AI는 어떻게 향수를 팔았을까
- 한눈에 보는 핵심요약
- 시향 없이 구매율 2배, 조말론 AI Scent Advisor
📌 마케터를 위한 핵심 요약
향수 브랜드 조말론은 AI 대화로 '시향 없는 온라인 구매'라는 오래된 장벽을 넘었습니다. 도입 후 AI 사용 고객의 구매율은 미사용 고객 대비 약 2배를 기록했습니다.1⁾
점원과 대화하듯, AI가 대화를 통해 고객의 취향을 좁혀가며 전환을 만들었습니다.
향수는 왜 이커머스에서 팔기 어려울까
향수는 이커머스에 판매하기 어려운 상품으로 꼽혀왔습니다. 향을 직접 전달할 수 없기 때문입니다. 글로벌 향수 브랜드 조말론(Jo Malone London)은 이 문제를 AI 대화로 해결했습니다. Google Cloud와 함께 개발한 AI Scent Advisor가 고객과의 자연어 대화를 통해 고객의 취향을 파악하고 향수를 추천합니다. 조말론의 AI Scent Advisor는 2025년 10월 론칭 이후, 사용 고객의 구매율은 미사용 고객 대비 약 2배를 기록했습니다.1⁾
점원처럼 추천하는 AI
이미지 출처: Jo Malone London
조말론의 AI Scent Advisor는 오랜 기간 축적된 향 데이터를 기반으로 합니다. 다만 데이터만으로는 부족했습니다. 향을 직접 맡을 수 없는 이커머스에서, 성분 설명만으로는 고객이 향을 이해하기 어렵기 때문입니다.
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향을 '경험'의 언어로 바꿨습니다
"우디향"이라고 설명하는 대신 "가을날 배나무 과수원 향", "무더운 여름의 블랙베리 한 바구니를 든 느낌"처럼 감각적 언어로 재정리했습니다. 이를 통해 고객이 쉽게 향을 이해할 수 있도록 만들었습니다.
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실제 점원의 말투를 학습시켰습니다
이미지 출처: Jo Malone London
조말론은 실제 매장 직원들의 응대 대화를 녹음해 분석하고, 그 어조와 표현 방식까지 AI에 학습시켰습니다.2⁾ 실제로 AI Scent Advisor를 사용해보면 누구를 위한 향수인지, 어떤 향을 좋아하는지 차례로 묻습니다. 잘 모르겠다고 대답해도 대화는 끊기지 않습니다. 매장 직원이 고객 곁에서 취향을 찾아가는 방식을 AI를 통해 경험할 수 있습니다.
조말론은 고객이 원하는 것을 모를 때, AI 대화를 통해 탐색과 발견할 수 있다는 것을 증명합니다.
향수에서 시작된 질문, 이커머스 전체로 이어지는 이유
조말론이 풀고자 했던 문제는 이커머스 전반에서 반복됩니다. 어떤 키워드로 검색해야 하는지, 어떤 필터를 조합해야 상품을 찾을 수 있는지가 불분명할 때 고객들은 선택을 포기합니다.
이미 잘파세대의 41%는 매주 AI를 활용해 패션 쇼핑을 하고 있습니다. 연간 1,000달러 이상 지출하는 고관여 패션 소비자일수록 AI를 매일 사용하는 비율이 일반 소비자의 2배입니다.3⁾ 고객은 이미 AI에게 묻고 있습니다. 문제는 그 질문이 자사몰 안에서 이루어지고 있는지입니다.
대화형 탐색을 자사몰에 적용하는 방법
결국 핵심은 하나입니다. 고객은 더 많은 선택지가 아니라, 자신의 막연한 취향을 구체적인 선택으로 바꿔주는 경험을 원합니다.
genser Discovery는 이 경험을 자사몰에 빠르게 적용할 수 있도록 설계된 솔루션입니다. 텍스트 필터 대신 시각적 피드와 자연어 대화로 고객이 탐색하도록 돕고, "좀 더 격식 있는 걸로", "20만원 이하로" 같은 일상적인 언어를 통해 고객을 이해합니다.
고객이 자신이 원하는 것을 모를 때, AI 대화로 취향을 좁혀 전환을 만들 수 있습니다.
지금 자사몰이 그 경험을 제공하고 있는지 점검해볼 시점입니다.
1) WSJ, How Estée Lauder and Google Taught AI to Sell Fragrances (2025. 12)
2) Estée Lauder Companies Press Release (2025. 12)
3) BCG, How Gen Z and Gen Alpha Are Rewiring the Fashion Industry (2025)
이커머스 담당자를 위한 에이전틱 커머스 인사이트
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