8일까지 일부 고객을 대상으로 운영한 뒤, 결과에 따라 12월 9일부터 전체 고객으로 확대할 예정이에요. 지난해 12월 도입한 회수 없는 '셀프 환불' 정책을 신선·냉동식품에 처음 적용하는 거예요. 고객이 파손이나 부패 같은 문제를 사유와 사진으로 제출하면, 판매자가 상품을 회수하지 않아도 신청 즉시 환불받을 수 있어요. 품질 이상이 아닌 사유는 기존처럼 회수 후 환불 절차를 따르고, 단순 변심 반품은 허용되지 않아요.

이번 정책은 온라인 장보기 시장에서 주도권을 굳히려는 전략으로 풀이돼요. 네이버는 컬리와 함께 '컬리N마트'를 운영하고, SSG닷컴은 이마트의 신선식품 소싱력과 물류망을 앞세워 추격하고 있어요. 오아시스마켓도 친환경·유기농 경쟁력을 내세우는 등 장보기 시장 경쟁이 치열한 가운데, 쿠팡은 '간편한 환불'을 다시 한번 전면에 내세운 거예요. 다만 사진과 사유만으로 즉시 환불이 이뤄지는 만큼 허위 신청 같은 악용 사례가 나올 가능성도 있어요.

신선·냉동식품을 쿠팡에 입점해 판매한다면, 11월 시범 운영 기간 중 환불 신청 추이를 눈여겨볼 필요가 있어요. 회수 없는 즉시 환불이라 상품 상태를 입증할 사진 자료를 고객이 어떻게 제출하는지에 따라 분쟁 소지가 달라질 수 있어요. 품질 이슈로 인한 반품이 늘어날 걸 대비해, 포장 단계에서 배송 중 손상을 줄이는 쪽에 신경 쓰는 게 좋아요.

"싸다고 샀는데"…알리 반품 분쟁 4년간 1000건

쿠팡이 환불을 더 쉽게 만드는 사이, 알리익스프레스는 반품·환불 분쟁으로 골치를 앓고 있어요. 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면, 2023년부터 올해 8월까지 알리익스프레스 관련 소비자 피해구제 신청은 총 967건으로 집계됐어요. 2023년 30건이던 신청은 2024년 170건, 지난해 649건으로 급증했는데, 2년 만에 약 21.6배로 늘어난 셈이에요. 올해도 8월까지 118건이 접수됐어요.

피해 유형별로는 반품·환불 등 청약철회 관련 분쟁이 440건(45.5%)으로 가장 많았고, 계약불이행·불완전이행이 206건(21.3%), 품질 문제가 122건(12.6%)으로 뒤를 이었어요. 무료 반품 조건으로 제품을 구매했지만 정상 작동하지 않아 반품·환급을 요구하거나, 배송 지연 환급 요구를 사업자가 거부한 사례도 접수됐어요. 피해구제보다 범위가 넓은 1372 소비자상담센터 상담 건수도 최근 4년간 7544건에 달했어요.

알리·테무 같은 해외 플랫폼에서 사입할 때는, 무료반품을 내세운 상품이라도 실제 환불이 매끄럽게 처리되는지 별개로 확인해두는 게 안전해요. 분쟁 유형 1위가 반품·환불이라는 건, 해당 채널에서 들여온 상품의 하자나 배송 지연 가능성도 함께 고려해야 한다는 뜻이에요. 국내에서 재판매할 때는 플랫폼의 반품 처리 속도를 감안해 고객에게 안내할 반품 기한을 넉넉하게 잡아두는 게 좋아요.

