제1장 마케팅 자동화
“적게 일하고 많이 거둬라”
수년째 각광받고 있는 분야 중 하나가 바로 마케팅 자동화입니다. 마케터 중 90%가 그의 형태와 상관없이 마케팅 자동화 소프트웨어를 주기적으로 사용한다고 응답할 정도로 그의 중요성과 영향은 널리 알려져 있습니다.
그의 뜨거운 인기를 증명하듯 오라클, 세일즈포스, 어도비를 포함한 테크 거물들은 재빠르게 마케팅 자동화 기업 인수를 진행했습니다. 마케팅 자동화에 대한 수요와 의존도가 나날이 높아질 것으로 보이며, 해당 시장은 2030년까지 약 122억 달러 규모로 확대될 것으로 추산되고 있습니다.
그만큼 마케팅 자동화의 이점이 매우 뚜렷하고 다양합니다. 우선 마케팅 자동화를 통해 이메일 마케팅, 메시지, 소셜 미디어 캠페인, 광고 마케팅 등의 마케팅 활동을 자동화하면서 효율성과 생산성을 개선할 수 있습니다. 예를 들어 매번 수동적으로 메시지를 발송한다든지, 트리거 캠페인 설정하는 등의 반복적이고 소모적인 작업을 현저히 줄일 수 있겠습니다. 그 덕분에 실무진은 전략적인 작업에 더 많은 시간을 투자할 수 있게 되는 것이죠.
극단적이지만 자동화 도입을 하지 않은 실무자의 일상입니다.
최근 자동화의 일환인 챗봇의 활용도가 극적으로 늘어난 것 역시 같은 이유입니다. 연구에 따르면, 고객 지원 담당자는 일일 평균 17개의 (고객과의) 인터랙션을 처리한다고 하는데요. 챗봇 도입을 통해 25억 시간을 절약할 수 있다고 합니다. 자주 받는 문의와 질문은 AI 기반의 챗봇이 응대하도록 하고, 실무진은 훨씬 복잡하고 중대한 업무에 집중하면서 유의미한 업무 시간을 보낼 수 있게 되는 것이죠.
금융, 헬스케어,이커머스, 여행 및 숙박, IT 등 다양한 산업에 걸쳐 빠르게 도입되고 있는 챗봇의 인기는 올해 더 커질 것으로 전망됩니다. 지난 2020년 6,550만 달러에 그쳤던 글로벌 챗봇 시장 매출액은 올해 그의 두 배를 뛰어넘는 1억 3, 760만 달러에 다다를 것으로 예상됩니다.
마케팅 자동화의 이점은 단순 시간절약 에서 그치지 않습니다.
종종 ‘가장 무난한 채널이 문자(SMS)니까 문자를 보내자’, ‘카카오톡 국내 이용자만 4,764만 명이라던데 카카오톡도 활용하자’, ‘활용할 수 있는 채널은 모두 활용하자’ 등과 같은 생각으로 메시지를 발송하실 겁니다. 혹은 전 세계 인구의 59%를 뛰어넘는 47.4억 명이 소셜 미디어를 사용하고 있는 만큼 활발한 소셜 미디어 광고 집행을 필수 활동으로 판단하실 수도 있겠습니다.
허브스팟에 따르면 지난 2022년에 세 개 이상의 채널을 활용하고 있는 마케터가 81%에 이르렀을 만큼 옴니채널 또는 크로스채널 마케팅이 대세가 아닌 필수가 되었는데요. 그러나 단순히 가용한 모든 채널을 일방적으로 활용하는 것이 항상 만족스러운 전환율로 이어지진 않습니다. 그 와중에 카카오톡보다는 이메일을 선호하는 고객이 존재하고, 소셜 미디어 계정이 하나도 없는 고객이 있기도 하며, 웹푸시보다 문자를 더 매력적으로 판단하는 고객이 있기 때문입니다.
따라서 각 고객의 선호도와 반응률이 높은 최적의 채널을 우선적으로, 선택적으로 활용할 줄 알아야 하는데요.
마케팅 자동화를 활용한다면 다중 채널 마케팅을 수행하면서도 그를 통해 수집된 양질의, 유의미한 데이터를 기반으로 최적의 채널과 시점을 찾아 더 나은 고객 인게이지먼트를 가능하게 합니다. 결과적으로 묻지도 따지지도 않고 주어진 모든 채널을 활용하면서 발생하는 비용과 가장 유효한 채널을 찾아 방황하는 시간을 현저히 줄이면서도 효과적인 고객 피로도 관리와 전환율을 개선할 수 있습니다.
더 나아가 마케팅 자동화를 통해 실시간 데이터 업데이트를 즉각 반영하는 반응형 마케팅 역시 수행할 수 있습니다. 매번 유저 어트리뷰트 변화와 이벤트 데이터를 하나 하나 확인해 캠페인을 진행하는 대신 단 한 번의 설정으로 적절한 메시지를 발송하거나 경험을 제공하는 것입니다.
실제로 글로벌 코스메틱 브랜드 맥(MAC)은 특정 상품에 관심을 보였지만 구매는 하지 않은 유저들의 구매욕구를 자극하고자 해당 유저 세그먼트만을 위한 고객 여정을 설계하는 마케팅 자동화 기능을 도입하였습니다. 장바구니에 상품을 담았지만 방치할 것 같은 고객이 포착되면 자동으로 데스크톱과 모바일 웹 채널을 통해 맞춤형 메시지를 전달하는 캠페인을 설정한 것인데요. 그에 그치지 않고, 첫 메시지 발송 이후 일정 시간이 지난 뒤 구매 여부에 따라 자동으로 후속 메시지를 발송하도록 설계했습니다.
그 덕분에 맥은 클릭률이 14.45%, 그리고 전환율이 16.69%에 이르는 성과를 달성했습니다.
글로벌 코스메틱 브랜드 맥(MAC)이 실제로 설계해 자동화했던 고객 여정입니다.
절대 무의미하거나 중요도가 떨어지는 작업은 아니지만 수동적으로, 반복적으로 수행하면서 고민만 쌓였던 분들께서는 마케팅 자동화를 통해 2023년, 많은 수확이 있으시길 바랍니다.
인사이더 코리아 | BDM Soobin Ha
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