💡 이 글은 이렇게 흘러가요.
- ‘거짓 추천’ 더 이상은 NO!
- 소중한 자사몰 지키기! 다크패턴 체크리스트
거짓 추천, 더 이상은 NO!
먼저 다크패턴 중 현행법으로 규율하고, 여러 처벌 사례도 있는 ‘거짓 추천’ 항목을 공부해 봐요! 공정거래위원회가 제시한 거짓 추천의 정의는 ‘사업자가 자신에게 유리한 이용 후기를 거짓으로 작성하거나 불리한 이용 후기를 삭제하는 행위’예요. 조금 더 자세히 다루기 위해, 두 가지로 나누어서 보여드릴게요!
아마 쇼핑몰 운영자 여러분이 가장 많은 유혹을 느끼고 계실 “유리한 이용 후기 거짓 작성”은 거짓 추천의 대표적인 항목이에요. 대표적인 예로는 ‘빈 박스 마케팅’이 있죠. 빈 박스 마케팅이란, 네이버와 같은 대형 플랫폼에서 후기 조작을 막기 위해 송장 번호 등록 후에 후기 작성을 가능하게 하자, 운영자들이 리뷰를 받고자 빈 박스로 송장 번호를 받은 후 거짓으로 리뷰를 작성한 사건이에요. 이에 따라 1억 4천만원에 달하는 과징금을 받은 쇼핑몰도 있어요.
하지만 97.2%의 소비자가 구매 전 리뷰를 확인하는 만큼, 리뷰는 정말 소중한 자원이죠. 그렇다면 어떻게 리뷰를 많이 받고, 좋은 리뷰를 받을 수 있을까요? 그 방법을 찾기 위해 알파리뷰에서는 고객이 리뷰를 쓰지 않는 이유를 두 가지로 분석했어요.
잊어버려서.. 대부분의 고객은 제품을 받고 나면 '샀다' 보다는 '쓰다'에 집중해요. 그러니 리뷰에 대한 생각은 쉽게 잊히는 거죠. |
귀찮아서.. 쇼핑몰 접속부터 구매 후기 버튼 클릭까지, 리뷰 쓰는 것도 귀찮은데 과정도 복잡하기 때문에 더욱 쓰지 않는 거죠. |
하지만 둘 다 운영자로서는 크게 할 수 있는 일이 없죠. 계속해서 리뷰 작성을 부탁하기도 힘들고, 그렇다고 고객의 아이디를 받아서 대신 작성할 수는 없으니까요. 혹시 같은 생각을 하셨다면, 알파리뷰가 그 고민들을 시원하게 해결해 드릴게요!
Pain point #1 망각
💌알림톡 발송
비회원과 Npay 회원까지 구분 없이, 마케팅 수신 동의 없이도 모든 고객에게 알림톡을 발송해서 잊지 않고 리뷰를 쓸 수 있게 알려드려요.
🚀 재방문 배너
구매 이력이 있는 고객이 다시 쇼핑몰에 들어오면 재방문 배너로 알려드려요. 리뷰를 쓰고 적립금도 받아 다시 구매로 이어지도록 재구매 유도도 확실하게!
😎엑셀 리뷰 요청을 통한 알림톡 발송
타 플랫폼을 이용하는 쿠팡, 네이버, 오프라인 고객에게도 리뷰를 요청해서 알림톡을 보낼 수 있어요! 자사몰에 더욱 많은 리뷰를 모을 수 있겠죠?
Pain point #2 귀찮음
🍀버튼 하나로 리뷰 작성
귀찮게 홈페이지 들어갈 필요 없이 버튼 하나로 리뷰 작성까지 가능하게 해줘요!
👨💻QR코드
택배에 동봉할 수 있는 QR코드도 제공해드려요! 코드를 휴대폰으로 찍어서 바로 리뷰창에 들어갈 수 있으니 택배 박스를 개봉하자마자 리뷰를 작성할 수 있어요.
어때요? 정말 쉽고 간단하죠! 알파리뷰와 함께하면 순식간에 고민들이 해결돼요!
불리한 이용 후기 삭제
다음으로는 ‘불리한 이용 후기 삭제’예요. 소중한 내 상품에 달린 불만 리뷰, ‘삭제해 버리고 싶은데 그러지도 못한다고?'라고 생각하실 수도 있어요. 하지만 위기를 기회로 전환하는 게 성공할 수 있는 좋은 방법이라는 걸 아시나요? 불만 리뷰를 받았을 때, 저희가 쇼핑몰과 고객 모두 행복할 수 있는 가장 좋은 방법을 알려드릴게요!
그 방법은, ‘고객 관리’로 불만족한 고객을 만족시키는 거예요. 사실, 불만족한 고객은 내 제품이나 서비스에 대해 유용하고 좋은 방향의 피드백을 줄 수 있다는 점에서 소중한 고객이기도 하거든요. 고객 관리를 잘해서 성공한 대표적인 사례로는 ‘룰루레몬’이 있는데요. ‘룰루레몬’은 사이즈에 대한 고객의 불만을 듣고, 더 다양한 사이즈의 제품을 만듦으로서 더 성장했어요. 그때의 그 전략이 지금까지도 룰루레몬의 성공 열쇠로 회자되고 있는 만큼, 고객 관리의 중요성을 아시겠죠?
