가입 전환율을 높이려면 '대화'를 시작하세요

나가는 고객을 CRM 마케팅으로 붙잡는 방법

CRM 서비스를 도입하기 위해 찾아오신 고객님들께 가장 많이 듣게 되는 첫 질문은 '그래서 CRM으로 뭘 할 수 있어요?'라는 문장입니다. 사실 CRM의 개념을 이론적으로 풀어내던지 혹은 복잡하게 들어가기 시작하면 끊임없이 설명할 수도 있겠지만 그렇게 된다면 짧고 간단한 설명과는 거리가 멀어지게 되겠죠. '관계를 관리한다'던가, ;개인화된 메시지를 구축;한다던가 듣기만 해도 복잡하고 어려워 보이는 설명은 쉽게 와닿지 않으니까요. 여러 대답 중 가장 쉽게 CRM의 기초 개념을 이해할 수 있는 문장은 '원하는 사람에게 원하는 방법으로 말할 수 있다'라는 내용입니다.

CRM을 왜 해야 하나요?

그래서 조금 앞으로 다시 돌아가서 가장 처음으로 CRM을 시작해야 하는 이유를 설명하자면 가장 직관적으로 이해할 수 있는 표현 역시 '원하는 사람에게 원하는 방법으로 말할 수 있으니까요!'라고 표현할 수 있습니다. 실제로 광고를 해 보신 분들이라면 내가 만든 광고를 클릭할 확률이 5%만 돼도 매우 좋은 결과에 속한다는 걸 알고 계실 텐데요. 이렇게 어렵고 비싸게 모셔온 고객에게 말을 걸어 내가 파는 상품까지 안내해서 구매하는 역할을 담당하는 게 CRM인 거죠. 

또 CRM은 이미 떠나버린 고객을 다시 불러와서 다시 한번 내 쇼핑몰로 불러들이는 역할도 담당하는데요. 단순하게 CRM을 통해 보낸 메시지를 통해 들어온 고객이 바로 구매로 이어질 수 있을 뿐 아니라 리타겟팅 광고를 펼치는 등 다시 앞 단계의 광고 효율을 더욱 극대화시킬 수 있습니다. 이처럼 CRM을 통해 나누는 대화는 단순한 솔루션일 뿐 아니라 광고, 그리고 마케팅 자체의 효율을 높여줍니다. 

'대화' 전에 준비할 게 있을까요?

첫인상 개선하기

대화의 관점에서 CRM을 바라보면 가장 처음 해야 하는 고민이 무엇인지에 대해서도 명확해집니다. 바로 들어온 사람의 정보에 대해서 더 많이 알고 (고객 정보) 더 자연스럽게 연락할 수 있도록 (번호 등 연락처)  '회원가입 유도' 캠페인을 시작하는 것인데요. 모르는 사람과 대화를 할 때 첫인상이 중요한 것처럼 사이트에 처음 들어온 고객도 가장 처음으로 받게 되는 짧은 순간의 느낌이 구매를 결정하는 데에 매우 큰 영향을 미치게 됩니다.

고객이 보는 첫 화면으로 돌아가세요

그래서 CRM 캠페인을 시작하기 전에는 내 쇼핑몰이 고객에게 어떤 모습으로 보이는지 확인해야 합니다. 당연히 내가 운영하고 있는 쇼핑몰이라면 url도 익숙하고 즐겨찾기나 북마크가 되어있을 가능성이 높겠지만 가끔 가다 한 번쯤은 사이트에 방문하는 고객이 자주 들어오는 경로를 따라서 쇼핑몰이 어떻게 보이고 있는지 확인해야 합니다. 미리 설정했던 팝업은 원하는 위치에 잘 뜨고 있는지, 배너의 크기는 적절하고 고객들이 볼 때 한눈에 들어오는지 회원가입이나 로그인 혹은 인기 상품을 찾는 게 어렵지는 않은지 살펴보세요.

가장 좋아할 만한 내용을 말해주세요

그다음엔 고객이 지금 가장 듣고 싶을 만한 내용이 무엇인지를 고민해야 합니다. 만약 특정 상품에 대한 광고나 검색어를 입력하고 들어온 고객이라면 그 상품에 대한 정보를 바로 살펴볼 수 있도록 제공할 수도 있고, 또 다른 고객들을 위해서는 현재 진행하고 있는 회원가입 프로모션이나 혜택 혹은 쿠폰 같은 할인 정보들을 더 좋아할 거라고 생각할 수 있을 텐데요. 정답이 없는 문제인 만큼 너무 한 가지 방향으로만 생각하기보다는 다양한 방식으로 실험해 보고 제일 효율이 좋은 방향으로 최적화하는 것을 추천드립니다.

어떤 내용을 말할 수 있을까요?

회원가입 혜택 노출하기

가장 흔하게 건넬 수 있는 메시지는 회원가입을 하면 받을 수 있는 혜택이나 쿠폰을 눈에 띌 수 있도록 노출시키는 방식입니다. 대부분의 쇼핑몰에서 회원가입 시 받을 수 있는 혜택이 이미 있는 경우가 많기 때문에 별도로 새롭게 혜택을 만들어내지 않아도 활용할 수 있는 경우가 많은데, 생각보다 들어온 고객들이 내 사이트를 꼼꼼하게 살펴보지 않기 때문에 유용하게 사용할 수 있습니다. 

유입 경로별로 혜택 강조하기

위 단계에서 조금 더 꼼꼼하게 들어가면 고객이 들어온 경로 별로 다른 메시지를 보낼 수 있습니다. 유튜브나 네이버, 지그재그, 인스타그램 같은 사이트에서 유입된 고객은 'oo에서 방문한 고객을 위한 쿠폰' 같은 메시지를 사용할 수 있고 제품 광고를 통해 들어온 고객은 해당 제품에 대한 특화된 메시지를 사용해서 친근감을 유도할 수 있습니다.

'지금 이 순간에만' 시간제한 어필하기

마지막으로 흔히 사용되는 방식 중 하나는 '3분 안에만 받을 수 있는 쿠폰', '지금 n개만 남은 상품'처럼 고객에게 지금 구매하지 않으면 손해를 볼 수 있다는 메시지를 보내는 것인데요. 이는 고객의 FOMO(Fear of missing out, 소비자의 조급함을 자극하는 마케팅)를 이용해 지금 즉시 해당하는 행동을 해야 할 것 같은 심리를 심어주는 데에 있습니다. 실제로는 쿠폰이 사라지거나 제품이 다 팔리지 않았더라도 마치 그렇게 되는 것처럼 보여줌으로써 조금이나마 고객의 심리를 자극하는 것이죠. 

그럼 이렇게 대화하려면 어떻게 해야 할까요?

쇼핑몰 전문 올인원 CRM 솔루션 아크로스 CRM을 이용해 보세요

이렇게 하고 싶은 메시지를 만들어놓았다고 해도 실제로 고객에게 이 말을 전달하지 못한다면 의미가 없겠죠. 아크로스 CRM은 고객의 정보와 행동 데이터를 기반으로 꼼꼼하게 원하는 고객을 타겟팅할 수 있는 고객 세그먼트를 기반으로 '원하는 사람에게 원하는 메시지를 보낼 수 있는' 솔루션입니다. 캠페인 운영부터 관리, 데이터 분석과 초기 컨설팅까지. 모든 CRM 활동을 2023년 내 무료로 이용하실 수 있습니다. 아크로스 CRM으로 고객과의 대화를 지금 시작해 보세요.