숏폼에 빠진 ‘Z세대’를 사로잡는 이커머스 전략,
모바일 중심의 비주얼 경험 및 인게이지먼트
지난 몇 년새 숏폼 소비가 대중화 됨에따라 숏폼 콘텐츠의 영향력이 급격하게 커졌습니다. 딜로이트 설문조사에 따르면 설문 응답자의 72.5%가 숏폼 플랫폼을 통해 특정 브랜드 또는 제품에 대한 정보를 탐색한 적이 있으며, 58.9%는 실제로 숏폼 광고를 통해 제품을 구매해본 적이 있다고 답할 만큼 숏폼이 매우 대중적이고 일상적인 콘텐츠임을 확인할 수 있는데요.
숏폼 콘텐츠 성장의 중심에는 태어날 때부터 스마트폰과 함께한 디지털 네이티브, Z세대가 있습니다. 실제로 Z세대는 평일 평균 75.8분, 주말 평균 96.2분을 숏폼 콘텐츠를 시청하는데 쓰며, 이들이 온라인상에서 정보를 탐색하고 서로 상호작용하는 방식 또한 계속 진화하고 있습니다. 틱톡, 인스타그램 릴스, 유튜브 쇼츠 등 현 시점에서 Z세대에게 각광받고 있는 플랫폼들을 살펴보면 강렬한 비주얼, 다이내믹한 영상, 자유로운 공유와 소통, 그리고 끊임없이 변화하는 요구사항을 새롭고 혁신적인 방식으로 총족해 주고 있다는 사실을 알 수 있습니다.
때문에, 자사 모바일 환경(모바일 앱, 앱웹, 하이브리드 앱, 네이티브앱)에서 이에 상응하는 경험을 구현해낸다면, 최강 소비 권력으로 떠오른 Z세대의 마음을 사로잡는 것은 시간 문제일 겁니다. 다시 말해, 모바일 중심의 몰입도 높은 비주얼과 흥미로운 인터랙션으로 이커머스에 유입된 유저를 후킹 할 수 있어야만 합니다.
그럼, 고객 경험 관점에서 주목해야 할 숏폼 콘텐츠의 특징은 어떤 것들이 있을까요?
고객 경험 관점에서 본 숏폼 콘텐츠의 특징
1. 짧고 강렬한 비주얼: 9:16 세로 화면(전체화면)에 특화된 영상 및 60초 이내의 짧은 러닝 타임.
2. 즉각적인 CTA(반응): ‘좋아요’, ‘댓글’, ‘공유하기’ 등 플로팅 아이콘 배치로 아무 저항없이 유저로 부터 즉각적인 반응을 유도.
3. 피드 스크롤링: 클릭 대신 모바일 친화적인 세로 스크롤 방식으로 콘텐츠의 무한 탐색 및 소비 유도.
4. 자동 추천: 유저 개인의 관심사 및 콘텐츠 소비 패턴에 따른 맞춤형 영상을 자동으로 추천.
틱톡, 유튜브 쇼츠, 인스타그램 릴스 | 모바일 중심의 몰입도 높은 비주얼과 흥미로운 인터랙션 제공
그렇다면, 위에서 언급한 숏폼 콘텐츠의 특징들을 적용시킨 자사 모바일 환경은 어떤 모습일까요?
지금부터 Insider와 함께 이를 구현하고, 자사 이커머스의 모바일 경쟁력을 한층 더 강화시킬 수 있는 ‘온사이트 캠페인’에대해 알아 보겠습니다.
1. 영상 콘텐츠를 포함한 랜딩 페이지
열심히 스크롤을 내리던 엄지를 멈추게 하는 요소는 뭐니뭐니 해도 임팩트있는 비주얼이죠. 같은 맥락으로 정적인 이미지 팝업이나 대표 상품 컷을 메인 배너로 설정하는 대신 세로 화면을 꽉 채우는, 역동적인 영상 콘텐츠로 랜딩 페이지에 유입되는 유저를 후킹해 보면 어떨까요? 실제로 평균적인 유저는 영상 콘텐츠가 포함된 사이트에서 105% 더 많은 시간을 보낸다고 하는데요. 랜딩 페이지에 후킹용 영상 콘텐츠를 잘 배치하기만 해도 유저의 이탈을 방지하고 체류시간을 늘릴 수 있습니다. 또한, Insider의 경우 비동기 방식(asynchronus)으로 액션을 처리하기 때문에 영상 콘텐츠로 인한 로딩 딜레이를 최소화하면서 쾌적한 유저 경험을 유지할 수 있습니다.
