모바일에서 고객들과의 접점이 많아지면서 “전화문의”에 대한 중요도가 매우 높아지고 있다. 홈페이지에서는 구글 애널리틱스 등의 다양한 서비스를 통해서 효과적인 성과측정을 할 수 있지만, “전화문의”에 대해서는 정확한 성과측정을 하는 방법이 많지 않다. 비교적 정확하게 성과를 측정할 수 있는 서비스 중 무료로 이용할 수 있는 서비스는 네이버에서 만든 “스마트콜”이라는 서비스이며 네이버의 다양한 서비스들과 연동이 되면서 “전화문의”가 중요한 전환이 되는 업체들에게는 필수 마케팅 툴로 자리 잡고 있다. 

#1. 스마트콜이란?

스마트콜은 네이버에서 만든 일종의 '전화 분석 툴'이라고 할 수 있다. 원리는 간단하다.

우선 네이버에서 지도등록을 하기 위해 스마트플레이스를 등록하는 과정에서 '스마트콜'을 가입할 것인지 물어본다. 기존에 지도등록을 한 업체도 스마트플레이스에 접속하면 '스마트콜' 기능을 활성화 시킬 수 있다.

'스마트콜' 기능을 활성화시키면 네이버에서 “050~”으로 시작하는 전화번호를 새로 발급해준다. 

필자는 02-****-**** 번호에서 “0507-1306-3708” 발급받게 되었다.

 

그리고 모바일에서 필자의 업체와 관련된 전화번호는 모두 스마트콜의 번호인 050~으로 시작하는 번호로 연결이 된다. 필자의 원래 번호는 02-****-****이지만, 실제 고객들이 모바일에서 만나는 번호는 0507-1306-3708이다. 그리고 고객이 이 번호로 전화를 걸면 02-****-****로 자동연결 된다. 즉, 고객은 050~으로 전화를 걸었지만, 자동으로 02-****-****로 연결이 되고 이 과정에서 우리는 다양한 마케팅 통계를 얻을 수 있다.

다만, 스마트콜을 사용하면 모바일 환경에서 네이버를 사용하는 고객에게 050으로 시작되는 번호가 우선 노출되기 때문에 자신의 전화번호(02-****-****)를 적극적으로 알리기 원하는 업체에서는 이 스마트콜의 사용을 꺼려하는 경우가 있다. 스마트콜 기능을 활성화 시키지 않으면, 원래 번호인 02-****-****가 모바일 환경에서 노출이 된다.

그래서 스마트콜을 사용해 고객들에게 자신의 번호 대신 050 번호를 노출시켜면서 전화 관련 통계자료를 얻을지, 혹은 02-****-****의 번호를 노출시키면서 전화 관련 통계를 포기할지 업체는 선택해야 한다.

#2. 어떤 통계자료를 알 수 있나?

우선 어떤 유입출처에서 데이터를 얻을 수 있는지 알아보자. 기본적으로 네이버의 지도, 플레이스, 지도앱, 블로그, 포스트, 네이버모두, 검색광고 등 다양한 네이버 서비스에서 데이터를 얻을 수 있다. 그리고 앞으로도 네이버의 다양한 서비스 중 전화번호가 있는 경우 스마트콜과 연동이 될 가능성이 매우 높다.

그러나 네이버를 벗어나는 경우는에는 데이터를 얻지 못한다. 예를 들어 홈페이지, 다음, 카카오톡, 페이스북과 같은 경우는 이 번호를 사용하더라도 출처를 확인할 수 없다. 이런 경우는 “네이버 외 매체용 스마트콜 설정”을 사용해서 측정할 수 있는데, 이것은 아래에서 알아보자!

 

통화보고서 탭을 통해서 전화가 많이 오는 매체서비스가 무엇인지 확인할 수 있다. 기본적으로 네이버 서비스들을 중심으로 유입출처가 나오고 있다. 전화가 많이 오는 키워드는 어떤 키워드를 검색해 네이버에서 이 번호를 확인하고, 전화를 걸었는지에 대한 결과가 나온다. 마치 GA에서 유입키워드와 마찬가지로, 이 유입키워드를 통해 어떤 키워드를 검색해 전화를 걸었는지 확인할 수 있기 때문에, 우리가 마케팅적으로 활용하기에 매우 유용하다. 마지막으로 전화를 얼마나 잘 받고 있는지 확인하는 콜(call)의 질을 확인할 수 있다. 비교적 정확하게 통화연결, 통화시간, 미연결사용 등이 나오고 있다.

“통화이력”탭에서는 확인” 버튼을 눌러 전화를 건 고객들의 발신 전화번호를 “확인할 수 있고, 고객명 및 메모를 통해 고객 등록을 할 수도 있다. 여기서 눈에 띄는 것은 “매체명” 즉, 어떤 경로를 통해서 전화를 걸었는지, 발신시간, 통화시간 등이 나오면서 콜의 성향 및 질을 알 수있다는 것이다. 예를 들어 오전에 걸려온 사람들이 계약할 가능성이 높다거나, 네이버 플레이스에서 들어온 상담전화를 통한 계약 성사 가능성이 높다거나 등의 성과들을 특정하는데 도움이 된다.

