지금 우리에게 필요한 건 단단한 마음근육,

그리고 ‘가짜 피드백’을 거르는 기술

직장인이라면 누구도 피할 수 없는 피드백. 때로는 며칠씩 마음을 흔들고 자존감을 건드리기도 한다. 끊임없이 나를 증명하고 인정받아야 살아남는 요즘은 특히 피드백에 대한 긴장도가 높을 수밖에 없다. 울타리가 없는 시대에 내가 나를 지켜야 하지 않나.

​하지만 문제는 울타리가 벽이 되어 버릴 때 생긴다. 적당한 울타리는 나를 지켜주지만 꽉 막힌 벽은 나를 고립시킨다. 모든 피드백을 가스라이팅으로 단정지어버리면 결국 좁아지는 것은 나의 관점이다. 지금 우리에게 필요한 건 회피나 손절이 아니라 단단한 마음근육, 그리고 가스라이팅에 가까운 ‘가짜 피드백’을 거르는 기술이다.

​대학내일 인재성장팀의 이윤경 팀장은 “직장 생활의 승자란 바로 피드백을 자신의 성장으로 연결시킨 사람”이라고 말한다. 이를 위해서는 우선 진짜 피드백과 가짜 피드백을 구분할 줄 알아야 한다. 이윤경 팀장의 책 <피할 수 없는 듣기 싫은 말 백배 활용법(피듣백)>에서 4가지 구분법을 정리했다.

1. 피드백 받는 사람의 성장을 전제로 하는가?

넷플릭스에는 4가지 피드백 원칙이 있다. 그 중 첫번째가 바로 “도울 의도로 말하라”. 넷플릭스는 익히 알려진 것처럼 성과 중심의 조직이다. 최고가 아닌 인재는 가차 없이 해고하며, ‘따뜻함’을 내세우는 조직은 아니다. 그런 조직에서조차 피드백은 돕고자 하는 마음으로 하라고 강조한다. 서로 잘 지내라는 뜻이 아니라, 그래야 피드백이 수용될 수 있고 문제 해결에 도움이 되기 때문이다.

넷플릭스의 4A 피드백 원칙(출처: <피할 수 없는 듣기 싫은 말 백배 활용법>)

20~30대는 학교, 직장, 사회에서 수많은 피드백을 듣게 될 시기다. 이때 집중적으로 피드백 수용법을 배워야 한다. 흔히 피드백을 평가라고 생각하기 때문에, 피드백 하는 사람도 부담스럽고 받는 사람도 압박을 느끼게 된다. 막 일을 시작한 신입에게 상사의 피드백은 마치 영구 박제되는 시험 성적처럼 느껴질 수 있다. 하지만 '진짜 피드백'은 업무 과정에 의견을 더해 그 일이 더 잘되게 하는 데에 목적이 있다. 수능 성적표가 아니라 모의고사 오답노트에 가깝다.

2. 문제를 해결해주지 않는 피드백은 가짜다

피드백이 필요한 가장 명료한 이유는 바로 ‘문제 해결’이다. 문제가 없다면 굳이 말을 보탤 이유가 없다. 개선이 필요한 문제가 있을 때, 문제 해결의 수단이 바로 피드백이다. 하지만 피드백이라는 날카로운 화살의 끝이 문제 자체가 아닌 사람을 향하는 순간, 문제 해결과는 거리가 멀어진다. 상대를 깎아내리는 말은 피드백이 아닌, 자신의 우월감을 입증하는 인신공격에 지나지 않는다.

이를 막기 위한 유용한 장치가 있다. 피드백 문화가 활성화 된 기업에서는 피드백 회의를 할 때 반드시 눈에 보이는 ‘결과물’을 준비한다. 프린트해서 테이블에 올려놓거나 전체 모니터에 화면을 띄워놓는다. 지금부터 우리는 사람이 아닌 ‘일의 결과’를 가지고 이야기한다는 무언의 가이드라인이다. 그래서 날카로운 의견의 끝이 사람이 아닌 문제를 향해서 해결책에 모든 에너지를 집중할 수 있게끔 말이다. 도마에 올려야 할 것은 ‘문제’이지 ‘사람’이 아니다.