2. 플로팅 CTA 아이콘
유저가 취하려던 액션을 잊어버리거나 귀찮거나 지루하다고 판단하는 데 걸리는 시간은 단 8초라고 하죠. 플로팅 CTA는 이토록 짧은 집중력을 가진 유저에게 지금 취해야 하는 액션을 상기시키는 중요한 단서를 제공합니다.
때문에, ‘장바구니’, ‘리뷰 쓰기’, ‘문의하기’와 같은 주요 CTA를 직관적인 플로팅 아이콘으로 화면에 고정함으로써 숏폼 플랫폼에서의 직관적인 인터페이스를 재현할 수 있습니다. 무엇보다 유저의 심리적 저항을 최소화하고, 즉각적인 반응을 유도해 내는데 매우 효과적입니다.
3. 스크롤링 기반의 네비게이션
숏폼 콘텐츠에 몇 시간씩 홀리는 이유 중 하나는 무의식적으로 스크롤을 내리면서 연쇄적으로 콘텐츠를 소비하기 때문입니다. 자사 모바일 채널에 클릭 대신 스크롤 기반의 네비게이션을 적용하여 유저가 끊김없는 탐색할 수 있는 환경을 만들고, 적정한 체류시간 동안 전환으로 이어지는 태스크를 완수 할 수 있도록 도와주세요.
4. 알고리즘 기반의 상품/콘텐츠 추천
앞서 말씀드린 스크롤링 기반의 네비게이션이 의미가 있기 위해선 먼저 유저 맞춤형 콘텐츠의 자동 추천이 전제되어야 합니다. Insider의 AI 기반 상품 추천인 ‘스마트 레코멘더(smart recommender)’는 ‘함께 구매한 제품’, ‘카테고리별 인기 제품’ 등과 같이 바로 적용할 수 알고리즘에 유저의 실시간 행동 패턴과 맥락을 더해 더욱 정교화된 상품/콘텐츠 추천이 가능합니다. 따라서, 유저가 본인에게 특화된 알고리즘에 따라 제시되는 상품/콘텐츠를 무의식적으로 소비하고 퍼널의 다음 단계로 넘어가도록 이끌 수 있습니다.
왼: 세로형 영상 콘텐츠를 포함한 랜딩 페이지 | 가운데: '장바구니'와 같은 주요 CTA를 플로팅 아이콘으로 화면에 고정 |
오: 알고리즘 기반의 상품/콘텐츠 자동 추천
이처럼 숏폼 콘텐츠나 플랫폼의 특징을 자사 모바일 환경에 적용시키는 것을 너무 어렵게 생각할 필요가 없습니다. 위와 같이 비교적 간단한 방법들만으로도 유저의 인게이지먼트를 충분히 높일 수 있는데요. 만약 여기서 자사 모바일 채널의 경쟁력을 한층 더 끌어올리고자 한다면 Insider의 인스토리(Instory)기능을 고려해 볼 수 있습니다. 모바일 환경에 특화된 세로형 템플릿과 소셜 스토리텔링이 강점인 ‘인스토리’는 유저의 몰입도를 최대로 끌어올릴 수 있는 다양한 경험을 제공하는데요.
예를 들어, 신제품 론칭, 프로모션 등 주요 콘텐츠를 소셜 스토리처럼 노출시킬 수도 있고, 서베이, 슬라이더, 카운트다운 타이머 등 유저의 인게이지먼트를 높일 수 있는 각종 요소도 더 할 수도 있습니다. 또, 스와이프-업(Swipe-up), 자동 화면 전환, 미노출 스토리를 맨 앞으로 보내는 기능 등 유저가 이미 소셜 플랫폼에서 익숙한 인터랙션을 사이트에 더함으로써 자사 모바일 채널에 경쟁력을 더할 수 있습니다.
