신규 회원들이 첫 방문 만에 절반이 사라진다면,

첫 방문 만에 절반이 사라진다면, 너무나 가슴이 아플 것 같습니다…

그렇다고 해서 우리는 가만히 있을 순 없지요!

이 문제를 해결하기 위해 반드시 알아야 할 분석 도구가 있습니다!

바로 퍼널(Funnel)과 저니(Journey)라는 분석 도구입니다.

퍼널(Funnel)은 단계별 전환/이탈을 수치로 볼 수 있고, 저니(Journey)는 실제 사용자의 행동 경로를 볼 수 있는 아주 중요한 분석 도구입니다!

그럼 지금부터 퍼널과 저니 분석 도구는 어떤 분석에 어떻게 사용해야 우리에게 도움이 되는지 살펴보겠습니다. 

* 전환 : 사용자가 서비스 안에서 기대된 행동(예: 회원가입, 구매, 다운로드)을 완료한 것
* 이탈 : 사용자가 기대된 행동을 하지 않고 중간에 멈추거나 서비스를 떠난 것

 퍼널(Funnel) 분석: “어디서 이탈(전환)이 발생했는가”를 단계별 수치로 보여준다. 

 퍼널은 회원 가입 → 상품 탐색 → 상품 구매처럼 정해진 단계 별 전환율을 한눈에 보여줍니다.

예를 들어, 쇼핑몰에서 가입자 1,000명 중 절반이 첫 세션에서 이탈한다면 퍼널 분석은 아래와 같이 나타납니다.

* 세션 : 사용자가 서비스에 들어와서 나가기 전 까지의 한 번의 방문 기록

 위 그래프는 회원 가입을 한 사용자가 최종적으로 구매 단계를 이르는 과정을 단계적으로 보여주고 있습니다. 

[회원 가입한 사용자]들 중에 [상품을 탐색한 사람]들과 [상품을 탐색한 사람]들 중에 [상품을 구매한 사람]들을 보여주는 그래프입니다.

 즉 퍼널 분석은 사용자가 여러 단계를 거쳐 최종 목표에 도달하는 과정에서, 

각 단계마다 얼마나 진행 했는지 그리고 어디서 이탈했는지(전환했는지)를 보여주는 분석 방법 입니다.

그럼 이번에는 Amplitude의 퍼널을 살펴보겠습니다.

Amplitude의 퍼널 차트는 전환과 이탈을 한 번에 볼 수 있다는 것이 큰 특징인데요.

퍼널 그래프를 자세히 보면, 연한 파란색은 이탈을 의미하고, 진한 파란색은 전환을 의미합니다. 

* 이벤트 : 사용자의 수행한 하나의 행동 (장바구니 담기, 광고 클릭 등)

이러한 퍼널 분석을 통해 알 수 있는 기본적인 결과물로는

 

• 단계별 진행 비율 → 사용자가 첫 단계에서 다음 단계로 얼마나 이동했는지 알 수 있어요.
    
• 이탈 구간 확인 → 어떤 단계에서 사용자가 가장 많이 멈추는지 알 수 있어요.
   
• 최종 달성률 → 처음 들어온 사용자 중 최종 목표까지 도달한 비율을 알 수 있어요.

 
 

그리고 기본적인 결과물을 통한 인사이트도 발굴 할 수 있습니다.

• 문제 원인 추정 → 이탈이 많은 단계에서 어떤 문제가 있었는지 원인을 파악할 수 있어요.
    
• 집단별 차이 분석 → 사용자 집단을 나누어(신규/재방문) 어떤 그룹이 더 잘 진행되는지 비교할 수 있어요.
   
• 개선 기회 찾기 → 전환율이 낮은 단계를 중심으로 개선해야 할 지점을 확인할 수 있어요.

 

물론 인사이트는 오직 퍼널 분석만으로 확인할 수 있는 것이 아니며, 퍼널 분석 결과를 중심으로 다양한 내/외적 요인들과 함께 탐색 해야만 합니다.

 저니(Journey) 분석: “어떤 경로에서 이탈(전환)이 발생했는가”를 실제 흐름으로 보여준다.

 저니 분석은 의미 그대로, 사용자가 실제로 거친 모든 경로(여정)를 데이터 그대로 시각화합니다. 

