Editor’s Note 고객 목소리에 진심인 팀, 바로 자사몰 리뷰 솔루션 알파리뷰를 만드는 샐러드랩입니다. 그 중심에는 4년째 알파리뷰의 성장을 이끌고 있는 권효은 PO(Product Owner)님이 있습니다. 고객에게 가장 큰 가치를 제공하기 위해, 기능 기획부터 배포까지 전 과정을 치열하게 고민하는 권효은 PO님과의 솔직한 대화를 담았습니다.  

안녕하세요, 효은님. 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 알파리뷰를 만드는 권효은 PO라고 합니다. PO로서 저는 고객사분들이 가장 큰 가치를 체감할 수 있도록 작업의 우선순위를 결정하고, 기획부터 배포까지 전 과정을 관리하는 일을 하고 있어요. 한정된 리소스를 어떻게 효율적으로 배분하고 사용할지 결정하는 것이 PO의 가장 중요한 임무라고 생각합니다.

4년째 알파리뷰 PO를 하고 계시다고요. 알파리뷰 PO가 된 배경이 궁금해요.

저는 2021년 CX(고객 경험)팀 인턴으로 샐러드랩과 처음 인연을 맺었습니다. 2개월로 시작했던 인턴 생활이 6개월, 9개월로 길어지면서 자연스럽게 알파리뷰라는 제품을 오랫동안 깊이 있게 맡게 됐어요. 일을 하면서 알파리뷰라는 프로덕트 자체에 대한 애정이 커졌고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하는 PO 직무로 전환하게 되었습니다.

그렇군요. 올해 알파리뷰는 어떤 작업을 진행했나요?

최근 2분기에는 고객사분들의 업무 효율을 높이는 것에 중심을 두고 기능을 개발했어요. 리뷰 VoC 분석 기능, 설문 통계, SNS 리뷰 챌린지까지, 고객사분들이 다량의 리뷰를 빠른 시간 내에 분석하고 이벤트를 자동화하는 등 고객사분들의 업무를 효율화하는 데 도움을 드리고자 만들었어요. 고객사분들의 리소스를 절감해드리기 위한 기능을 꾸준히, 계속해서 만드는 데 집중했습니다.

효은님은 고객을 직접 만나시잖아요. 직접 만나는 이유가 있나요?

알파리뷰는 서비스 초창기부터 고객의 목소리를 제일 중요한 성장 기반으로 삼아왔어요. 지금도 CSM팀에서 리뷰를 잘 분석해서 VoC로 잘 제공해주고 계시지만, 문서로 정리된 피드백만 봤을 때 요청의 맥락이나 우선순위 등을 파악하는 데는 한계가 있었어요. 반면에 현장에서 고객의 목소리를 직접 듣다 보면 저희가 미처 알지 못했던 세밀한 페인포인트까지 더 잘 파악할 수 있었습니다.

만났던 고객 중 기억에 남는 고객이 있다면?

파이썬으로 리뷰를 분석한다고 말씀하셨던 브랜드 MD분이 제일 기억에 남습니다. 보통 많은 고객사분들이 워드클라우드로 리뷰를 분석하시는데, 이분은 파이썬으로 데이터화하고 시각화까지 하셨다고 해요. 특히, 긍/부정 키워드를 수기로 일일이 추가해 분석하셨다는 이야기가 충격적이었어요. 키워드가 정확히 일치하는 것을 보기를 원하셨는데 기능이 없으니 수기로 확인하셨기 때문이에요. 너무 불편하게 리뷰를 분석하셨을 것 같아 이번 4분기에는 리뷰 주제 분류를 자동화하는 작업을 진행할 예정입니다.

“이건 된다!”고 믿었던 기능이 예상 밖의 반응을 얻은 경험도 있었나요?

부정 리뷰가 달렸을 때 카카오톡이나 슬랙으로 알림을 드리는 VOC 알림 기능을 기획할 때였습니다. 저희는 '부정 리뷰는 빠르게 전달되어야 한다'고 생각해 처음에는 즉시 알림 형태로 준비했어요. 하지만 고객사분들께서 “즉시 알림은 알림이 너무 잦아 불편할 수 있다”는 의견을 주셨고, 해당 의견을 바탕으로 지금의 데일리(일간) 또는 위클리(주간) 알림 형태로 수정을 거쳐 배포하게 되었습니다. 이때 제가 생각했던 '유용한 기능'과 고객이 실제로 필요로 하는 '유용한 기능'의 차이를 실감했습니다.

