커머스 사이트는 여타 업종에 비해 변하는 속도가 빠르다. 사용자가 최근 주목하는 트렌드를 적극적으로 받아들이거나, 문제가 발생할 경우, 서비스를 개선하기까지 오랜 시간이 걸리지 않는다. 사이트에서 일어나는 변화가 매출과 직결되기 때문에 기민하게 대응한다. 반면 눈에 보이는 큰 변화에 주목하다보니 디테일하고 사소한 부분을 놓치기도 한다. 이번 칼럼에서는 커머스 사이트에서 쉽게 놓치는 사소하고 디테일한 문제들에 대해 이야기해보고자 한다.
사용자를 떠나게 만드는 문제들
상품의 매력을 떨어뜨리는 평판 정보
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최근에 평점과 리뷰 정보를 상품 리스트 화면에 꺼내놓은 경우들을 쉽게 볼 수 있다. 사람들은 불확실한 상황에서 타인의 의견을 하나의 정보로 활용하려는 경향이 있다. 평판 정보를 통해 이미 다수가 검증한 상품이라는 인식을 심어줄 수 있으나, 간혹 이 장치가 독이 되기도 한다. 신규 상품이 업데이트 되면 평판 정보가 축적되는 것에 어느 정도 시간이 필요하다. 문제는 그 시간 동안 기존의 상품들과 같은 선상에서 노출되기 때문에 상대적으로 인기 없는 상품으로 간주될 가능성이 높다는 것이다. 특히 꺼내놓은 평판 지표가 많을수록 모든 평판이 (0)으로 기재된 최근 상품은 매력이 떨어질 수 밖에 없다.
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평판 정보를 꺼낼 때는 긍정적인 흐름을 만들 수 있는 지표인지 먼저 확인이 필요하다. 예를 들어, 개별 상품에 붙어있는 페이스북의 좋아요 버튼은 눌릴 가능성이 크지 않다. 대다수의 상품이 낮은 좋아요 수를 갖게 되므로 노출하기에 좋은 지표가 아니다. 별 점은 초기 등록자가 매우 중요하다. 상품에 불만을 가진 사용자가 처음에 낮은 별 점을 등록할 경우, 평균 이상의 점수로 회복하기까지 시간이 소요된다. 어느 정도 리스크를 가진 지표라고 할 수 있다. 리뷰 수는 가장 중립적이다. 리뷰 등록만으로 카운팅이 높아지기 때문에 부정적인 뉘앙스가 개입될 여지가 적다.
여러 가지 지표를 꺼내 놓을수록 긍정적인 흐름을 만들기 어려워진다는 것을 기억해야한다. 상품을 매력적으로 보이게 할 평판 지표가 무엇인지 고민해보고 선별해서 노출하자. 더불어 최근 업데이트된 상품의 0개의 평판 정보가 걱정된다면, 신상품 아이콘이 눈에 띄도록 노출하는 것도 방법이 된다. 최근 업데이트된 상품인 것을 충분히 인지할 수 있도록 하여 사용자가 이해할 수 있는 흐름을 만든다.
텍스트로 가득 채운 리스트 화면
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리스트 화면에 지나치게 많은 정보를 담는 경우이다. 때로는 다른 정보가 아니라 중복된 문구를 반복해서 기재하는 모습도 볼 수 있다. 여백 없이 특수 기호까지 더해진 리스트 화면은 눈이 쉬어갈 공간 없이 빼곡하다. 검색을 위해 모든 경우의 수를 담은 것으로 짐작해보지만, 이로 인해 사용자가 꼭 알아야 하는 핵심 정보가 수 많은 텍스트 속에 가려지고 만다.
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정돈되지 않은 정보는 텍스트 덩어리와 같다. 사용자는 텍스트를 풀어내어 필요한 정보를 선별하는 대신 탐색의 피로감을 호소할 가능성이 더 높다. 정보는 읽혀져야 의미가 있다. 읽히기 위해서는 필요한 정보만 남기고 덜어내는 과정이 필요하다. 더불어 정보의 성격에 따라 영역을 구분하고 텍스트 굵기나 색상으로 디자인 강약을 조절 한다면 시각적인 부담을 낮출 수 있다.