예를 들어, 절반의 가입 유저가 첫 세션에서 이탈한 원인을 추적했더니 다음과 같은 패턴이 나올 수 있습니다.

 

• A 경로 : 회원 가입 → 상품 탐색 → 상품 구매 → 종료
   
• B 경로 : 회원 가입 → 상품 탐색 → 장바구니 담기 → 종료 

 이 여정 내용을 해설 하자면, 우리 사이트에 방문한 전체 고객 중 30%는 A 경로대로 행동하였고, 나머지 70%는 B 경로대로 행동했다는 의미 입니다. 즉, 저니 분석은 사용자가 처음부터 끝까지 어떤 경로와 순서로 행동했는지를 시간 흐름대로 따라가며 분석하는 방법입니다.

그럼 이번에는 Amplitude의 저니를 살펴보겠습니다.

  Amplitude의 저니 분석은 주요 전환(이탈) 경로를 한눈에 볼 수 있고, 각 경로마다 사용률 수치가 함께 있어 주요 경로를 파악하기 쉽다는 것이 특징입니다.

 파란색 More 태그를 클릭하면 더 깊은 경로(추가 경로)를 확인할 수 있으며, More 태그가 없다면 현재 경로에서 전환이 완료 되었다는 의미입니다. 따라서 Add to Cart 이벤트에서 Purchase 이벤트까지 경로 중, Add to Cart에서 Purchase까지 곧바로 진행한 사용자가 75.6% 라는 것을 확인할 수 있고, 그 외 경로들은 다른 행동(이벤트) 이후에 Purchase까지 도착했음을 알 수 있습니다.

뿐만 아니라 Amplitude의 저니 분석에서는 이탈 경로만 따로 확인할 수도 있습니다.

이러한 저니 분석에서도 우리가 알 수 있는 기본적인 결과물로는 

 

• 사용자의 실제 이동 경로 → 처음 들어와서 최종적으로 나가기까지 어떤 순서로 행동했는지 알 수 있어요.
   
• 주요 경로의 빈도 → 많은 사용자가 공통적으로 어떤 경로를 거쳤는지 확인할 수 있어요.
   
• 경로의 길이와 복잡성 → 목표에 도달하기까지 몇 단계를 거쳤는지, 길고 복잡한지 알 수 있어요.

 

그리고 기본적인 결과물을 통한 인사이트도 발굴 내용은 다음과 같습니다.
  

• 의도하지 않은 경로 발견 → 예상과 다르게 사용자가 우회하거나 다른 흐름을 선택하는 이유를 파악할 수 있어요.
    
• 집단별 행동 차이 → 신규 사용자와 기존 사용자처럼 경로에 따라 집단을 나눌 수 있고, 그 차이도 분석할 수 있어요.
   
• 개선 포인트 도출 → 사용자가 자주 돌아가거나 반복하는 지점을 찾을 수 있고, 개선할 방향을 고려할 수 있어요.

 

 이렇게 퍼널과 저니 분석을 적절하게 활용한다면, 퍼널 분석을 통해 이탈한 지점을 찾고, 이탈 지점에서의 저니 분석을 통해 우회 또는 반복 경로를 찾아 개선의 방향성을 찾을 수 있습니다.

우리 고객이 사라진 원인을 찾아내는 퍼널과 저니 

 데이터 분석을 하는 이유는 ‘우리 고객 관리’를 위한 것입니다. 어디서, 어떻게, 왜 사라졌는지를 알아내기 위해 우리는 데이터 분석을 합니다. 그래서 퍼널(Funnel) 분석으로 어디서 이탈이 발생하는지, 저니(Journey) 분석으로 왜 그 경로에서 이탈하는지 분석하는 것이 지금 우리에게 필요한 데이터 분석입니다.

특히 Amplitude는

 

• 퍼널과 저니를 한 플랫폼에서 통합적으로 제공하고
   
• Conversion Driver와 상관관계 데이터 테이블 등, 실행 가능한 인사이트까지 도출 가능
   

 하기 때문에 다음 편에서는 Amplitude의 Funnel과 Journey 분석을 통해 고객들의 첫 구매 전환을 성공한 사례를 가상 시나리오와 함께 어떻게 분석하고 솔루션을 내었는지 이야기해보겠습니다.