쇼핑몰의 성공비법?

장사를 잘하는 방법은 무엇일까요? 고객들을 우리 매장, 우리 쇼핑몰로 불러 모으는 비법은 무엇일까요?

시대가 바뀌었지만 장사의 본질은 변하지 않습니다. 인간이 물물교환을 한 이후로 그 DNA 안에 켜켜히 축적되어온 노하우라는 것이 있게 마련이니까요. 이씨카페(ECcafe)를 운영하는 ‘김씨’는 수년 전 모 스포츠 브랜드에서 대리점, 백화점 영업관리 업무를 담당했더랬습니다. 그 때 느낀 것이 바로 이것입니다. ‘판매의 본질은 달라지지 않는다’는 것.

장소가 온라인이 되었건, 오프라인이 됐건 상관 없습니다. 파는 물건이 싸건, 비싸건 가격도 이 원리에서 비켜서 있지 않습니다. 왕서방이 서울에서 상품을 팔거나 우리가 해외에 나가서 상품을 팔 때도 이 원리는 동일하게 적용됩니다. 그렇다면 이 원리란 무엇일까요? 그건 바로 ‘관계관리’란 녀석입니다.

(이미지출처:픽사베이)

고객은 믿을 만한 사람에게서 상품을 구매한다

제가 초등학교 시절, 저희 집에 뻔질나게 드나들던 한 아줌마가 있었습니다. 당장 뭘 팔러 오시는 것은 아니었지만 시간 날 때마다 집에 들러 이런 저런 사는 이야기를 하며 돌아가곤 하셨던 기억이 있습니다. 그러던 어느날 어머니는 그 분에게서 매월 5천원씩 나가는 교육보험을 하나 드셨습니다. 당시로 5천원이란 돈은 결코 작은 돈이 아니었죠. 시체말로 어머니는 ‘따지지도 묻지도’ 않고 그 상품을 덥썩 계약하셨습니다. 당연히 중도에 해지를 하셨지만 계약 당시에는 그 상품이 꽤나 좋은 상품이라 굳게 믿으셨던 것 모양입니다.

왜 일까요? 콩나물 한 묶음, 파 한단을 살 때는 10원 한장이라도 깍으려 아둥바둥 하시던 분이 왜? 두말 않고 거금을 들여 꼼꼼히 살펴보지도 않고 목돈이 들어가는 그 보험을 드셨을까요? 이유는 보험아줌마와의 ‘관계’ 때문입니다. 형성된 관계는 상품의 본질을 뛰어 넘습니다. 신뢰가 형성된 인간관계에서 제품의 스펙은 무기력해집니다. 그 보험 아줌마는 어머니에게 자신의 ‘신용’과 ‘믿음’으로 상품을 판 것입니다. 물론 그 신용과 믿음이라는 것이 고객의 효용에서 저 멀리 떨어져 있다면 그 세일즈맨은 롱런하기 어려울 것입니다. 하지만 중요한 것은 고객은 자신이 믿을 만한 사람에게서 물건을 구매한다는 사실입니다.

(이미지출처 : mightyshoes.net) 

고객은 더 이상 온라인에서 검색하기 귀찮다 

여기서 잠시 온라인서 우리가 상품을 구매하는 방식을 잠시 살펴보려고 합니다. 요즘 날씨가 좀 스산해지는 감이 있어 청바지에 어울리는 워커를 하나 신으려고 합니다. 그 때, 갑자기 먼 옛날, 모 브랜드 워커를 신었을 때 발이 무지 아팠던 기억이 떠오릅니다. 멋은 내고 싶은데 발은 아프기 싫고 그래서 ‘네이놈’을 검색해 봅니다. ‘발이 아프지 않은 워커’ 탁탁!…자 여기서 저는 검색 키워드를 그냥 ‘워커’ 라고만 검색하지 않았습니다. 만약 걍 ‘워커’라고만 치게 되면 10개의 광고 상품 링크가 떨어지고 ‘의미’를 찾을 수 없는 상품들이 무질서하게 나열되기 때문이지요. 워커를 팔고자 하는 사업자들이 천편일률적으로 올려 놓은 페이지를 보고 순간 고객은 ‘햄릿’이 됩니다. “클릭 할 것이나 말 것이냐” 그것이 인생 최대의 문제가 되어버리는 것이죠.