수정 배포 후 고객사의 반응은 어땠나요?

매우 긍정적이었어요. 한 고객사분은 VOC 알림 기능을 통해 본인 브랜드의 부정 리뷰 비율이 평균 15%로 높다는 사실을 처음으로 인지하셨어요. 이후 5% 이하로 낮추는 것을 KPI로 설정하고 전략을 세우고 계시더라고요. 이렇게 알파리뷰의 기능이 브랜드의 전략 목표 수립에까지 영향을 미친다는 점이 큰 보람이었습니다. 앞으로도 더 강력하고 정확한 분석 기능을 제공해야겠다고 다짐했습니다.

고객을 따라다닌 경험이 PO로서 효은님에게 어떤 관점을 주었다고 생각하나요?

지난 3분기 OKR을 세우며 10건 정도 고객사 인터뷰를 진행했는데, 이 과정에서 크게 두 가지 관점을 얻었습니다.

첫 번째는 ‘무조건 쉽게 만들어야 한다'였어요. 주문수가 2,000건이 넘는 고객사 대표님을 만났을 때, 재구매율 계산법 같은 매우 기본적인 질문을 하셨습니다. 알파앱스를 사용하는 분 중에는 마케팅 전문가도 있지만, 마케팅에 대해 잘 모르는 분들도 많다는 것을 깨달았습니다. 그래서 마케팅 전문가가 아닌 분들도 쉽게 사용할 수 있을 만큼 쉬운 프로덕트를 만들어야 한다고 배웠습니다.

두 번째는 알파리뷰에 '로그인하지 않아도 알파리뷰의 가치를 체감하게 해야 한다'였습니다. 쇼핑몰 운영자분들은 대부분 어드민(관리자 페이지)에 들어와서 기능을 일일이 확인할 시간조차 없을 만큼 바쁘십니다. 그래서 최대한 자동화할 수 있는 기능들은 자동화하고, 알파리뷰 어드민에 들어오지 않아도 기능의 가치를 체감할 수 있는 환경을 만들어야겠다고 생각했습니다.

앞으로 고객 목소리를 듣기 위해 어떤 노력을 할 예정인지도 궁금해요!

이번 3분기에 배포한 기능들에 대한 피드백 인터뷰를 진행할 계획이에요. 어떤 기능은 4주차 리텐션이 60%가 나올 만큼 잘 사용되지만, 어떤 기능은 리텐션이 낮기 때문인데요. 기능을 한 번도 사용하지 않은 분, 사용하다가 멈춘 분, 반복적으로 사용하고 계신 분 이렇게 세그먼트를 나눠 각각 인터뷰를 진행하면서 사용률이 낮은 기능의 근본적인 이유를 파악해 개선하고자 합니다.

아직 알파리뷰를 쓰지 않는 잠재 고객사분들께 한 마디 전한다면?

알파리뷰는 SMB(소상공인)부터 엔터프라이즈(대기업)까지, 모든 성장 단계의 브랜드가 활용할 수 있는 프로덕트입니다. 어떤 성장 단계에 계시든, 저희 기능들을 최적화해 사용하실 수 있도록 설계하고 있습니다. 알파리뷰를 사용하시면 꾸준히, 빠른 속도로 업데이트되는 기능은 기본이고, 여러분의 목소리가 반영되어 함께 성장하는 제품을 경험하실 수 있을 겁니다. 쇼핑몰 운영자분들이라면 지금 바로 카페24 앱스토어에서 알파리뷰를 꼭 설치해보세요!

권효은 PO의 생생한 인터뷰 만나러 가기

리뷰 데이터로 브랜드 전략을 바꾸다, 알파리뷰 PO 인터뷰

알파리뷰 PO가 말하는 고객 관점으로 사고하는 법

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이밖에 다양한 주제의 인터뷰 영상이 업로드될 예정입니다. 많은 관심 부탁드립니다.