고객은 왜 상품 검색에 실패할까?

한눈에 보는 핵심요약
이커머스 검색에서 고객이 원하는 상품을 찾지 못하는 이유는 무엇일까요? 고객은 상품명뿐 아니라 조건과 목적, 해결하려는 문제를 담아 검색합니다. 검색 의도를 이해하고 연결하는 AI 상품 검색을 살펴보세요.

📌마케터를 위한 핵심 요약

고객은 상품명뿐 아니라 특징·사용 목적·해결하려는 문제 등 다양한 의도를 담아 상품을 검색합니다.

Baymard 조사에서는 조건이나 사용 목적, 해결하려는 문제를 담은 검색에서 상대적으로 더 많은 문제가 나타났습니다.

AI 상품 탐색에서는 고객이 조건과 상황을 자연어로 설명할 수 있어, 여러 검색어를 직접 조합하지 않아도 원하는 상품을 탐색할 수 있습니다.

고객은 구매 전 검색을 통해 다양한 상품을 탐색합니다. 자사몰에서 고객이 원하는 상품을 판매하고 있어도, 고객의 검색 의도를 제대로 반영하지 못하면 해당 상품은 발견되기 어렵습니다.

이커머스 UX 연구기관 Baymard Institute는 170개 이상의 이커머스 사이트와 앱을 분석해, 고객이 상품을 찾을 때 사용하는 다양한 검색 유형을 살펴봤습니다.¹⁾

고객은 상품을 어떻게 검색할까?

고객은 상품을 찾을 때 상품명만 검색하지 않습니다. Baymard Institute는 이커머스에서 고객이 상품을 찾을 때 사용하는 검색어를 8가지 유형으로 나눕니다.¹⁾ 실제 사용자 테스트에서도 고객은 상품 종류에 원하는 조건을 더하거나, 사용 목적이나 해결하려는 문제를 중심으로 검색하는 등 다양한 방식으로 상품을 탐색했습니다.

이중 특징(Feature), 사용 사례(Use Case), 문제·증상(Symptom) 검색은 상품의 조건이나 사용 목적, 해결하려는 문제를 바탕으로 상품을 찾는 방식입니다.

특징 검색(Feature)
가격·색상·소재·기능 등 원하는 조건을 상품 유형과 함께 검색합니다. 검색 결과를 원하는 조건에 맞게 좁힐 때도 활용됩니다.
사용 사례 검색(Use Case)
특정 상품명보다 어디서, 언제, 어떤 목적으로 사용할지를 중심으로 검색합니다.
문제·증상 검색(Symptom)
어떤 상품이 필요한지 정확히 모른 채 해결하고 싶은 문제부터 검색합니다.

검색 유형	고객의 탐색 방식	검색 예
정확한 상품(Exact)	원하는 상품이나 모델을 이미 알고 검색	나이키 페가수스 43
제품 유형(Product Type)	필요한 제품의 종류를 중심으로 검색	러닝화
특징(Feature)	가격·기능·소재 등 원하는 조건을 조합해 검색	10만원대 가벼운 러닝화
사용 사례(Use Case)	사용할 상황이나 목적을 중심으로 검색	마라톤 입문용 러닝화
문제·증상(Symptom)	필요한 상품보다 해결하고 싶은 문제를 중심으로 검색	오래 걸어도 발이 아프지 않은 신발

이 외에도 특정 제품과 함께 사용할 상품을 찾는 호환성(Compatibility), 약어·기호(Abbreviation and Symbol), 배송·반품·매장 정보 등을 찾는 비상품(Non-product) 검색도 주요 유형에 포함됩니다.

원하는 상품이 있어도 검색되지 않는 이유

Baymard 조사에서 정확한 상품 검색은 12%, 제품 유형 검색은 20%의 사이트에서 문제가 나타났습니다. 반면 특징 검색은 39%, 사용 사례 검색은 43%, 문제·증상 검색은 37%로 더 높았습니다.¹⁾

정확한 상품, 제품 유형, 특징, 문제·증상, 사용 사례별 사이트 검색 문제 비율 비교 그래프

미국의 홈 인테리어 유통업체 Home Depot에서 약 765L 용량의 프렌치도어 냉장고를 검색했을 때 결과가 0개로 나타났습니다. 하지만 같은 조건을 필터로 선택하자 조건에 맞는 상품 45개가 확인됐습니다.¹⁾실제로 상품이 있어도 검색에 담긴 여러 조건을 제대로 반영하지 못하면 고객에게는 ‘없는 상품’처럼 보일 수 있습니다.

Home Depot에서 냉장고 검색 결과는 0개였지만 동일 조건 필터 적용 시 45개 상품이 나타난 사례

고객의 질문이 상품 발견으로 이어지려면

AI 상품 탐색에서는 고객이 정확한 상품명을 알지 못하더라도 원하는 조건과 상황을 자연어로 설명하며 상품을 찾을 수 있습니다. “발볼이 넓은 사람에게 맞는 10만원대 러닝화”처럼 여러 조건을 하나의 질문에 담아 상품을 탐색할 수 있습니다.

무릎에 무리 안 가는 운동화 검색에서 기존 키워드 검색은 결과가 없지만 genser는 관련 상품을 추천하는 비교 화면

genser는 고객의 자연어 질문과 상품 데이터를 연결해, 조건과 목적에 맞는 상품을 탐색할 수 있도록 지원합니다. 정확한 상품명이나 검색어를 몰라도 원하는 조건과 상황을 설명하며 상품을 찾을 수 있습니다. 고객의 질문을 상품 발견으로 연결하는 탐색 경험, genser로 시작해 보세요.

genser 알아보기

다음 인사이트 이어보기 →

키워드 검색은 왜 고객을 놓칠까 에이전틱 커머스란? 고객의 상품 탐색 경험이 바뀌는 이유 패션 EC의 다음 경쟁력, '무엇을 샀는가'가 아닌 '왜 원했는가'

참고 자료

1) Baymard Institute, 「Ecommerce Search UX 2026: 8 Search “Query Types” UX Best Practices」, Updated 2026.04.29.

이커머스 담당자를 위한 에이전틱 커머스 인사이트

에이전틱 커머스부터 AI 트렌드까지 실무에 바로 활용할 수 있는 인사이트를 확인해보세요.

젠서 블로그 보러가기 →

#AI #이커머스 #AI상품검색 #에이전틱커머스 #AI마케팅

플래티어

플래티어는 AX솔루션 · 이커머스 솔루션 · AI CX · 디지털 전환을 기반으로 기업 고객의 혁신을 가속하고 비즈니스 성과를 실현합니다.

이 콘텐츠가 도움이 되셨나요?

이 글에 대한 의견을 남겨주세요!

서로의 생각을 공유할수록 인사이트가 커집니다.