현대는 공급과잉으로 인해 수많은 선택지가 소비자에게 주어집니다. 그게 그것 같고 왠지 이거 말고 더 싸고 품질이 좋은 상품이 어딘 가 있을 것 같은 느낌에 빠져듭니다. 언론이 연일 합리적인 소비, 스마트한 소비를 외쳐대니 나만 ‘호갱’이 되는 건 아닐까 두렵기까지 합니다. 저성장의 시대, 장사치는 넘쳐나는데 물건 살 사람은 모자란 세상에서 고객은 선택장애자가 됩니다. 이때, 만약 OO 브랜드에서 ‘발이 편한 워커’란 제목으로 쇼핑몰 블로그에 해당 컨텐츠와 관련된 재미있는 페이지를 제작해놓았다면 어떨까요? 더불어 ‘옐로우부츠, 스타일리쉬한 힙합의 완성’ 이란 키워드로 컨텐츠를 등록해 놓고 있다면 어떤 느낌일까요? 고객은 옳다구나 주저없이 클릭을 할 것입니다. 이 순간이 브랜드가 고객과 ‘관계’ 형성의 첫 단추를 끼우게되는 바로 그때입니다.

고객별 큐레이션과 스토리텔링, 그것이 문제로다

수 많은 브랜드들이 모두 저마다 쇼핑몰을 오픈하고 고객이 찾아오길 기대합니다. 당연히 광고를 하지 않으면 고객은 찾아오지 않습니다. ‘어찌어찌 물어물어’ 찾아온 고객이 있더라도 많은 쇼핑몰들이 방문한 고객에게 다짜고짜 상품부터 내미는 우를 범하고 있습니다. 지하철에서 천원짜리 칫솔을 팔 때도 판매원들은 혼신의 설명을 다 합니다. 그런데 천원짜리도 아닌 수 만원에서 수십만원하는 브랜드 상품을 온라인서 팔고 있는 데 스토리텔링하는 브랜드 사이트를 ‘김씨’는 거의 본적이 없는 듯 합니다.

‘김씨’가 다시 브랜드에 다닐 적 이야기를 한 번 해봅니다. 당시 경남지방에 어마어마한 브랜드 로드샵이 하나 있었습니다. 얼핏 보면 매장 사장님은 동네 한량처럼 보이고, 사모는 걍 동네 아줌마같은 그런 매장이었습니다. 도무지 해당 매장이 매출 Top 매장인 것이 이해가지 않았습니다. 해서 새로 담당을 하게 된 ‘김씨는 당장 내려가 매장 분석에 들어갔습니다. 매장 문을 들어서기 전에 ‘김씨’는 멀리서 매장을 지켜봅니다. 얼마 지났을까요? 매장 안에 있던 사모가 매장 문에 서서 매장 앞을 지나가는 사람들에게 일일히 가벼운 인사를 나누는 것이 보입니다. 개 중에는 몇은 다른 볼일 있었던 사람들인 것 같았는데 사모의 손길에 이끌려 매장안으로 빨려 들어가는 듯 보였습니다. 커피 한잔을 대접하고 이런 저런 이야기를 나눕니다. 자연스럽게 담소를 나누던 아줌마에게 사모는 제법 어울릴만한 옷 하나를 보여줍니다. 웃음끼 가득한 사모의 상품 제안에 커피를 마시던 아줌마는 볼에 홍조끼가 돕니다. 나중에 사모에게 물어보니 그는 매장에 들어온 고객과의 대화를 통해 고객의 취향을 파악하고 취향에 맞는 상품을 제때에 보여준다고 합니다.

아시는 것처럼 백화점이나 신발 매장이 즐비한 오프라인 상권에 가서 어떤 용도로 신발을 사러 왔다고 하면 매장 판매직원들이 친절하게 해당 제품을 설명해줍니다. 내게 적절한 상품 제안을 하게 되면 그 상품을 살 가능성이 그 만큼 높아지게 되니 누이 좋고 매부좋은 격이지요. 소비자를 세그멘테이션하고 적절히 스토리텔링하는 것이 그래서 중요한 것입니다.

(이미지출처:IBK기업은행 블로그)

라이프스타일에 맞게 고객의 니즈를 세분화하자

물론 브랜드도 이 사실을 잘 알고 있어서 상품을 개발하고 마케팅할 때, 고객을 분석하고 지역을 나누고 매장을 세분화합니다. 도대체 어떤 고객층이 어떤 상권에서 어떤 매장에 가 어떤 상품을 구매하는지 그 여정을 조사하는 것이죠. 맞습니다. 바로 이런 생각을 가지고 온라인도 접근해야 하는데, 대다수 브랜드 담당자들이 온라인은 오프라인과는 별개로 생각하고 마케팅과 프로모션을 기획하고 실행합니다. 여기서 제가 가장 힘주어 말하고 싶은 부분이 바로 이것입니다. 고객과 ‘관계’를 형성하려면 ‘고객’을 알아야 하고, 이해한 고객을 세분화해서 각각에 맞은 제안을 해야 한다는 것입니다.

