체크인 없는 호텔의 모습을 머릿속에 떠올려봅시다

로비에 들어서자, 별다른 체크인 절차 없이 KEE 앱이 객실 키를 자동으로 생성해줍니다.

이미 내 도착을 예측한 듯, 객실은 '회복 모드'로 세팅되어 있었고, 조도 낮은 조명과 은은한 향이 긴장을 풀어줍니다. 

O Brain이 내 도착 시각, 피로도, 이동 경로 데이터를 종합 분석해 체크인을 생략하고 객실 환경을 사전 조정한 덕분이었죠.

침대는 생체 데이터를 인식해 경도를 조절했고, 온도·습도는 회복에 최적화된 수치로 자동 설정되었습니다.

잠시 후, 스마트폰의 e-Butler 앱에서 메시지가 도착합니다.

“오늘 밤부터 비가 내릴 예정이에요. 고객님의 휴식을 위해 스파 트리트먼트를 추천드립니다.

바로 예약해드릴까요?”

기상 데이터와 내 체류 일정을 바탕으로, AI가 실내 활동을 선제적으로 제안한 것입니다.

굳이 고민할 필요도 없이 '예'를 누르자, 일정이 자동 등록됩니다.

이미지 출처 : http://bit.ly/47491Bm

무슨 공상 과학 소설 쓰냐구요? 놀랍게도 소설이 아닌 지금 우리 현실에서 일어나는 일입니다.

올해 라스베가스에 문을 연 미국 최초 AI기반 호텔, Otonomus 호텔에서 만날 수 있는 일이죠.

Otonomus 호텔은 “모든 고객에게 동일한 경험을 제공하는 시대는 이미 지나갔다”고 외치며, 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 기반해 객실·서비스·편의시설을 맞춤 설정할 수 있는 플랫폼을 제공해 AI 중심의 투숙객 경험을 만들어가고 있어요.

AI는 객실 내 조명·온도 등 분위기를 조정할 수 있으며, 에너지 사용량을 추적해 환경 친화적인 투숙객에게 지속 가능성 기반 할인 혜택을 제공한다고 해요.

라스베가스에 문을 연 Otonomous 호텔

Otonomus 호텔 뿐 아니에요. 이제 리테일 공간은 새로운 환대의 경험을 준비하고 있습니다.

AI가 만드는, 새로운 환대 말이죠.

왜 지금 모든 공간에서 환대가 화두인가

디지털 세상에서 '나 맞춤'은 이미 너무나 자연스러운 일상이 되었어요.

넷플릭스는 내가 좋아할 드라마를 척척 골라주고, 쿠팡은 필요한 물건을 미리 추천해주죠. 스포티파이는 지금 기분에 딱 맞는 음악을 틀어줘요.

이제는 집 안 곳곳의 가전, 가구까지 이런 따뜻함이 스며들고 있어요.

CES2025에서 LG전자가 선보인 냉장고는 AI가 식재료를 알아서 체크하고 유통기한도 관리하면서, 오늘 기분에 맞는 메뉴까지 제안해줘요. 세라젬이 선보인 침대는 내 생체 리듬을 읽어서 건강 관리는 물론 맞춤형 수면 관리까지 해주고요.

CES 2025에서 세라젬이 선보인 메디케어 가전 (*출처: 세라젬)

AI를 통해 디지털 환경에서부터 가전과 가구는 점점 다정해지고 있습니다.

그리고 이들이 자리하게 될 공간이 나에게 맞춰지는건 당연한 수순입니다.

이전까지 오프라인에서 가장 개인화된 경험을 느낄 수 있는 순간은 바로 “환대”를 받았을 때였죠.

AI와 기술이 발전하는 시대에 환대는 이전보다 더 섬세하고 따뜻해지고 있습니다.

AI+접객=진화된 환대

 

 

AI와 기술이 발전할 수록 상실되는 인간의 온기를 메우려면 사람의 따뜻함이 더 큰 힘을 발휘할 것이다.

여태까지 그렇게 생각했습니다.

아니 그런데 오히려, 기술로 더 세심한 환대를 만들 수 있다니요.

AI는 환대의 깊이와 범위를 확장하는 도구입니다. 

사람이 전하던 환대를 더 정교하고, 더 지속적이고, 더 많은 고객에게 전달할 수 있게 해주는 것이죠.

한마디로 둘은 상호 보완되는 존재인 것입니다.

환대는 무엇일까요? 환대의 사전적 정의는 “반갑게 맞아 정성껏 대접함” 입니다.

그럼 반갑게 맞아 정성껏 대접함을 손님이 느끼게 하기 위해선 어떤게 필요할까요?

저는 두가지라고 생각해요. "마음씀"과 "기억"입니다.