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출처: 약치기님 그림

3. 남의 말을 옮기는 피드백은 가짜다

 

A: “사람들이 B가 너무 경솔하게 처신한다고 하던데.”

 

B: “네? 누가 어떤 상황을 두고 이야기하던가요?”

 

A: “뭐 그게 중요한 게 아니라… 어쨌든 경솔하게 행동하지 않도록 주의해주세요.”

이렇게 남의 말을 옮기는 식의 피드백은 3가지 문제가 있다. 첫 번째는 문제를 제대로 정의하기 어렵다. 그 자리에 없는 타인의 말을 빌려 전할 때 그 근거가 탄탄하기란 쉽지 않다. 자칫 곡해되어 전달되어도 해명할 기회조차 없다. 이런 상황에서 문제를 제대로 설정하는 건 애초에 불가능하다.

두 번째는 팀원 간 불필요한 오해를 불러일으키는 것. 보통은 이런 말을 ‘누가’ 했는지 알려주지 않는다. 의견을 준 사람에 대한 배려일 수 있지만, 동료 중 누군가가 나를 부정적으로 생각했다는 사실에 아무렇지 않을 이가 얼마나 있을까. 그런 경험을 한 번 하고 나면 좀처럼 동료와 유대감을 지속하기 어렵다.

세 번째는 피드백 하는 사람의 진정성을 믿기 어렵다는 점이다. 피드백을 제대로 하려면 ‘미움받을 용기’가 필요하다. 듣기 좋은 말만 할 순 없다. 당장 상대를 불편하게 하더라도 문제를 바로잡고, 궁극적으로 상대를 도우려는 진정성이 있다면 그 말은 힘이 세다. 하지만 ‘카더라 피드백’은 미움받을 용기도, 도우려는 진정성도, 책임지려는 태도도 생략된 것이다.

4. 진짜 피드백은 받는 사람이 정한다

피드백은 지시가 아니다. 지시는 그대로 따르도록 시키는 것이지만, 피드백은 결과에 대한 의견일 뿐이다. 따라서 그 의견을 받아들일지 말지는 오롯이 받는 사람의 선택에 달려 있다. 우리는 흔히 “피드백을 받으면 반드시 수용해야 한다”고 생각하기 때문에, 주는 사람은 피드백이 반영되지 않으면 무시당했다고 생각하고, 받는 사람은 방어적으로 굳어버린다.

하지만 주도권이 나에게 있다고 생각하는 순간, 태도는 달라진다. 필요한 부분만 취사선택하고, 맞지 않는 의견은 내려놓으면 된다. 피드백은 무조건 수용해야 하는 지시도 아니고, 무조건 무시해야 하는 허튼소리도 아니다. 그 안의 옥석을 가리고 나를 위해 수용할 부분을 선택하는 주도권이 피드백을 받은 나에게 있다는 뜻이다. 그 주도권을 자각하는 순간, 피드백은 나를 흔드는 외부의 공격이 아니라, 내가 선별할 수 있는 자원이 된다. 진짜 피드백은 내가 선택했을 때 비로소 내 것이 된다.

피드백을 잘 듣고 활용할수록, 내가 조금씩 괜찮은 사람이 되어가고 있음을 느낄 수 있다. 피드백이 언제나 반갑지만은 않겠지만 그 아픔을 넘어서 우리는 분명 더 나아질 수 있다. 아픈 피드백마저 고맙게 듣는 사람은 반드시 잘된다. 여기가 나의 끝이 아니라는 단단한 마음이 있다면 우리는 그렇게 될 수 있다.

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참고한 책

<피할 수 없는 듣기 싫은 말 백배 활용법(피듣백)>(이윤경 지음)