고객 확보 비용이 높아진 지금, 이미 확보한 고객을 더 오래 유지하는 것은 모든 브랜드의 핵심 과제가 되었어요. 고객을 더 오래 유지한다는 것은 결국 고객 이탈을 줄이는 것과 같아요.

효과적으로 이탈을 방지하려면 단순히 메시지를 보내는 것만으로는 부족해요. 고객 행동 데이터를 기반으로 이탈 신호를 발견하고, 이탈이 발생하는 지점을 파악한 뒤, 반복적으로 개선할 수 있는 구조를 만드는 것이 중요해요.

이번 콘텐츠는 고객 이탈을 줄이는 데 꼭 필요한 데이터 기반 리텐션 전략의 기본 원칙과 핵클을 활용해서 실무에서 바로 활용할 수 있는 워크플로우를 정리했어요.

고객 이탈은 갑자기 일어나지 않습니다

대부분의 고객은 이탈하기 전에 반드시 패턴과 신호를 남깁니다. 이 신호를 이해하면 고객 이탈을 ‘이미 발생한 결과’가 아니라, 사전에 대응할 수 있는 이벤트로 바꿀 수 있어요.

대표적인 이탈 신호는 아래와 같아요.

• 제품 조회는 하지만 장바구니까지 가지 않는 경우
• 장바구니에 담았지만 결제로 이어지지 않는 경우
• 구매 후 일정 기간 동안 재방문이 없는 경우
• 특정 기능 이용량이 점점 감소하는 경우
• 정기 결제 고객이 가격·혜택 페이지를 자주 조회하는 경우

이탈 방지 전략의 출발점은 바로, 이러한 행동 변화를 데이터로 인식하고 조기에 감지하는 것이에요.

이탈 유형 나누고 전략 명확하게 세우기

이탈은 단순히 “결제를 하지 않았다”, “앱에 들어오지 않았다”의 문제가 아니라, 그 이전 단계에서 고객이 멈추거나 고민했던 지점이 분명히 존재해요. 모든 고객의 이탈 원인이 같지 않은 만큼, 리텐션 전략도 유형별로 구분해야 효과가 큽니다.

① 장바구니 이탈

구매 의사가 있었지만 마지막 단계를 넘지 않은 상태로, 가장 매출 영향이 큰 유형이에요.

② 브라우징 이탈 (조회만 반복하고 구매하지 않음)

상품을 여러 번 보지만 전환하지 않는 고객으로, 관심은 있으나 동기가 부족한 유형입니다.

③ 휴면 유저

일정 기간 앱/웹에 돌아오지 않는 고객을 의미해요. 초기 이탈과 장기 휴면 모두 리텐션 손실로 이어져요.

④ 재구매 이탈(첫 구매 후 단절)

첫 구매 이후 다시 오지 않는 고객의 경우, 정기적 매출을 만들지 못하는 가장 흔한 문제에요.

⑤ 구독/멤버십 해지 위험군

사용량이 줄어들거나 해지 관련 페이지를 탐색하는 고객은 위험해요. 특히 로열티가 높은 고객일수록 사전 대응이 중요합니다.

이렇게 유형을 나누면 고객에게 언제, 어떤 목적의 메시지를 보내야 하는지가 훨씬 명확해져요.

데이터 기반 리텐션 전략을 실행하는 3단계

앞에서 이탈의 신호와 유형을 이해했다면, 이제는 실제로 이탈을 줄이기 위한 실행 전략을 설계할 차례에요.

이때 핵클과 같은 데이터 분석부터 CRM 마케팅 캠페인 실행까지 한번에 가능한 솔루션을 활용하면 더 효과적이에요.

전략 1) 행동 데이터를 기반으로 이탈 신호를 조기에 감지하기

이탈은 행동의 변화에서 시작돼요. 그래서 첫 단계는 주요 행동 이벤트를 기준으로 이탈 위험 고객을 세그먼트로 구조화하는 것이에요.

예를 들면 다음과 같은 조건을 설정할 수 있어요.

• 장바구니 담기 후 30분 미결제
• 7일간 미접속
• 신규 설치 후 첫 행동 없음
• 구매 후 14일 미접속
• 정기 구독 고객의 기능 이용량 감소

여기서 중요한 점은, 이러한 기준이 모든 브랜드에 동일하게 적용되지는 않는다는 것이에요.

브랜드별 평균 재구매 주기, 장바구니 유지 시간, 행동 간 간격, 충성 고객의 패턴 등을 분석해 우리 브랜드에 맞는 이탈 조건을 정의하는 것이 중요해요. 

이를 위해서는 고객 행동 데이터를 안정적으로 수집하고, 분석 가능한 형태로 관리하는 기반이 필요해요.

