2023년 고객 경험(CX) 트렌드 8가지

(참조 자료: Top Customer Experience Trends That Will Define 2023)

탁월한 고객 경험(CX)은 기업의 생존을 위해 필수적입니다. 2023년 마케팅 전략을 정의할 가장 영향력 있는 고객 경험 트렌드 8가지를 아래와 같이 소개하도록 하겠습니다.

1. 개인화 + 감성적인 어필

개인화가 지나치게 많이 사용되는 유행어라고 생각하고 있다면, 그것이 맞습니다. 하지만 여기에는 그럴 만한 이유가 있습니다.

고객의 91%는 자신의 취향에 대해 잘 알고 있고, 이 취향 프로필에 맞는 개인화된 제안을 제공하는 기업에서 구매하는 것을 선호한다고 합니다. 그럼에도 불구하고 마케터들은 여전히 개인화된 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

비즈니스 리더의 43%는 그 이유로 정확한 고객 데이터를 실시간으로 확보하는 것이 어렵다는 것을 말하고 있습니다.

“개인화된 경험은 특히 감성적으로 호소함으로써 크게 향상시킬 수 있습니다.”라고 Jolly SEO의 공동 설립자 Greg Heilers는 말합니다. “소셜 미디어를 감성 번역기로 활용하면 고객과 기업 사이의 벽을 허물 수 있습니다. 예를 들어, Jolly SEO에서는 Facebook과 LinkedIn에서 고객과 소통할 때 친근하고 비공식적인 대화 톤을 유지합니다. B2B 기업은 특히 소셜 미디어 마케팅과 LinkedIn 마케팅에 딱딱한 문체 대신 유머를 추가하는 것을 진지하게 고려해야 합니다.”

정서적 가치를 더하는 것은 또 다른 이점이 있습니다. 예측 인텔리전스 회사인 Motista에 따르면, 정서적 유대감을 형성하면 고객 생애 가치가 306% 높아질 수 있다고 합니다.

2. 옴니채널 경험

옴니채널 고객 경험은 2023년 최고의 CX 트렌드 중 하나입니다. RWS에 따르면 전체 소비자의 90%는 다양한 디바이스와 채널에 걸쳐 브랜드와 일관된 인터렉션을 기대합니다.

고객 여정에서 다양한 접점 사이에 큰 갭 또는 긴 대기 시간이 발생하면 마찰이 발생하고 고객 경험이 중단됩니다. 고객은 도중에 별다른 어려움을 겪지 않고도 디지털 채널과 오프라인 채널 사이를 원활하게 전환할 수 있어야 합니다.

예를 들어, 미국 최대 소매업체 중 하나인 Macy’s는 소비자 쇼핑 경험을 개선하기 위한 새로운 옴니채널 이니셔티브를 발표했습니다. 여기에는 스마트 피팅룸, 모바일 지갑, 이미지 검색이 가능한 앱, 온라인 주문 픽업, 당일 배송 등의 혁신적 서비스가 포함됩니다. 이러한 디지털 기능은 오프라인과 디지털 여정을 연결하여 옴니채널 경험의 힘을 강화시켜 줍니다.

3. 향상된 데이터 프라이버시

2023년도 역시 데이터 개인정보 보호는 브랜드와 소비자 모두에게 가장 중요한 이슈가 될 것입니다. 소비자들이 자신의 데이터 공유 방식을 점점 더 관심을 갖고 중요하게 여김에 따라 브랜드도 데이터 개인정보 보호 규정을 준수함과 동시에 소비자를 위한 개인화를 달성시키기 위해 전략을 적절히 조정해야 합니다.

이러한 우려는 아무리 지나쳐도 과하지 않습니다. 지난 20년 동안 데이터 유출과 사이버 범죄는 거의 17배나 증가했습니다. 마이클 앤 어소시에이츠의 설립자인 벤 마이클은 “기업 스스로 소비자 데이터 개인정보 보호법을 위반하는 경우가 매우 많습니다”고 지적했습니다.

“특히 데이터를 과도하게 수집하거나 제3자와 공유하는 것에 대한 우려가 큽니다.”라고 Michael은 말합니다. “법적 문제를 피하려면 2018년에 제정된 통합 데이터 개인정보 보호법인 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수해야 합니다.”

또한 브랜드는 강력한 데이터 개인정보 보호 정책을 수립하고, 추가적인 데이터 보호 솔루션을 고려하며, 보안을 강화하여 고객의 개인 정보를 보호해야 합니다.

4. 엣지 AI, IoT 및 실시간 데이터

엣지 컴퓨팅과 인공지능(AI)의 원활한 결합은 고객 경험을 강화할 또 다른 2023년 트렌드입니다. AI 엣지 컴퓨팅 시장은 2020년 약 900만 달러에서 2030년에는 21.2%의 연평균 성장률로 5,900만 달러까지 성장할 것으로 예상됩니다.

엣지 AI는 사람과 가장 가까운 물리적 세계에서 연결된 엣지 디바이스에서 작업을 실행하여 더 빠른 솔루션을 제공하기 위해 엣지 컴퓨팅 환경에 AI와 ML(머신러닝)을 구축하는 것을 말합니다. 5G 도입, 센서, 최신 카메라 및 기타 연결된 모바일 디바이스를 통해 실현됩니다.

엣지 AI는 이미 물리적 환경과 디지털 고객 경험을 연결하는 데 도움이 되는 사물 인터넷(IoT)과 실시간 분석 툴을 탄생시켰습니다. 또한 AI 기반 툴은 실시간 고객 여정 분석, 스마트 시장 세분화, 예측 모델링, 데이터 통합을 통해 고객 이탈을 최소화할 수 있도록 지원합니다.