우선 고객을 아래와 같이 고객의 니즈에 따라 나눠 보는 작업이 필요합니다. 고객의 니즈는 크게 불편함에서 오는 니즈와 욕망에서 오는 니즈가 있을 수 있을 것입니다. 이를 통해 워커에 대한 고객의 니즈를 분석해보면 아래와 같습니다.

발이 편한 워커를 신고 싶은 사람. 

브랜드 제품을 사고 싶은데 정품인지 확인하고 싶은 사람 

방수가 되는 워커를 사고 싶은 사람 

최근 유행하는 스타일에 어울리는 워커를 신고 싶은 사람 

튼튼하고 오염이 잘 안되는 워커를 신고 싶은 사람 

여행갈 때 코디하기 좋은 보트화를 신고 싶은 사람 

고객의 니즈에 대한 예시를 주~욱 나열해보았다면 각각의 니즈에 대해 고객이 느끼는 감정을 유추해 보는 연습이 필요합니다. 예를 들어 발이 편한 워커를 찾고 있는 사람은 어떤 어려움, 어떤 고민이 있을까요? 우선 그는 어떤 워커가 좋은 워커인지에 대한 고민이 있을 것입니다. 믿을 만한 누가 옆에서 좋은 워커를 ‘큐레이션’ 해주었으면 싶습니다. 그래서 검색을 하는데 검색사이트는 내게 맞는 상품을 짠~하고 골라주지 않습니다.

고객은 또 자신의 가벼운 주머니 사정을 걱정합니다. 퀄리티는 높은 데 가격은 좀더 저렴한 상품을 구매하고 싶습니다. 말하자면 가성비 높은 상품을 찾고 싶습니다. 또 어떤 사람은 언제 워커를 신는 것이 좋을지, 또 어떻게 코디하는 것이 좋을지 활용법, 사용법에 대해 고민할 지 모릅니다. 더불어 워커를 다른 사람들은 좋아하는지, 신어 본 사람들의 반응은 어떤 지도 궁금할 것입니다. 결국, 니즈에 대해 궁금해야할 것, 고민하고 있을 만한 것들을 정리해보는 작업이 필요합니다.

(이미지출처 : manofmany.com)

마케터들이여, 고객들이 듣고 싶은 이야기 좀 들려주소!

 이렇게 2차 소비자분석까지 마쳤다면 고객 개개의 고민과 궁금증과 답할 차례입니다.

“ 합리적인 비용으로 발이 편한 워커 구매하는 요령8가지” 

“ 발을 편하게 하기 위해 특수하게 고안된 OO랜드 워커” 

“ 발이 편한 워커, 신발 총정리” 

“ 어떤 워커를 신어야 발이 편할까? 

“ 힙합 코디네이션의 완성, 옐로우OO” 

위와 같이 다양한 궁금증에 답하는 컨텐츠를 블로그 또는 쇼핑몰에 올리고 고객들이 많이 모일 만한 곳에 뿌립니다. 최근에는 인스타그램, 유튜브 같은 SNS가 최적의 입소문 장소라고 하니 이곳부터 공략해 보는 것도 좋을 것입니다.

앞에서도 이야기했듯이 현대는 Too Much Information 과잉정보의 시대입니다. 정보가 없어서 걱정이 아니라 너무 많은 정보가 있어 탐색하기가 두려운 세상입니다. 신문기사도 대충 헤드라인만 읽는 시대입니다. 어렵기만한 소비자의 의사결정을 쉽게 할 수 있도록 도와주는 컨텐츠 제작이야말로 고객과 긴밀한 ‘관계’를 형성해 나가는 가장 기초적인 액션 플랜일 것입니다.

영화 <매트릭스>의 설계자까지는 될 수 없겠지만 적어도 적재적소에 거미줄을 펼쳐 놓을 줄 아는 스파이더맨은 되어야 살아남을 수 있는 세상입니다.

자 이땅의 디지털 마케터들이여~ 말랑말랑한 ‘우뇌’로 나에게 신나고 재미지고 놀라운 이야기좀 들려주소.