그리고 통화 연결음, ARS 설정 기능도 함께 있어, 다양한 마케팅적인 활동을 하는데 큰 도움이 될 수 있다. 그리고 무엇보다 무료로 이 모든 서비스를 사용한다는 점이 아주 매력적이다.

#3. 다양한 채널에서 스마트콜의 활용

지금까지는 스마트콜의 매우 기본기능에 대해서 알아봤다. 한줄 정리를 하면, 네이버를 통해서 스마트콜의 050 번호로 전화가 걸려오면, 유입출처, 통화시간, 발신시간 등 다양한 성과를 알 수 있다는 것인데, 다만 네이버가 아닌 곳에서 전화가 걸려오면 이런 정보를 알 수 없다.

하지만, 네이버 외에도 다른 채널에서 들어오는 유입들을 정확하게 측정해야하는 마케팅적인 상황에서 네이버 외 타 채널에서 걸려오는 전화도 추적할 필요가 있다. 그래서 완벽하진 않지만, 네이버 외 매체용 스마트콜 설정을 통해서 해결책을 제시하고 있다.

원리는 이렇다. 원래 필자의 번호가 02-****-****인데, 스마트콜을 설정하면 0507-1306-3708이 자동으로 생성이 된다. 그리고 이 050 번호는 네이버에서 발생하는 모든 전화를 추적하게 된다.

그런데, 네이버 이외에서 발생하는 전호는 0507-1306-3708로 추적을 할 수 없다. 그래서 각각의 매체에만 사용하는 고유번호를 생성한다.

원래 전화번호 : 02-****-****

기본 스마트콜 : 0507-1306-3708

홈페이지용 스마트콜 : 0507-1314-3708

플러스친구용 스마트콜 : 0507-1315-3708

이메일용 스마트콜 : 0507-1316-3708

페이스북용 스마트콜 : 0507-1317-3708

이런 식으로 기존 스마트콜 이외에 스마트콜 번호를 최대 5개 까지 추가할 수 있다. 이들 스마트콜 번호를 보면, 0507-****-3708 의 형식을 띈다. 그리고 이들 0507-****-3708들은 모두 02-****-****로 연결 된다. 그리고 각각의 고유번호를 각각의 영역에 노출시키면 네이버 이외의 영역에서도 전화를 추적할 수 있다.

정리하면, 기본 스마트콜 번호 이외에, 각각의 영역에 맞는 다양한 스마트콜을 생성하고 이들을 각각의 영역에 노출시킨다. 그러면, 고객의 입장에서는 각각의 영역에서 다른 전화번호를 통해 전화를 하지만, 운영자 입장에서는 모두 02-****-****로 전화로 받게 되며, 이와 함께 어떤 영역에서 전화가 왔는지 추적을 할 수 있다.

이제 네이버 외 매체용 스마트콜을 설정해 보자.

네이버 외 매체용 스마트콜에서 “매체관리”를 클릭한다.

이제 사용여부를 클릭한다.

연결전화번호 및 스마트콜 번호는 자동 생성이 되며 분류와 매체명을 적절하게 정한다. 메모는 입력하지 않아도 된다. 그리고 매체정보 수정을 클릭한다.

위의 이미지와 같이 이렇게 필요에 의해서 다양하게 만들 수 있다.

그리고 “네이버 외 매체용 스마트콜”에 보면 필자가 생성한 새로운 050 번호가 생성이 되었다. 이제 이들 전화전호를 적절하게 사용해 주면 된다.

위의 홈페이지 주소란에 보면 상담 전화번호를 050 번호를 넣었다. 이 번호로 전화를 걸면 홈페이지에서 전화가 왔다는 것을 알 수 있다.

문자를 보낼때도 050으로 시작하는 문자용 고유번호를 사용할 수 있다.

카카오톡 플러스친구에서 전화번호를 스마트콜의 고유번호를 넣었다.

필자의 “통화보고서”를 보면, “오씨네학교 홈페이지”에서 전화가 5건 들어온 것을 확인할 수 있다. 네이버가 아닌 곳에서 걸려오는 전화를 이렇게 추적할 수 있다. 물론 완벽하게 추적할 수 있는 것은 아니다. 예를 들어 홈페이지에 사용한 전화번호를 고객이 문자에서 공유해서 사용한다면 통화보고서에서는 그냥 홈페이지에서 전화가 왔다고 기록된다. 이런 점에서 100% 완벽하지 않지만 대략적인 마케팅 성과를 측정하는데는 크게 무리가 없다.

이렇게 스마트콜을 사용하게 되면 “전화”에 대한 다양한 마케팅 성과를 쉽게 측정할 수 있다.