구독 서비스를 준비 중이시라면, 오픈일부터 정해두셨을 거예요. 상세페이지 만들고 결제 모듈 붙이고 첫 달 혜택까지 준비되면, 이런 생각이 스치죠. "해지 관리는 오픈하고 반응 보면서 천천히 붙이면 되지 않을까." 저희도 그 마음, 이해합니다. 오픈일은 정해져 있고 급한 건 상세페이지지, 해지 화면은 아니니까요.

그런데 이 순서, 사실 위험합니다. CRM은 오픈 후에 붙이는 옵션이 아니라, 오픈 전에 끝내둬야 하는 설계거든요. CRM이라고 하면 어렵게 들리실 수 있는데, 사실 별거 아니에요. 결제 전후로 이 고객한테 언제 무슨 메시지를 보낼지, 미리 정해두는 것 — 그게 전부입니다. 그리고 구독은 첫 결제로 남는 장사가 아니죠. 두 번째, 세 번째 결제가 쌓여야 남는 구조입니다. 이탈을 막을 장치를 오픈 전에 안 만들어두면 어떻게 될까요? 오픈 첫 달에 빠져나간 고객들이 왜 나갔는지, 영영 알 수 없게 됩니다.

시험이라고 생각하면 이해가 쉬워요. 첫 시험은 답안지 없이 치르고, 두 번째 시험부터 답안지를 나눠주는 셈이거든요. 첫 시험에서 뭘 틀렸는지는, 영영 확인할 방법이 없습니다.

구독도 마찬가지입니다. 오픈 후 CRM을 나중에 붙이면, 첫 달에 빠져나간 고객이 왜 해지했는지 데이터로 안 남거든요. 문자 발송 로그도, 해지 사유 선택지도, 결제 실패 재시도 이력도 없이 그냥 나가버린 거니까요. 두 번째 달부터 CRM을 아무리 잘 만들어도, 첫 달 고객들이 왜 떠났는지는 다시 알 길이 없어요.

많은 대표님이 광고부터 켜고, 반응을 본 다음에야 CRM 예산을 배정하시죠. 그런데 광고는 손님을 데려오는 일, CRM은 데려온 손님을 붙잡는 일입니다. 맥킨지의 2018년 구독커머스 소비자 조사에서는 가입자 3명 중 1명 이상이 3개월 안에, 절반 이상이 6개월 안에 해지했습니다. 광고비 들여 데려온 손님이 빠져나가는 구간, 바로 여기가 CRM이 비어 있는 자리예요.

오픈 전에 확인할 여섯 가지, 그중 비어 있으면 오픈일을 미뤄야 하는 항목 하나는 원문에서 확인하세요.

이미지 출처: 에이피크리에이티브