최근 콜센터를 중심으로 AI 상담사를 도입하려는 기업이 늘어나고 있습니다. 하지만 AI를 적용하는 것만으로 고객 만족도와 상담 업무의 효율이 자동으로 높아지는 것은 아닙니다.

중요한 것은 AI가 모든 상담을 대신하도록 만드는 것이 아니라, 지능형 ARS(IVR)와 같은 기본 상담 인프라를 안정적으로 구축한 뒤 필요한 영역에 AI 기능을 단계적으로 적용하는 것입니다. 이러한 접근 방식은 고객과 상담원 모두에게 보다 편리하고 현실적인 상담 환경을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

이번 글에서는 AI 상담 과정에서 고객이 불편을 느끼는 이유를 살펴보고, 기존 상담 시스템에 AI 기능을 접목하는 방법이 어떤 대안이 될 수 있는지 알아보겠습니다.

AI 상담사를 이용하면서 불편을 느끼는 이유

AI 상담사(챗봇, 콜봇)는 요금 확인이나 배송 조회처럼 일정한 답변이나 절차로 처리할 수 있는 단순 문의를 자동화하는 데 활용하기 좋습니다.

반대로 문의 내용이 복잡하거나 고객 상황에 따라 유연한 대응이 필요한 경우에는 AI 상담만으로 해결하기 어려운 상황이 발생할 수 있습니다. 특히 디지털 서비스 이용에 익숙하지 않은 고객에게는 AI를 중심으로 구성된 상담 절차 자체가 불편하게 느껴질 가능성도 있습니다.

AI 상담 과정에서 발생할 수 있는 주요 불편

• 복잡한 문의에 대한 대응 한계
  AI가 미리 정해진 시나리오나 학습 범위를 벗어난 질문을 제대로 처리하지 못하는 경우가 있습니다. 유사한 답변이 반복되거나 고객이 상담원 연결을 원해도 여러 단계를 거쳐야 하는 상황이 생길 수 있습니다.
• 개인정보 입력에 대한 부담
  전화 상담 중 AI 음성이 이름이나 생년월일 등의 개인정보를 요청하면 일부 고객은 보이스피싱이나 개인정보 유출 가능성을 걱정할 수 있습니다.
• 상담 과정 자체에 대한 불만
  2026년 9월 한국노총 중앙연구원 연구위원이 성인 남녀를 대상으로 실시한 AI 상담 이용 경험 조사에서는 AICC 이용에 불만족한다고 답한 비율이 54.2%로 조사됐습니다. 해당 조사에서는 상담원 연결까지 소요되는 시간과 적절하지 않은 답변 등이 주요 불만 요인으로 언급됐습니다.
• 고연령층 고객의 이용 어려움
  고령층 고객의 경우 텍스트 기반 챗봇이나 AI 상담 서비스를 이용하는 과정에서 어려움을 경험할 수 있다는 지적도 있습니다. 통신비 문의나 택배 접수처럼 비교적 간단한 업무에서도 AI 응대나 채팅 절차를 원활하게 진행하지 못해 다른 사람의 도움을 받거나 상담을 중단하는 사례가 소개되기도 합니다.

특히 고연령층 고객을 대상으로 상담 서비스를 운영한다면, 고객마다 다른 표현이나 말투를 정형화된 방식으로만 처리하기 어렵다는 점도 함께 고려해야 합니다.

상담 시스템에서 먼저 갖춰야 할 기본은?

그렇다고 AI 상담을 활용하지 말아야 한다는 의미는 아닙니다.

오히려 안정적인 상담 인프라를 먼저 마련하고, 그 기반 위에 AI를 필요한 부분에 적용하는 방식을 고려해볼 수 있습니다.

지능형 ARS(IVR)는 AI 콜봇과는 상담을 처리하는 방식이 다릅니다.

AI 콜봇이 고객의 음성을 인식하고 AI를 통해 질문에 답하는 방식이라면, 지능형 ARS는 시간과 요일, 상담 유형 등의 조건에 따라 관리자가 상담 흐름과 연결 기준을 설정하는 시스템입니다.

예를 들어 반복적으로 발생하는 단순 문의는 ARS에서 안내하거나 처리하고, 상담원의 확인이 필요한 내용은 관련 업무를 담당하는 상담원에게 연결되도록 구성할 수 있습니다.

아톡비즈 ARS의 경우 CRM에 저장된 고객정보와 연계해 신규 고객과 기존 고객을 구분하고, 고객 상황에 맞춰 담당자를 연결하는 방식으로도 활용할 수 있습니다.

결국 고객이 AI와 긴 대화를 이어가는 것보다 고객에게 필요한 상담 경로를 빠르게 찾아 연결해주는 것에 초점을 맞출 수 있습니다.

