ARS 시스템 구축을 위한 가이드 | 구축 프로세스와 AI ARS 최신 트렌드까지
- 한눈에 보는 핵심요약
- ARS 구축은 여전히 많은 기업이 고민하는 영역입니다. 이번 글에서는 전통적인 ARS 구축 과정과 한계를 짚어보고, AI ARS·콜봇이 어떻게 글로벌 트렌드로 자리잡으며 AICC로 진화하고 있는지 알아봅니다.
1. ARS 시스템 구축의 필요성
고객센터는 늘 ‘빠른 응답을 원하는 고객’과 ‘제한된 상담 인력’ 사이에서 운영됩니다. 이를 보완하기 위해 많은 기업들이 폭주하는 전화를 걸러내고 단순 문의를 처리할 수 있는 ARS를 도입해왔습니다.
• 폭주하는 전화량을 걸러내고 단순 문의를 처리
• 이벤트·프로모션 시기 늘어나는 대기 시간과 상담사 부담 감소• 인건비 부담을 낮추고 운영비를 절감
특히 이벤트나 프로모션 시기에는 전화가 몰려 대기 시간이 길어지고, 상담사는 단순 문의에 묶여 중요한 업무에 집중하기 어렵습니다. 고객 또한 원하는 정보를 얻기 위해 여러 단계를 거쳐야 하는 불편을 겪었는데요. 때문에 ARS 도입은 인건비 부담을 줄이고 운영비를 절감하기 위한 현실적 대안이기도 합니다.
기존 ARS의 문제점
다만 이 선택에도 리스크는 존재합니다. 기업마다 상담 메뉴와 서비스 흐름이 달라 맞춤형 ARS/IVR 구축이 필요한데, 단순 패키지형으로는 원하는 기능을 구현하기 어렵고, 시나리오 설계와 커스터마이징 과정을 거치게 됩니다. 문제는 이 과정에서 초기 비용이 수천만 원에서 많게는 수억 원까지 발생한다는 점입니다.
또한 메뉴 흐름이 지나치게 고정되면, 고객은 여전히 여러 단계를 거쳐야 하고 원하는 정보를 찾기까지 불편함을 겪습니다. 결국 장기적으로는 고객 경험 개선 효과가 크지 않다는 구조적 한계에 부딪히게 됩니다. 이 구조적 한계는 ARS 시스템 구축 과정을 보면 더 자세히 알 수 있습니다.
2. ARS 시스템 구축 프로세스와 한계
기존의 ARS 구축은 다음과 같은 과정을 거칩니다.
시나리오 및 메뉴 설계
- 고객이 어떤 경로를 통해 원하는 부서나 정보를 찾을 수 있을지 단계별로 설계
- 예) “영업 문의는 1번, 고객 지원은 2번”
안내 멘트 제작 및 녹음
- 고객이 듣게 될 기본 안내 멘트와 분기별 멘트 작성
- 기업 톤앤매너에 맞는 브랜드 메시지 반영
- 예) “안녕하세요, ○○고객센터입니다. 상담을 원하시면 안내에 따라 버튼을 눌러주세요.”
CTI/대표번호 연동
- 콜센터 시스템, 내부 CRM, DB 등과 연결해 실제 운영 환경과 맞춤화
- 예) 고객이 전화를 걸면, 상담사 화면에 고객 정보와 최근 문의 내역이 자동으로 뜨도록 설정
테스트 및 운영
- 실제 전화를 걸어 메뉴 선택이 정상 작동하는지 검증 후 운영
- 예) 내부 직원이 전화를 걸어 “1번 → 2번” 단계로 눌렀을 때 올바른 부서로 연결되는지 확인
하지만 이러한 방식의 한계는 명확합니다. 고객은 끝없이 이어지는 메뉴 단계를 따라가다 원하는 선택지를 찾지 못하고 길을 잃기 쉽고, 상담사 연결까지 오랜 시간을 기다려야 합니다. 여러 번의 버튼 입력과 반복적인 설명은 고객에게 큰 불편함을 초래합니다.