한복 한 번 입고 반품?이커머스가 꺼내든 차단 카드

이렇게 반품·환불을 둘러싼 불만이 쌓이는 가운데, 국내 이커머스업계는 반대로 무료반품을 악용하는 사례를 막는 데 고심하고 있어요. 쿠팡은 올해 7월 한복 제조사·판매업체와 협의해 일부 상품에 추가 택을 부착하는 방식을 시범 적용했어요. 한 번 제거하면 다시 붙이기 어려운 실 형태의 고리로, 명절에 한복을 한 번 입고 반품하는 사례를 막기 위한 조치예요. 일부 한복 납품업체에서는 평상시 약 30%였던 반품률이 명절 직후 약 60%까지 오른 사례도 있었어요.

반면 G마켓은 무료반품 범위를 넓히면서도 횟수에 상한을 두는 방식을 택했어요. 지난달 28일부터 유료 멤버십 '꼭' 회원의 무료반품 대상을 판매자 스타배송 상품까지 확대해 적용 상품 수가 163% 늘었어요. 다만 단순 변심 반품은 구매자 ID당 월 3회로 제한을 유지했고, 가구와 신선식품은 대상에서 제외했어요. 무신사도 지난 3월 '택갈이' 논란 이후 AI로 120만 개 이상 상품의 유사성을 점검하는 모니터링 체계를 구축하겠다고 밝혔어요.

입점 플랫폼마다 반품 악용 방지 기준이 다르게 움직이고 있으니, 내가 파는 상품군에 적용되는 무료반품 횟수 제한이나 제외 품목을 한 번 확인해두는 게 좋아요. 시즌성이 강하거나 착용 흔적이 남기 쉬운 상품을 다룬다면, 쿠팡의 추가 택 사례처럼 제거 시 복구가 어려운 택이나 안내 문구를 포장에 미리 넣어두는 것도 방법이에요. 반품률이 특정 시기에 몰리는 상품이라면, 그 시점의 재고와 역물류 비용을 미리 계산해두는 게 수익성 관리에 도움이 돼요.

날씨가 끌고, 취향이 끌고, 케어가 붙잡는 가전🍂

쌀쌀해진 날씨에 난방용품 매출 껑충,월동 준비 벌써 시작

반품 정책을 고민하던 유통업계는 요즘 다른 이유로도 바빠지고 있어요. 아침·저녁 기온이 떨어지면서 유통업계의 난방용품 판매가 본격적으로 늘고 있어요. SSG닷컴의 지난 2주(9월 23일~10월 6일) 난방용품 매출은 직전 2주보다 36% 증가했는데, 품목별로는 전기히터가 198%, 전기온풍기 137%, 전기요 117%, 전기매트 82%, 라디에이터 80% 늘었어요. 11번가에서도 최근 일주일(9월 25일~10월 1일) 난방매트 거래액이 직전 일주일보다 131% 증가했어요.

전년과 비교해도 증가세가 뚜렷해요. 롯데온의 9월 5주 차 난방매트 매출은 전년 동기보다 약 80% 늘었는데, 지난해보다 일교차가 커지는 시기가 빨라진 데 맞춰 얼리특가전을 진행한 영향이에요. SSG닷컴도 지난해는 10월 초까지 온화한 날씨가 이어져 수요가 늦게 형성됐지만, 올해는 상대적으로 이른 시기부터 관련 상품을 찾는 소비자가 늘고 있다고 설명했어요. 카본매트와 가열식 가습기, 욕실 온풍기처럼 상품군도 다양해지는 추세예요.

난방용품을 다룬다면 지금이 바로 수요가 붙기 시작하는 시점이에요. 작년보다 구매 시점이 빨라지고 있으니 재고와 광고 타이밍도 그만큼 앞당기는 게 좋아요. 한 계절만 쓰는 상품보다 사계절 활용 가능한 매트처럼 활용도를 강조하는 상세페이지 문구가 최근 소비자 관심과 더 맞아떨어져요.