Insider 인스토리: 스와이프-업, 자동 화면 전환, 미노출 스토리 맨 앞으로 보내기 등
유저가 이미 소셜 플랫폼에서 익숙한 인터랙션을 모바일 이커머스에 적용 가능
Insider 인스토리(InStory)에 대해 더 알고 싶다면?
지금까지 숏폼 콘텐츠 및 소셧 플랫폼에서의 특징을 자사 모바일 환경에 적용시킨 ‘온사이트 캠페인’에 대해 살펴보았습니다. 이제 반은 온 것이라 볼 수 있습니다. 하지만, 이토록 심혈을 기울인 자사 이커머스에 유저들이 자발적으로 다시 방문해주길 손놓고 기다릴수만은 없겠죠.
그럼 이제 자사 사이트를 이탈한 고객을 다시 끌어 올수 있는 ‘오프 사이트’ 캠페인에 대해 알아보겠습니다. 유저에게 자사 브랜드를 각인 시키고, 실제적인 구매 행동까지 이끌어 내려면 어떻게 해야 할까요? 이때 가장 쉽게 생각해 볼 수 있는 건 ‘리마케팅’일 텐데요.
Insider와 함께 진행할 수 있는 리마케팅 전략을 간단하게 짚어 보겠습니다.
● 틱톡 리마케팅
짧고 강렬한 숏폼 콘텐츠는 유저를 후킹하는데는 매우 효과적이지만, 유저가 브랜드나 상품 또는 서비스에 대해 진득하게 집중할 수 있는 콘텐츠는 분명 아닙니다. 또한, 숏폼 플랫폼에서 브랜드의 의도대로 고객 경험을 구축하거나 제공할 수도 없죠. 그렇기 때문에 후킹은 숏폼 플랫폼에서 하되, 지속적인 인게이지먼트는 자사 이커머스에서 이어 나가야합니다.
최근 많은 브랜드들이 틱톡과 같은 숏폼 플랫폼에서 이미 광고를 진행하고 있거나, 고려하고 있는데요. Insider는 25개가 넘는 AI 기반 알고리즘을 활용해 모바일 앱에서의 유저 행동을 바탕으로 보다 정밀한 세그먼트를 생성할 수 있을 뿐만아니라, 간단한 원클릭 연동을 통해 해당 세그먼트를 틱톡으로 전송할 수 있기 때문에 보다 효율적인 리마케팅 광고 타겟팅이 가능합니다.
Insider 틱톡 광고 리마케팅 인터그레이션
Insider 틱톡 리마케팅 인터그레이션에 대해 더 알고 싶다면?
이 외에도, 여러분들이 잘 알고 계신 것 처럼 아래의 방법들로 유저의 재방문과 리인게이지먼트를 높일 수 있겠죠.
● 앱 푸시
스마트 기기에 앱을 설치하고 푸시 알림 승인에 동의한 유저에 한해 메시지를 전달 할 수 있습니다. 무엇보다 푸시 알림을 받은 이후, 고객의 인앱 행동과 유입 경로 등을 분석하여 어떠한 유형의 메시지가 고객의 이탈을 줄이고 긍정적인 반응을 일으키는지 분석할 수 있기 때문에 향후 더욱 타겟팅된 메시지 발송하거나 마케팅 캠페인을 진행할 수 있습니다.
● 웹 푸시
별도의 앱이 필요 없이 PC, 모바일, 테블릿 등 웹사이트에 체류하고 있지 않아도 유저의 웹 브라우저만 열려 있다면 언제든지 메시지를 수신할 수 있기 때문에 유저의 관심을 다시 자사 이커머스로 돌리는데 효과적입니다. 다시 말해, 유저가 자사 사이트를 이탈하여 경쟁사의 사이트를 탐색하고 있는 도중에도 메시지를 수신할 수 있다는 것입니다. 또한, 메시지 발송을 위해 개인 정보를 요구하는 이메일, 문자 등과 달리 웹 푸시는 푸시 수신에 ‘동의’만 하면 되는데요. 개인 정보 요구 단계를 생략시키는 것 만으로도 기존 이탈 및 제외 대상의 유저를 효과적으로 방어하고, 차단 할 수 있기 때문에 보다 많은 유저의 리인게이지먼트를 유도할 수 있습니다.
