안녕하세요, 오프라인 공간을 더 똑똑하게 만드는 인공지능 스타트업 메이아이입니다.

태국 수도 방콕을 찾은 사람들은 꼭 들르는 곳, 어디일까요? 바로 동남아시아 럭셔리 쇼핑의 허브이자, 전 세계 인스타그램에 가장 많이 태그된 장소 2위인 ‘시암 파라곤(Siam Paragon)’인데요. 이 시암 파라곤을 운영하는 그룹 ‘시암 피왓(Siam Piwat)’이 AI 리테일 테크 도입에 박차를 가하고 있습니다. 태국 럭셔리 시장의 70%를 장악하고 있는 기업이 리테일 AI를 도입하는 이유는 무엇일까요?

리테일 AI 전략은 시장 흐름에서 시작된다

시암 피왓이 인공지능을 도입하려는 배경에는 럭셔리 시장과 태국 관광 산업의 변화가 깔려 있습니다.

명품 브랜드와 소비자 모두가 주목하는 태국

글로벌 명품 브랜드가 아시아 플래그십 스토어 런칭 대상지로 방콕을 콕 집었습니다. 2024년에만 15개 브랜드가 태국에 첫 매장을 오픈했고, 루이비통은 아시아 최초의 복합문화공간을 오픈할 곳으로 방콕을 선택했습니다(LV 더 플레이스 방콕). 명품 브랜드가 태국에 앞다퉈 매장을 내는 이유는 럭셔리 시장 규모가 빠르게 성장하고 있기 때문입니다. 2024년 기준 시장 규모는 약 34억 달러, 2028년까지 매년 5~6% 성장할 것으로 예상됩니다.

태국 럭셔리 시장이 빠르게 성장하는 데는 크게 두 가지 요인이 있습니다.

• 부유층 관광객의 증가: 태국 정부는 연간 관광객 수가 4000만 명까지 증가할 것으로 전망합니다. 관광객 수가 증가하는 만큼 고소득층 관광객도 그만큼 늘고 있는데요. 특히 태국은 동남아시아 어느 나라에서든 비행기를 타고 4시간이면 도착할 정도로 지리적 이점이 뛰어나서, 홍콩과 싱가포르를 제치고 럭셔리 쇼핑 허브로 자리매김하게 되었습니다.
• 부유층 태국인의 증가: 태국의 고소득층 인구는 931만 명 정도입니다. 서울 인구 또는 일본 오사카의 인구와 맞먹는 수준인데요. 이 사람들이 럭셔리 매장을 지속 방문하면서 매출 상승을 이끌고 있습니다. 

이런 흐름은 시암 피왓 그룹에도 영향을 미쳤습니다. 최근 4년간 럭셔리 제품 매출이 4배 늘어났고, 시암 파라곤의 방문객은 하루에 15만~20만 명 수준을 기록했습니다. 또 다른 쇼핑몰인 ICONSIAM도 매일 14만~16만 명이 찾고 있고요. 

시암 피왓은 왜 리테일 AI를 도입하려고 할까?

그 이유는 고객에게서 찾아야 합니다. 이미 럭셔리 시장의 고객층이 더 수준 높은 경험을 원하고 있습니다. 하이엔드급 인테리어, 브랜드 구성 등은 어딜 가나 비슷하기에 시암 피왓 입장에서는 이를 넘어서는 경험을 제공하여 경쟁 우위에 서야 하는 상황이 된 것입니다.

여기에 앞서 언급했던 방문객 구성을 겹쳐서 봐야 합니다. 외국인 관광객과 태국 부유층이 럭셔리 시장의 성장을 이끈다고 했는데요. 실제로 시암 피왓 방문객 비중을 따지더라도 관광객이 40%, 내국인이 60%를 차지합니다. 이들 각각의 특성에 맞춤한 서비스를 제공하는 전략이 필요한 거죠. 한끗이라도 더 세련된 경험을 고객의 특성에 맞춰 마련해야 하는 상황, 이 문제를 풀기 위해 시암 피왓은 리테일 AI를 도입합니다. 

AI 리테일 테크, 시암 피왓은 어떻게 도입했을까?

시암 피왓은 리테일 AI 도입 목표를 이렇게 정했습니다. 첫 번째 초개인화를 이뤄냅니다. 앞서 말한 ‘고객 맞춤 세련된 경험’을 강화하기 위해서입니다. 두 번째 운영 성과 달성입니다. 단순히 AI를 도입했다고 생색내는 것이 아니라 실제로 고객 경험이 개선되었는지 객관적으로 확인하는 것입니다.