최근 전 세계 고객센터는 단순 자동화가 아닌 AI 기반 솔루션으로 빠르게 전환하고 있습니다.글로벌 시장 조사기관인 Grand View Research에 따르면, 글로벌 콜센터 AI 시장 규모는 2024년 약 19.98억 달러로 집계되었으며, 2025~2030년 사이 연평균 성장률(CAGR)은 23.8%에 이를 전망입니다. 이에 따라 2030년 시장 규모는 약 70.8억 달러까지 확대될 것으로 예상됩니다.
이처럼 빠른 성장세는 기존 ARS로는 해결하기 어려운 고객 경험 문제를 AI가 해소할 수 있다는 기대에서 비롯되었습니다. 이러한 기대를 구체화한 솔루션이 바로 AI ARS와 AI 콜봇입니다.
4. AI ARS와 AI 콜봇이 바꾸는 고객 경험
AI ARS와 AI 콜봇은 고객에게는 더 빠르고 편리한 경험을, 기업에는 효율성과 비용 절감을 동시에 제공합니다. 그리고 이 모든 과정을 아우르는 것이 바로 AI 기반 컨택 센터(AICC)입니다.
실제로 AI 기반 고객센터를 도입한 기업들은 대기 시간이 줄고, 24시간 끊김 없는 운영, 그리고 상담사 업무 효율 향상과 같은 변화를 경험하고 있습니다.
예를 들어, 기존 아웃소싱 콜센터는 상담사 1인당 월 평균 368만 원의 비용에도 하루 약 55건 처리에 그쳤지만, AI 콜센터는 운영 비용을 80% 이상 절감하면서도 연중무휴로 안정적인 서비스 품질을 유지할 수 있습니다. 이로 인해 고객 불만은 줄고, 전체 운영비는 절감하는 효과가 확인되었습니다.
5. AI 콜센터로의 전환
이처럼 고객센터의 미래는 단순한 ARS를 넘어 AI ARS/콜봇으로, 나아가 백오피스 시스템까지 연동되는 통합된 흐름으로 나아가고 있습니다. 이러한 모든 단계를 아우르는 것이 바로 AI 기반 컨택 센터(AICC, AI Contact Center) 입니다.
AICC는 고객과의 모든 접점을 AI가 효율적으로 관리하며, 궁극적으로 장기적인 고객 경험 혁신과 비용 절감을 동시에 실현하는 최적의 솔루션으로, 실제 한 기관에서 모집 시즌마다 수천 건의 안내 전화를 처리하는 데 인력·비용 한계를 겪었지만, AI 콜센터를 도입한 뒤 3일 만에 4,000건 이상 발신을 완료하고 운영비 90%를 절감한 사례가 있습니다.
이처럼 AI 기반 컨택센터는 단순히 효율성을 넘어, 고객 경험과 서비스 품질을 동시에 향상시키는 혁신적인 전환점으로 평가됩니다.
아직 잘 와닿지 않으신다면, AI 콜봇과의 실제 대화형 응대 를 직접 경험해보는 것도 도움이 됩니다.
간단한 정보만 입력하면, 1분 이내로 AI 콜센터의 응대 방식을 체험하실 수 있습니다.
6. 결론
기업들이 ARS를 도입했던 이유는 폭주하는 문의를 관리하고 인건비 부담을 줄이기 위해서였습니다. 그러나 전통적 ARS는 복잡한 메뉴, 긴 대기 시간, 높은 구축 비용이라는 문제를 남겼습니다.
AI ARS와 콜봇은 이러한 한계를 극복하며, 고객에게는 더 빠르고 편리한 경험을, 기업에는 효율성과 비용 절감을 제공합니다. 나아가 AICC는 이 모든 과정을 통합해 차세대 고객센터의 표준으로 자리 잡아가고 있습니다.
AI 기반 ARS 구축은 실제로 기존 대비 최대 50% 수준의 비용 절감 효과를 보여주고 있으며, 동시에 고객 만족도를 높이는 성과로 이어지고 있습니다. 기업의 상황에 맞게 설계·구축·운영까지 지원되는 만큼, 단순한 기술 도입을 넘어 전반적인 고객 경험 혁신 전략으로 활용할 수 있습니다.
혹시 우리 조직에도 적용할 수 있을지 고민된다면, 복스에이아이(vox.ai)에 문의해 보세요! 더 다양한 사례를 만나보실 수 있습니다.