불만 고객을 충성 고객으로 바꾸고, 제품 향상으로 브랜드 성장까지 돕는 고객 관리! 여기에는 두 가지 중요한 키워드가 있어요. 바로 ‘빠른 대처’와 ‘정확한 피드백’인데요! 예를 들어 여러분이 음식점을 가셨는데, 음식이 잘못 나온 상황을 상상해 보세요. 점원을 불러 설명하려 했는데, 못 들은 건지 한참 뒤에 온 거예요. 주문한 음식이 바뀐 것 같다고 부른 이유를 설명했더니 ‘음식이 너무 짜신가요?’ 같은 이상한 말을 한다면, 당연히 더 불만이 생길 거예요. 하지만 즉각 여러분께 다가와서 죄송하다는 말과 함께 해결책을 제시해 준다면, 기분이 훨씬 나아지고, 만약 그 해결책이 마음에 들기까지 한다면 긍정적인 이미지가 생기겠죠?
하지만 쇼핑몰 운영만도 힘든데, 어떻게 빠르고 정확한 대처를 할 수 있을까요?
Pain point #1
- 불만 리뷰가 올라와도 그 사실을 몰라서 바로 대응을 못 해요.
- 해결해 줄 수 있는 고객의 불만은 빠르게 해결해 주고 싶어요.
🔔 키워드 알림은?
여러분이 직접 설정한 키워드가 포함된 리뷰가 작성되면 알려주는 기능이에요.
이 키워드에 각종 단어를 등록해 둔다면, 어떤 불만을 가지는지 바로 알 수 있겠죠? 또, 알림을 이용해 빠른 대처를 하면 불만 고객이 충성 고객으로 바뀔 확률이 훨씬 올라갈 거예요. 알파리뷰와 함께 문제 파악과 대처까지 빠른 쇼핑몰이 되어 보세요!
Pain point #2
- 확인하지 못하는 시간대에 불만 리뷰가 달려요
- 어떤 리뷰에도 빠르게 답장하고 싶어요
🌟 리뷰 댓글은?
고객의 만족도에 따라 자동으로 미리 설정한 댓글을 달아주는 기능이에요.
이를 통해 불만 고객은 즉시 해결책이 제시되지 않더라도, 여러분이 대처할 때까지 조금은 더 기다릴 수 있게 될 거예요. 특히, 모든 항목은 여러분의 방식대로 커스텀이 가능해요! 어떠세요? 내 브랜드의 성장을 위해서라면, 반드시 있어야 하는 기능이라 생각되지 않으신가요? 알파리뷰와 함께 고객 관리의 일인자가 되어 보세요!
소중한 자사몰 지키기! 다크패턴 체크리스트
지금까지 19가지의 다크패턴 중, 실제 처벌 사례도 있고 중요한 ‘거짓 후기’에 대해 알아보았어요! 그렇다면 다른 항목들도 체크해 봐야겠죠? 여러분들을 위해 저희 알파리뷰에서 다크패턴 체크리스트를 만들었어요. 내 쇼핑몰은 어떤지 체크해봐요!
여러분의 소중한 쇼핑몰을 위해 조금 더 자세히 설명해 드릴게요!
😡 ‘위험’ 항목 : 이미 법적 규제가 가능한 항목이에요! 아무래도 실제 처벌 사례들도 여럿 있는 만큼, 만약 체크하셨다면 조심하시는 게 좋을 것 같아요!
😐 ‘주의’ 항목 : 아직 법적 근거는 없지만, 곧 규제를 위해 제정할 가능성이 있는 항목들이에요. 만약 체크하셨다면, 앞으로 관심을 가지시는 게 좋겠죠?
😊 ‘양호’ 항목 : 그 자체로는 소비자 피해 유발 정도가 크다고 할 수 없어, 다른 기만행위와 결합하지 않는 한 특별히 법적 규제 필요성은 낮다고 분류한 항목이에요! 이 부분은 크게 조심할 건 아니지만, 가이드라인에 있으니 신경은 쓰셔야 할 것 같아요!
여러분은 몇 개나 체크하셨나요? 개수가 많으신 분도, 적으신 분도 계실 거예요. 많으신 분은 조금씩 줄여 나가고, 그렇지 않은 분들은 그대로 유지하시는 게 좋겠죠?
이렇게 자사몰 운영 시 신경 써야 하는 다크패턴에 대해 알아보았어요. 도움이 좀 되셨나요? 쇼핑몰을 키우는 것도 중요하지만, 더 중요한 걸 놓쳐서는 안 돼요. 공정거래위원회에서 가이드라인까지 제시할 만큼 다크패턴은 더 이상 가볍게 생각할 문제가 아니에요. 판매자와 소비자 모두가 행복한 커머스 시장을 위해! 저희 알파리뷰와 함께해 보세요. 더 이상 편법이 필요 없게 되고, 불안해하실 필요도 없게 될 거예요. 여러분의 브랜드가 정상의 자리에 오를 그때까지 알파리뷰가 정성껏 도와드릴게요!
카페24 쇼핑몰이 가장 많이 선택한 리뷰 솔루션
알파리뷰는 이미 2,100개의 유료 파트너사와 함께 하고 있습니다.