특히 고연령층 고객의 이용 비중이 높은 기업이라면 ARS 메뉴를 지나치게 세분화하지 않는 것이 중요합니다.

상담원 연결 메뉴를 찾기 어렵게 만들기보다는 음성 안내를 짧고 명확하게 구성하고, 필요한 경우 상담원에게 바로 연결될 수 있는 경로를 마련하는 것이 좋습니다.

고객이 상담 과정에서 불필요한 단계를 반복하지 않도록 만드는 것 역시 기본에 충실한 상담 환경을 구축하는 방법입니다.

기본 상담 환경에 AI를 결합한다면?

상담 인프라를 안정적으로 구축한 이후에는 AI를 상담원을 대체하는 기술이 아니라 상담 업무를 보조하는 수단으로 활용할 수 있습니다.

대표적인 활용 방법은 다음과 같습니다.

• 상담 후 업무시간 단축
  AI 통화요약(STT)을 이용하면 통화 내용을 텍스트로 변환하고 주요 내용을 자동으로 정리할 수 있습니다. 상담원이 통화가 끝난 뒤 상담 내용을 다시 정리하는 데 필요한 시간을 줄이고, 상담 이력을 공유하거나 인수인계하는 과정에도 활용할 수 있습니다.
• 상담원의 업무 부담 감소
  고객 문의가 적절한 상담원에게 연결되도록 상담 흐름을 구성하고, AI를 통해 필요한 답변이나 상담 내용을 지원하면 상담원이 반복적인 업무에 들이는 부담을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

이처럼 AI의 역할을 모든 상담을 대신하는 것으로만 볼 필요는 없습니다. 상담원이 고객과의 대화에 보다 집중할 수 있도록 반복 업무를 줄이고 필요한 정보를 지원하는 방식 역시 AI를 활용하는 방법입니다.

2003년부터 서비스를 운영해온 주식회사 아톡은 ARS(IVR), CRM, CTI 등 B2B 상담 솔루션을 기반으로 기업의 상담 환경 구축을 지원하고 있습니다. 여기에 AI 통화요약과 채팅상담 등 필요한 기능을 추가해 기업의 상담 업무 환경을 구성할 수 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

Q. ARS(IVR)와 AI 콜봇은 어떤 차이가 있나요?

두 시스템은 상담을 처리하고 고객을 안내하는 방식에서 차이가 있습니다.

ARS는 미리 설정한 메뉴와 상담 흐름에 따라 고객을 적절한 상담 경로로 안내하는 방식입니다. 반면 AI 콜봇은 음성 인식과 AI 기술을 활용해 고객의 질문을 이해하고 답변합니다.

따라서 단순하고 반복적인 문의는 자동으로 안내하고, AI만으로 해결하기 어려운 문의는 상담원 연결로 이어지도록 두 방식을 함께 구성하는 것도 가능합니다.

Q. 고연령층 고객이 많은 기업이라면 ARS를 어떻게 구성해야 하나요?

ARS 메뉴를 지나치게 세분화하지 않는 것부터 고려할 수 있습니다.

상담원 연결 메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 구성하고, 음성 안내 역시 짧고 이해하기 쉽게 만드는 것이 중요합니다. 여러 단계를 거치지 않고 필요한 상담으로 이동할 수 있도록 전체적인 흐름을 단순하게 설계하는 것도 방법입니다.

Q. 기본 상담 인프라와 AI 기능을 함께 도입하려면 어디서부터 시작해야 하나요?

먼저 현재 운영하고 있는 상담 채널과 문의 유형을 파악하는 것이 좋습니다.

반복적으로 들어오는 문의와 상담원의 직접적인 확인이 필요한 문의를 구분한 다음, ARS와 같은 기본 상담 인프라를 정비하고 필요한 부분부터 AI 기능을 단계적으로 적용하는 방식으로 접근할 수 있습니다.

AI 상담 기술이 빠르게 발전하면서 기업의 콜센터 운영 방식도 달라지고 있습니다.

그렇다고 모든 상담 업무를 AI로 전환하는 것이 반드시 필요한 것은 아닙니다.

고객이 필요한 순간에 적절한 상담 경로로 연결되고, 상담원 역시 고객 응대에 집중할 수 있도록 기본적인 상담 환경을 안정적으로 구축하는 것은 여전히 중요합니다.

아톡비즈는 ARS, CRM, CTI 등의 상담 인프라에 AI 통화요약과 채팅상담 등 다양한 기능을 결합해 기업의 상담 환경을 구성할 수 있도록 지원합니다.

기업의 상담 유형과 고객 특성을 먼저 파악하고 필요한 기능부터 단계적으로 적용한다면, 보다 효율적인 상담 환경을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.