•고객 경험, 기업의 핵심 역량으로 부상

모든 업계를 막론하고 현재 기업들의 최고 경영 화두는 ‘고객 경험(CX·Customer eXperience)’이라고 해도 과언이 아니다. 한종희 삼성전자 부회장(DX부문장)과 구광모 LG그룹 회장은 올해 신년사에서 ‘고객 경험’의 중요성을 외쳤다.

<그림1> 구광모 LG그룹 회장이 2022 신년사를 통해 ‘가치있는 고객경험’을 강조하고 있다. (출처=LG그룹)

고객 경험의 중요성은 글로벌 컨설팅 기업 PwC의 조사 결과에서도 드러난다. PwC가 진행한 글로벌 조사에 따르면, 설문에 응한 고객들 중 73%가 고객 경험이 구매 결정의 핵심 요소라고 답했으며, 고객 3명 중 1명(32%)은 아무리 마음에 드는 브랜드라도 한 번 나쁜 경험을 하게 되면 멀리할 것이라고 말했다. (PwC, 2018)

이렇게 기업들이 강조하는 ‘고객 경험’은 무엇일까? 고객 경험이란 마케팅부터, 판매, A/S에 이르기까지 고객이 상품 및 서비스를 경험하는 전체 과정을 의미한다.

이렇게 고객 경험이 부상하게 된 까닭에는 두 가지 요인이 있다.

먼저 MZ세대로 주요 소비층이 옮겨간 점을 꼽을 수 있다. 구매는 온라인에서 하더라도 오프라인 매장에서 직접 상품과 서비스를 경험하고, 몸소 브랜드 가치를 느끼려는 MZ세대들의 특성 상 고객 경험 전략이 주는 효과가 매우 크다. 

두 번째로 락인(Lock-In) 효과를 강화할 수 있다는 장점이 있다. 모든 것이 연결되는 ‘초연결 시대’에는 단순히 질 좋은 상품을 제공하는 것만으로 경쟁우위를 확보할 수 없게 되었다. 특히나 디지털 전환(DX)으로 고객에게 차별화된 고객 경험을 선사할 수 있게 되면서, 고객이 이를 한 번 경험하게 되면 그렇지 않았던 때로 돌아가기 힘들다.

<그림2> 고객경험 (출처=클립아트코리아)

• 차별화된 고객 경험? 개인화된 경험!

그렇다면 기업은 고객에게 어떻게 혁신적이고 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있을까? 이에 대한 해답을 찾기 전에 방금 말한 고객 경험에 대한 정의를 내릴 필요가 있다. 

고객에게 ‘혁신적이고 차별화된 경험’이란 ‘개인화된 경험’이라고 해도 과언이 아니다. 대부분의 고객들은 천편일률적인 서비스에 더 이상 만족을 느끼지 않으며, 개인의 관심사와 상황에 맞는 맞춤화된 서비스를 원한다.

글로벌 IT 컨설팅 기업 액센츄어(Accenture)에 의하면, 91%의 고객이 자신을 기억해주고 개인화된 상품이나 추천 서비스를 제공하는 브랜드에서 쇼핑할 가능성이 더 높다고 말했다. (Accenture, 2018) 

또, 미국의 디지털 마케팅 기업 스마터HQ(SmarterHQ)는 고객의 72%가 개인화된 메시징에만 반응한다고 밝혔다. (SmarterHQ, 2022)

• 개인화 경험 기대하는 고객, 개인정보수집에 대한 거부감 ↓

한편, 개인화는 양질의 데이터가 없으면 불가능한데, 일반적으로 고객들은 기업의 개인정보수집에 대해 거부감을 갖는 것이 사실이다. 하지만 개인화된 고객 경험에 대한 니즈가 증가하면서, 고객 또한 더 나은 개인화된 경험을 수혜 받기 위해 기꺼이 자신의 정보를 제공하겠다고 나서는 추세다.