(1) AI 고객 서비스 키오스크

쇼핑몰에 설치된 키오스크는 층별 위치 안내 정도만 하는데요. 시암 피왓이 설치한 AI 키오스크는 실제 직원과 대화하는 수준으로 소통이 가능합니다. 한국어를 포함해 중국어, 일본어, 아랍어 등 7개 언어를 지원해 매장 위치, 프로모션 등 다양한 정보를 찾아볼 수 있습니다. 외국인 관광객이 고객의 40%인 점을 고려해 7개 언어를 지원하는 쪽으로 방향을 잡은 것입니다.

수많은 고객이 찾는 만큼 AI가 학습할 데이터도 금세 쌓일 텐데요. AI는 고객이 자주 묻는 질문 데이터를 학습해 더 똑똑한 답변을 할 수 있게끔 스스로 성능을 개선합니다. 어떤 국적의 고객이 어떤 브랜드에 관심이 많은지 같은 인사이트를 도출해 시암 피왓이 고객 경험을 개선하는 데 활용하기도 합니다.

AI 키오스크는 시암 파라곤과 ICONSIAM에 우선 배치했습니다. 설치 이후 좋은 반응을 얻어 시암 피왓은 2025년 말까지 산하 쇼핑몰에 도입을 확대할 계획입니다.

(2) ONESIAM SuperApp에 AI 기능 탑재

ONESIAM SuperApp은 시암 피왓 옴니채널 전략의 핵심입니다. 시암 피왓 산하 쇼핑몰에 입점한 브랜드가 앱에서도 제품을 판매하고, 브랜드의 수만 1000개가 넘고요. 쇼핑뿐 아니라 항공, 호텔 등 다양한 분야의 파트너와 협업해 ONESIAM 앱 안에서 여행 예약까지 가능합니다. 시암 피왓은 이런 식으로 온라인 데이터를 확보하고 오프라인 방문 데이터와 결합합니다. 통합된 데이터를 기반으로 초개인화된 혜택을 제공하여 고객을 꽉 붙잡아두려는 것이죠.

최근에는 AI 기능을 업데이트해 고객 편의성을 더 높이고 있습니다. 실제로 AI 도입 이후 클릭률이 175% 늘었다고 밝혔고요. 크게 2가지 기능이 핵심으로 꼽힙니다.

• AI 이미지 분석: 고객이 오프라인 쇼핑몰에서 제품을 구매한 뒤 앱으로 영수증을 촬영하면 자동으로 포인트를 적립해줍니다. 주차를 했다면 촬영만으로 알아서 정산이 되고요. 쇼핑하다가 번거롭게 주차 정산을 하러 다닐 필요가 없어진 것입니다. 이를 통해 고객은 쇼핑몰을 경험하는 데 더 집중할 수 있습니다. 
• AI 기반 상품 추천: ONESIAM 앱에는 온오프라인 구매 데이터가 쌓여 있습니다. 방문객 개개인의 구매 이력도 기록되어 있고요. 시암 피왓은 이 데이터를 AI로 분석하여 고객의 취향에 알맞은 브랜드를 높은 정확도로 추천합니다. A 브랜드 매장을 방문하고, 온라인에서 B 상품을 구매한 고객에게 관련 신상품 입고 알림을 보내는 식입니다.

사실 위와 같은 전략은 따지고 보면 쇼핑몰 접근성이 상대적으로 편한 태국인 고객에게 효과가 더 좋을 텐데요. 시암 피왓은 중국의 WeChat과 협업해, 태국 관광객 비중 1위인 중국 고객에게도 ONESIAM 앱의 혜택을 제공하는 전략을 취했습니다. 

WeChat은 중국 사람이라면 꼭 쓰는 슈퍼 앱으로, 메신저·간편결제·택시호출 등 웬만한 기능이 다 들어 있습니다. 시암 피왓은 WeChat에서 ONESIAM이 구동되도록 했고요. 이러면 ONESIAM의 서비스가 중국어로 제공되고, 결제도 WeChat으로 하면 되어 중국 관광객의 편의성이 올라갑니다. 여기에 AI를 결합하면 앞으로 중국인 관광객을 더 효과적으로 공략할 수 있게 되는 거죠.

리테일 AI 도입 우선순위, 고객에게서 길을 찾습니다

시암 피왓은 태국 럭셔리 시장과 자사 쇼핑몰에서 어떤 고객층이 돈을 쓰는지 정확히 파악하고 리테일 AI 도입 전략을 취했습니다. 이렇듯 고객을 제대로 아는 것이 매장 혁신의 시작입니다. 아직 방문객이 누구이고 어떤 행동을 하는지 모른다면 매장 방문객 분석 솔루션을 먼저 도입해보세요. 방문객의 특성을 정확히 파악해 매장 운영 전략의 우선순위를 결정할 수 있습니다. 

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