● 이메일/뉴스레터
대표적인 리텐션 마케팅 전략으로 신규 고객 보다 기존 고객과의 핵심 커뮤니케이션 수단이기도 하죠. 하지만 이메일/뉴스레터를 받게되는 모든 고객이 똑같은 조건과 환경을 갖고 있지는 않습니다. Insider의 경우, 예측 AI 를 사용하여 유저의 ‘구매 가능성’, ‘ 가입 해지 가능성’, ‘고객 생애 가치(LTV), ‘할인 민감도’를 미리 파악하고 개인화된 콘텐츠와 추천을 전달함으로써 기존 고객과의 관계를 유지하고 리텐션을 높이는데 효과적입니다.
그렇지만, 여기서 또 문제는 광고, 앱푸시, 웹푸시, 이메일, SMS 등 이토록 다양한 마케팅 채널 중에서도 최적의 시점에서, 고객이 가장 선호하는 채널로, 모든 디바이스에서 일관된 메시지를 전송하는 쉽지 않다는 거죠. Insider의 고객 여정 관리 및 자동화 툴 ‘아키텍트(Architct)’를 사용하면 고객 여정을 쉽게 자동화 할 수 있습니다. 아키텍트의 AI 스마트 엔진은 각 유저별로 가장 효율적인 여정 경로를 자동으로 선택하고, 최적의 마케팅 채널에서 메시지 전송 시점을 능동적으로 예측할 수 있습니다. 주요 기능을 아래에서 간단히 살펴 보겠습니다.
● A/B테스트 위너그룹 자동 선택
AI 스마트엔진이 A/B테스트의 결과에 따라 유저를 최적의 경로로 안내합니다.
● 넥스트 베스트 채널(Next Best Channel)
AI 스마트 엔진이 각 유저의 과거 행동 패턴을 기반으로 유저별 가장 이상적인 마케팅 채널을 예측합니다.
● 메시지 전송 타임 최적화(Send Time Optimization)
각 유저의 메시지 수신 패턴에 따라, 최적의 메시지 전송 시점을 자동으로 판단하여 각 유저와의 커뮤니케이션을 극대화 합니다.
Insider 아키텍트: AI 스마트 엔진이 각 유저별로 가장 효율적인 여정 경로를 자동으로 선택하며
최적의 마케팅 채널 및 메시지 전송 시점을 능동적으로 예측
Insider 고객 여정 및 자동화 툴 아키텍트(Architect)에 대해 더 알고 싶다면?
이제 ‘모바일 퍼스트’는 너무나도 당연하고 일반적인 개념이지만, 최초의 온전한 ‘모바일 퍼스트’ 세대인 Z세대를 타겟하기 위해선 이들이 선호하고, 즐길 수 있는 모바일 이커머스 환경을 구현해 나가는 것이 특히 중요하겠죠. 자사 모바일 환경은 소비계 큰손으로 떠오른 Z세대에게 어필하는 비주얼 및 인게이지먼트 요소들을 반영하고 있는지, 간단한 것이라 할지라도 바로 적용시킬 수 있는 요소들이 있는지 찬찬히 점검해 보시길 바라며, 더 좋은 이커머스 성과를 얻기를 응원하겠습니다.
모든 접점에서 ‘최상의 고객 경험’을 제공하세요.
세계 최고의 ‘크로스채널 고객 경험 플랫폼’ 인사이더(Insider)가 함께합니다.
인사이더는 흩어진 고객 데이터를 통합, 분석하여 AI 세그먼테이션을 기반으로 개인화, 추천, 메시징 등을 제공하는 세계 최고의 ‘크로스채널 고객 경험 플랫폼’입니다.
분석 | 개인화 | 추천엔진 | CDP | CRM 마케팅 자동화 | 크로스채널 메시징 | AI·ML 세그먼테이션