5. 온라인에서 더 많은 셀프 서비스 옵션

HigherLogic에 따르면 고객의 79%는 조직이 셀프 서비스 제안을 제공하길 기대하며, 그렇게 할 경우 더 긍정적으로 바라본다고 합니다. 다음은 가장 일반적인 온라인 셀프 서비스 도구 리스트입니다:

• FAQ
• 지식창고(Knowledge bases)
• 사용자 블로그 및 포럼
• 고객 포털
• 웨비나
• 헬프 데스크
• 대화형 음성 응답 시스템(IVR)
• AI 기반 챗봇

The Annuity Expert의 CEO인 숀 플러머가 자신의 회사가 셀프 서비스 솔루션의 범위를 어떻게 지속적으로 확장하였는지 그 방법을 공유하였습니다:

“웹사이트를 처음 시작할 당시에는 FAQ 페이지 외에 다른 셀프 서비스 옵션이 없었습니다. 가장 최근에는 고객의 피드백을 받아 여러 유형의 셀프 서비스 계산기를 추가했습니다. 또한 사용법 가이드가 포함된 기술 자료, 연금에 대한 동영상 자습서, 온라인 커뮤니티 포럼 등 더 많은 셀프 서비스를 웹사이트에 추가할 계획입니다.”

6. 고객 로열티 프로그램

Nielsen에 따르면 전체 쇼핑객의 84%는 로열티 프로그램을 제공하는 리테일 기업을 방문할 가능성이 더 높다고 합니다. 고객 로열티 프로그램은 이미 90%의 기업들이 도입했으며, 2023년에도 주요 고객 경험 트렌드 중 하나로 자리 잡을 것입니다.

또한 로열티 프로그램은 고객 로열티 분석을 제공하여 마케터가 타깃 고객에게 무엇이 더 효과적인지 파악하고 기존 고객 유지율을 높일 수 있도록 지원합니다.

7. 공짜 마케팅(Freebie Marketing)

IDR 마케팅 파트너의 연구에 따르면, 소비자 10명 중 9명은 사은품을 받은 후 해당 브랜드에서 더 자주 구매할 가능성이 높다고 합니다

공짜는 잠재 고객들을 끌어모으는 강력한 자석이 될 수 있습니다. 리드 제네레이션 전략에 공짜 마케팅을 통합하는 것에 대해 Crediful의 CMO인 콜린 팔프리는 다음과 같이 말합니다:

“리드 마그넷(공짜) 전략은 신뢰할 수 있는 자료와 실질적인 리소스를 제공함으로써 이메일을 캡처하고, 더 많은 리드를 생성하고, 잠재 고객과 더 강력하고 의미 있는 관계를 구축하고, 충성도를 높일 수 있는 매우 효과적인 도구입니다.”

예를 들어, SocialMediaExaminer는 웹사이트에서 39페이지 분량의 무료 보고서를 리드 마그넷으로 사용하고 있습니다. 리드 마그넷의 대표적인 예시는 다음과 같습니다:

• 사례 연구
• 웨비나
• 무료 도구
• 강좌
• 워크시트 또는 통합 문서
• 경품

8. 고객 리뷰

구매 고객들은 그 어느 때보다 온라인 리뷰를 신뢰하고 있습니다. 2020년에는 소비자의 60%가 로컬 업체를 검색할 때 정기적으로 리뷰를 읽는다고 답했습니다. 2021년에는 이 수치가 77%까지 증가했습니다.

리뷰를 읽는 사람들의 수가 계속 증가하고 있기 때문에 고객에게 제공한 서비스에 대한 피드백을 요청하고 기업에 대한 몇 마디를 작성하도록 권장해야 합니다. 또한 고객들에게 피드백을 남겨주면 매우 감사하겠다는 간단한 알림을 보낼 뿐만 아니라 고객의 리뷰를 홈페이지에 바로 배치하여 웹사이트 방문자가 즉시 볼 수 있도록 하는 것도 매우 유용합니다.

9. 지속 가능성

소비자는 지속가능성을 위해 명시적으로 노력하는 기업을 찾습니다. 지속 가능성 기관인 Futerra에 따르면 88%에 달하는 소비자가 일상 생활에서 환경 친화적이고 윤리적인 소비를 할 수 있도록 브랜드가 의식 있는 소비를 도와주기를 원한다고 합니다.

이러한 고객 니즈에 부응하기 위해 비즈니스 출장 관리 회사인 DIB Travel은 스퀴크와 제휴하여 환경을 생각하는 여행객을 위한 단계별 계획을 개발했습니다. 여행에서 발생하는 CO2 배출량을 계산하고 기후 중립을 달성할 수 있는 구체적인 방법을 제시합니다.

마찬가지로 지속 가능한 패키징과 제품에 초점을 맞춘다면 고객의 마음을 사로잡는 데 도움이 됩니다.

2023년 CX 트렌드를 놓치지 마세요

2023년을 좌우할 고객 경험 트렌드를 파악하는 것은 단기적으로나 장기적으로 고객의 기대에 부응하는 데 필수적입니다. 마케터는 고객의 니즈에 귀를 기울임으로써 데이터를 활용하여 비즈니스를 혁신할 수 있는 효과적인 전략을 개발하고, 적합한 고객에게 최고의 CX를 제공할 수 있습니다.