말이 없는 상품 페이지
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최근에는 대부분의 사이트가 간결한 디자인을 선호한다. 간결한 디자인은 시선을 뺏길 요소가 많지 않기 때문에 상품을 돋보이게 만드는 효과가 있다. 다만 문제는 정보마저 간결해 졌을 때 발생한다. 상품 상세 페이지에서 상품 이미지 몇 장 외에 얻을 수 있는 정보가 없다면 어떤 일이 일어날까? A 의류 브랜드는 사이트를 리뉴얼하면서 상세 페이지를 이미지 위주로 구성하고 상품 설명과 후기 게시판을 삭제했다. 상세 페이지가 카달로그와 같이 비쥬얼이 강조되었으나 이로 인해 상세 페이지의 반송율이 높아졌을 뿐만 아니라 매출에도 영향을 끼쳐 결국 정보를 다시 제공하는 방향으로 복귀했던 사례가 있었다.
일반적으로 사용자는 현명하게 소비하려는 욕구가 있다. 정보가 충분하지 않다고 느낀다면 상품을 고민하는 단계까지 진전시키기 어려워진다.
Better
간결한 화면을 유지하면서 정보를 제공하고 싶다면 고화질의 이미지를 활용하는 방법이 있다. 실제 상품을 손에 들고 보는 듯 상품을 생생하게 전달하는 고화질의 이미지는 100마디의 텍스트를 대체할 수 있다. 더불어 상세 페이지에 정보가 충분하지 않아도 구매를 이어나갈 수 있는 조건이 있다. 바로 제품 고유번호 또는 고유 이름이 있는 상품의 경우가 해당된다. 사이트 내부에 정보가 없더라도 외부 사이트에서 검색을 통해 후기와 같은 상품 정보를 얻을 수 있기 때문에 크게 문제가 되지 않는다. 이 외에는 정보를 보여주는 것에 인색해서는 안된다.
짐작할 수 없는 메뉴명
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메뉴명을 보고 어떤 페이지로 연결되는지 짐작하기 어려운 경우가 있다. 포괄적인 의미를 가진 단어가 사용되거나, 보편적인 쓰임과 다른 용도로 사용되었을 경우, 의미가 간접적으로 표현되어 유추하기 힘든 경우들이 이에 해당된다. 사이트에 접속한 순간부터 사용자는 선택을 기다리는 수 많은 링크를 만난다. 메뉴명이 직관적이지 않다면 사용자의 주의를 끌 수 없으며, 해당 페이지의 도달 수를 떨어뜨리는 원인이 된다.
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메뉴명이 직관적인지 체크해보는 방법이 있다. 사이트에서 사용 중인 메뉴명을 서로 바꿔보는 것이다. 만약 바꿨을 때에도 무리 없이 어울린다면 그 메뉴명은 직관적이라 할 수 없다. 메뉴는 여러 가지 의미를 내포한 단어보다는 하나의 의미를 떠올릴 수 있는 단어로 구성하는 것이 좋다. 더불어 업종에 따라 메뉴에 쓰이는 단어들을 살펴보고 활용하는 것도 직관적인 단어를 선택하는 것에 도움이 된다. 예를 들어 MD, 또는 디자이너가 직접 상품을 선택해서 구성하는 페이지 이름을 정할 때, 경쟁사에서 사용하는 단어들인 편집 샵, PICK, Select Shop, 디자이너 등을 참고하는 식이다. 익숙한 단어를 꺼내어 메뉴에 대한 이해를 높일 수 있다.
작은 틈에서 시작된다.
사소해보이지만 위에 언급한 문제들이 사이트에 끼치는 영향은 결코 사소하지 않다. 상품의 매력을 떨어뜨리거나, 탐색의 피로도를 높이고, 사이트를 이탈하게 만드는 원인이 된다. 공들여 만든 페이지가 잘못된 메뉴 명으로 인해 그 누구도 선택하지 않는다면 운영 측면에서도 큰 리소스 낭비가 된다. 사이트 효율이 기대에 미치지 못한다면 사용자를 떠나가게 만드는 작은 틈이 생긴 것은 아닌지 점검을 해볼 필요가 있다.
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