핵클 데이터 분석 기능은 고객 행동 데이터 로그를 수집하고, 수집한 데이터를 분석 가능한 형태로 가공해서, 인사이트/리텐션/퍼널/유저패스 차트 등 다양한 형태로 제공합니다. 누구라도 대시보드로 편리하게 원하는 형태로 데이터를 분석하고 실시간으로 인사이트를 도출할 수 있어요. 이를 통해 고객의 이탈 신호를 편리하게 찾아볼 수 있어요.

전략 2) 메시지를 ‘설득’이 아니라 ‘행동 복구’ 관점에서 설계 하기

리텐션을 위한 메시지는 고객을 새롭게 설득하는 수단이 아니에요. 이미 관심을 보였거나, 행동을 시작했다가 멈춘 고객이 다시 행동을 이어갈 수 있도록 돕는 역할에 더 가까워요.

특히 앱이나 웹에 다시 들어오지 않은 상태의 고객에게는, 카카오 메시지나 문자와 같은 오프사이트(Offsite) 메시지가 효과적인 접점이 될 수 있어요. 이탈이 예상되는 고객을 대상으로 적절한 타이밍에 오프사이트 메시지를 활용하면, 재방문을 자연스럽게 유도하면서 리텐션을 관리할 수 있어요.

이때 중요한 포인트는, 메시지로 ‘구매를 설득’하려 하기보다 고객이 멈춘 지점으로 다시 돌아갈 수 있는 계기를 만들어주는 것이에요.

① 장바구니 이탈 고객

장바구니 이탈 고객에게 오프사이트 메시지는 ‘결제 전 마지막 고민 요소를 제거’하는 역할을 할 수 있어요. 이때 구매를 강요하기보다, 결정을 미뤘던 이유를 정리해주는 메시지가 효과적이에요.

메시지 예시

• “장바구니에 담아두신 상품, 아직 보관 중이에요.”
• “배송비와 예상 도착일을 미리 확인해보세요.”
• “해당 상품의 재고가 곧 소진될 수 있어요.”

② 휴면 직전 고객

일정 기간 앱이나 웹에 미접속한 고객은, 이탈 가능성이 점점 높아지고 있다는 신호로 볼 수 있어요.

이 경우에는 서비스 존재를 상기시키고, 재방문할 수 있는 계기를 제공하는 메시지가 필요해요. 할인이나 쿠폰보다, 관심 맥락을 다시 연결해주는 메시지가 재방문에 더 도움이 되는 경우도 많아요.

메시지 예시

• “최근 관심 보이셨던 카테고리에 새로운 상품이 업데이트됐어요.”
• “지금 많이 선택받는 콘텐츠를 확인해보세요.”

이처럼 오프사이트 메시지는 이탈이 예상되는 고객을 다시 불러오는 ‘마지막 수단’이 아니라, 고객의 행동 흐름을 복구하는 하나의 접점으로 설계하는 것이 중요해요.

고객의 행동 맥락에 맞는 메시지를 적절한 타이밍에 전달할수록, 오프사이트 메시지는 리텐션 전략에서 매우 효과적인 역할을 할 수 있어요.

전략 3) 메시지 → 실험 → 개선의 반복 구조 만들기

리텐션을 높이는 방법은 단지 메시지 한 번으로 해결되지 않아요. 메시지, 타이밍, 채널, 혜택을 지속적으로 실험하고 개선하는 구조가 필요해요.

예를 들어 이런 요소를 테스트해볼 수 있어요.

• 메시지 톤: 안내 중심 vs 혜택 중심
• CTA 문구: “지금 이어하기” vs “다시 살펴보기”
• 발송 시간: 즉시 vs 1시간 후 vs 다음 날
• 채널: 인앱 메시지 vs 카카오 메시지 vs SMS
• 추천 상품 구성 테스트
• 쿠폰 제공 여부

이러한 실험을 반복하면 각 고객군이 어떤 포인트에 반응하는지가 명확해지고, 이탈을 줄이는 전략이 자연스럽게 고도화돼요.

핵클은 캠페인 설정 시 클릭 한 번으로 편리하게 A/B 테스트를 설정할 수 있어요. 세팅 보다 더 중요한 핵심인 메시지 전략만 고민하면 됩니다. 메시지 발송 전에 반드시 점검해야 할 핵심이 궁금하다면, CRM 마케팅 A/B 테스트 체크리스트 블로그 포스트를 확인해 보세요.

바로 활용 가능한 이탈 방지 자동화 플로우 예시

이번에는 CRM 마케팅 실무에서 바로 사용할 수 있는 기본 구조 예시를 소개해드려요.

아래의 자동화 플로우는 모두 핵클을 활용하면 편리하게 설정할 수 있어요.

① 장바구니 이탈 방지 자동화

• 장바구니 담기 후 30분 행동 없음 → 푸시 알림 메시지: “🎁 장바구니에 아직 상품이 담겨 있어요!”
• 3시간 후 미전환 → 카카오 메시지: 혜택 또는 재고 정보 안내
• 24시간 후 → 문자메시지: 간단한 CTA + 필요 시 쿠폰 제공