Z세대가 디카에 꽂혔다! 스타 따라 하기가 소비로

난방용품이 날씨를 타는 상품이라면, 디지털카메라(디카)는 순전히 Z세대의 취향을 타는 상품이에요. 스마트폰 카메라 성능이 발전하면서 추억 속으로 사라졌던 디카가 Z세대를 중심으로 다시 인기를 끌고 있어요. 블랙핑크 제니, 에스파 카리나 등 Z세대가 동경하는 K팝 스타들이 SNS에 디카와 디카로 찍은 사진을 올리면서, 이를 따라 하려는 경향이 소비로 이어졌다는 분석이에요. 지그재그에서 올해 1~9월 디카 거래액은 지난해 같은 기간보다 540% 늘었고, 검색량은 390% 증가했어요. 필름카메라 거래액도 720% 늘었어요. 에이블리에서도 같은 기간 디카 거래액이 74% 증가했고, 지난 9월 한 달 구매자 중 20대 이하 비중이 63%를 차지했어요.

이런 관심은 디카를 꾸미는 현상으로도 이어지고 있어요. 에이블리에서 지난달 '디카 파우치' 검색량은 전년 동기보다 약 2배, 관련 상품 거래액은 약 6배 늘었어요. '디카 케이스' 역시 검색량과 거래액이 각각 3배, 2배가량 늘었어요. 업계는 친구들과 모여 사진을 찍고 꾸미고 공유하는 '디놀(디지털카메라 놀이)' 문화와 복고풍 열풍이 맞물린 결과로 보고 있어요.

디카를 소싱한다면 본체보다 파우치·케이스 같은 액세서리 쪽 성장률이 더 가파르다는 점을 주목할 만해요. 본체 하나를 판매할 때 어울리는 파우치나 스트랩을 함께 제안하면 객단가를 높일 수 있어요. '디놀' 콘셉트에 맞게, 친구들과 찍은 사진을 함께 꾸미고 공유하는 장면을 상세페이지에 담아내면 Z세대 구매층의 공감을 끌어내기 좋을거에요.

"고쳐주는 게 진짜 혜택"…가전업계, 산 다음을 책임지다

디카가 취향으로 소비되는 동안, 가전 시장의 경쟁은 구매 이후 관리로 넓어지고 있어요. 롯데하이마트는 지난 1일 여러 가전의 수리비를 한꺼번에 지원하는 '가전수리올케어'를 출시했어요. 냉장고·세탁기 등 대형가전 8종과 생활·주방가전 21종, 노트북 등 IT기기 5종을 합쳐 총 34종이 대상이고, 하이마트에서 사지 않은 제품이나 사용 중인 중고 가전도 등록할 수 있어요. 이용료는 2년 기준 5만 원으로, 가입 60일 후부터 연간 100만 원 한도에서 횟수 제한 없이 수리비를 지원받을 수 있어요.

삼성전자와 LG전자는 구독 고객 대상 관리 서비스를 강화하고 있어요. 삼성전자는 지난달 28일 'AI 구독클럽'을 '삼성 AI 구독'으로 개편해 신혼부부 대상 '신혼 패스', 노년층 대상 '이지케어 패스' 등을 추가했어요. LG전자도 지난달 '구독이득' 캠페인에서 내시경 카메라 점검, 고압 세척, 스팀 살균 같은 전문 방문 관리를 앞세웠어요. 엠브레인 트렌드모니터 조사에 따르면 76.9%는 구독료에 포함된 관리·케어 서비스가 충분히 가치 있어야 이용 의향이 생긴다고 답했어요.

가전을 판매한다면 '제품을 산 이후'를 어떻게 책임지는지가 구매 결정에 영향을 주는 요소가 됐다는 점을 참고할 만해요. 직접 수리 지원을 제공하기 어렵다면, 제조사 공식 서비스센터 정보나 AS 조건을 상세페이지에 명확히 안내하는 것만으로도 신뢰를 더할 수 있어요. 같은 조사에서 73.4%가 구독을 '관리하지 않으면 불필요한 고정비'로 본다고 답한 만큼, 과도한 관리 혜택을 강조하기보다 실제로 받을 수 있는 서비스를 구체적으로 짚어주는 게 효과적이에요.

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