마음씀은 지금 이 순간 고객이 무엇을 필요로 하는지 정확히 파악하고 바로 챙겨드리는 것이고,

기억은 이전 경험을 다음에 자연스럽게 이어가는 것이죠.

문제는 사람의 환대만으론 이 두 가지를 완벽하게 해내기 어렵다는 것입니다. 직원은 한 번에 한 명만 상대할 수 있고, 교대 근무 때마다 정보가 끊어지고, 고객이 많아지면 기억도 흐릿해지니까요.

여기서 AI가 등장합니다. AI는 동시에 수십 명의 표정을 읽고, 수천 명의 취향을 기억하며, 무엇보다 24시간 지치지 않고 일할 수 있습니다.

이미 현실이 된 AI 환대의 현장

이러한 고도화된 환대를 가장 크게 느낄 수 있는 곳은 어디일까요?

바로 호텔입니다.

이전까지 호텔은 최고 수준의 리테일 경험을 갖춘 hospitality의 정수로서,

보이지 않는 곳에서의 세심한 운영과 서비스가 호텔의 품격을 가르는 척도였죠.

AI의 발달로 호텔은 앞으로 더 고도화된 기술의 각축장이 될 것입니다.

호텔 안에서의 ai는 점점 더 다양하게, 점점 더 똑똑해지고 있죠.

얼굴을 인식하는 ai는 출입 제어와 VIP고객 식별은 물론, 고객의 감정을 인식해서 필요를 제안할 수 있습니다.

룸 안에서의 ai는 와이파이 비번이나 시설 정보같은 기본 내용을 굳이 전화해서 묻지 않아도 바로 대답하고, 

엘레베이터나 다른 시설 고장을 미리 예측하고 다운타임을 최소화해 고객들이 불편을 느낄 수 있는 여지를 사전에 차단합니다.

무엇보다 AI의 중요한 기능은 "기억의 축적"과 "적시성"이에요. 내가 여러번 방문할 수록 더 나에게 맞춤화된 경험을 가장 적시에 느낄 수 있죠. 한층 진화된 마음씀의 형태입니다.

단순히 AI를 고객 접점에 둬서 비용 절감하는 목적이 아니에요. 한층 더 진화된 접객으로 고객에게 한 차원 높은 경험과 서비스를 제공하는 것, 호텔 및 관광 업계에서 AI가 나아가는 방향입니다.

이미지 출처 : http://bit.ly/47491Bm

환대의 미래, 모든 공간의 새로운 경쟁력

비즈니스 리서치 컴퍼니에 따르면, 환대 및 관광 시장에서의 AI는 2025년 약 204억 7천만달러로, 전년 대비 약 30.5% 성장할거라고 합니다.

고객과 만나는 순간에 AI는 점점 더 뗄 수 없는 존재가 되고 있습니다.

꼭 호텔이 아니어도 카페든 백화점이든, 전시장이든 공항이든 고객과 만나는 곳이라면 어디서도 말이죠.

AI는 앞으로 이런 방향으로 더 발전할거라고 예측할 수 있습니다.

1. 기억의 풍성함: 방문 전 예약이나 검색 정보부터 매장에서의 동선과 관심사, 떠난 후 후기와 재방문 패턴까지 고객과의 모든 접점을 기억하고 연결

2. 서비스의 무한확장: 공간 분위기 조절, 개인 맞춤 상품 추천, 대기시간 관리, 동선 최적화, 개별 이벤트 제안 등 고객 경험의 모든 순간에 스며들기 가능

3. 지속적 진화: 새로운 고객 데이터가 쌓일 때마다 더 정확한 예측과 더 세심한 배려가 가능해져서, 시간이 갈수록 브랜드만의 정체성 완성

AI는 사람의 기억을 보완하고, 실시간으로 상황을 읽어내며, 만남의 순간이 더욱 정교해지도록 도와주죠.

결국 고객이 느끼는 건 기술이 아니라, “내가 소중히 여겨지고 있다”는 감정입니다.

환대는 이제 선택이 아닌 필수가 되었습니다.

좋은 제품과 서비스는 기본이고, 고객이 진짜 기억하고 다시 찾아오게 만드는 것은 '그 순간의 감동'입니다. 마음씀과 기억이라는 오래된 가치가 AI와 만나면서, 그 감동은 더욱 정교하고 지속적으로 전달될 수 있게 되었습니다.

환대는 더 이상 사람의 온기만으로는 완성되지 않습니다.

초개인화에 익숙한 고객들은 오프라인 공간에서도 '나만을 위한' 경험을 기대합니다. 

데이터가 뒷받침하는 정밀한 배려, 기술이 가능하게 하는 완벽한 기억이 새로운 환대의 기준이 되고 있습니다.