액센츄어의 조사결과에 따르면, 응답 고객의 83%가 더 많은 개인화된 경험을 제공받기 위해 개인정보를 제공할 용의가 있다고 말했다. (Accenture, 2018) 또한, 스마터HQ는 90%의 고객들이 더 나은 고객 경험을 위해 자신의 행동 데이터를 기업과 공유할 의지가 있다고 답변했다. (SmarterHQ, 2022)

• 개인화 시대의 고객 경험 전략, 개인화 마케팅으로 해결!

앞에서 살펴본 바와 같이 차별화된 고객 경험을 제공하는 것이 기업의 새로운 생존 전략으로 자리잡았으며, 차별화된 고객 경험은 곧 개인화된 경험이라고 봐도 무방하다. 그리고 고객들은 개인화된 경험을 위해 개인정보를 제공하는 것에 큰 거리낌이 없다.

이처럼 고객과 기업간의 모든 접점에서 개인에 특화된 경험이 생성되려면, 개별 고객의 입맛에 맞는 개인화 마케팅을 실행해야 한다. 개인화 마케팅이란 고객의 행동, 취향, 관심사 등을 반영해 이들이 관심 가질 만한 맞춤형 상품과 서비스를 추천하고, 적절한 메시지를 전달하는 방법이다. 오늘날 인공지능(AI) 및 빅데이터 처리 기술 등의 발전으로 개인화 마케팅은 보다 수월해졌다. 

• 차별화된 고객 경험을 이끌어 내는 개인화 마케팅 솔루션 ‘그루비’

플래티어의 AI 개인화 마테크(Martech) 솔루션 ‘그루비(GROOBEE)’는 차별화된 고객 경험을 이끌어내기 위해 다양한 개인화 마케팅 기능을 하나로 제공하는 원스톱 통합 솔루션이다.

그루비는 연간 40억 건 이상, 매월 테라바이트(TB)급 이상 고객 행동 데이터를 실시간 수집 및 분석하고, 이를 기반으로 다양한 개인화 데이터를 생성한다. 이렇게 생성한 개인화 데이터를 활용해 다양한 이커머스 서비스와 플랫폼에 최적화된 개인화 마케팅 기능을 제공하고 있다.

<그림3> 그루비 솔루션 기능 (출처=플래티어 데이터솔루션사업추진단 그루비 사업부)

특히 그루비는 지속적인 AI 및 빅데이터 처리 기술의 고도화로 정교한 세그먼트 타겟팅이 가능하며, 서비스 안정성 등의 이유로 다양한 브랜드로부터 러브콜을 받고 있다. 현재 롯데홈쇼핑, 베네피아, 신한카드, SK 매직몰, 바바더닷컴 등 국내 대기업을 비롯한 300여 개 고객사에서 그루비를 도입, 높은 성과를 얻고 있다.

일례로 바바더닷컴은 개인 맞춤형 서비스 ‘토탈 케어’로 고객들로부터 큰 호응을 얻으면서 추천 상품 매출은 436%, 유료 멤버십 가입자는 전년 대비 58% 증가했으며, 추천 상품의 주문 전환율은 무려 1,213%에 이르렀다.

<그림4> 바바더닷컴의 ‘바바 케어프렌드’ (출처=바바더닷컴)

마케터나 서비스 운영자가 가지고 있는 경험과 역량만으로는 고객을 이해하는데 한계가 존재한다. 특히 개인화 시대에는 고객 개개인에 대한 깊은 이해를 바탕으로 최적화된 고객 경험을 제공하는 마케팅 전략이 필수이다.

그루비는 고객을 이해하는데 필요한 데이터 분석, 고객 데이터에 기반한 마케팅 캠페인 전략 수립, 다양한 온/오프사이트 메시징 채널, 캠페인 성과 보고 등을 통합 제공해, 개인화 마케팅에 들어가는 시간을 절약할 수 있게 도와준다.

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[레퍼런스]

1. PwC(2018), <Experience is everything: Here’s how to get it right>, Report,

2. Accenture(2018), <2018 Personalization Pulse Check>, Report,

3. Wunderkind(2022.3.31), <The SmarterHQ Offering is Now Wunderkind Audiences>, Wunderkind,