스타트업김테드의 매거진

맨날 팀장님이 강조하는 '문제 해결' 능력은 대체 뭘까?

스타트업김테드

2020.05.19 23:37 조회수 1393
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맨날 팀장님이 강조하는 '문제 해결' 능력은 대체 뭘까?

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주말 잘 보내고 출근했는데, 주말 간 광고 세팅이 잘 못 되었다고 팀장님이 호출하셨습니다. 산뜻하게 월요일 아침을 맞이하고 싶었는데.. 이번 주도.. 틀렸습니다..


오늘도 화려한 문제가 나를 감싸네?



 

 

끔찍하지만 모두 실화, 제 이야기입니다. 

 

 오늘은 얼마나 많은 문제들을 마주하셨고, 해결하고 계시나요? 특히 매출과 직결된 마케팅 팀이나 서비스 운영팀에게는 지금도 수많은 문제를 마주하실 겁니다. 심심한 위로를 드립니다. 

‘힘내세요’라는 말 대신 김테드가 할 수 있는 건.... 팀장님이 맨날 말하는 그 ‘문제 해결’ 능력을 어떻게 하면 키울 수 있는지, 즉 문제를 해결하는 2가지 방법을 알려드리려고 합니다! 

 

딱 2가지만 기억하시면 됩니다. 

1. 문제를 정확히 진단하기

2. 문제를 단계별로 쪼개서 바라보기


1. 문제를 정확히 진단하기

일단 문제가 생겼으면 당장 해결하려고 해결책을 찾지 말고 먼저 우리에게 생긴 문제는 무엇인지 문제점을 정확히 진단해보세요.

이러한 단계를 거치지 않으면,

문제를 해결하기 위해 수많은 리소스를 투입하고 나서야 잘 못된 길인 걸 발견하는 불상사가 생길 수 있죠!

 

 

 

이미지 출처 :https://www.allaboutlean.com/all-about-5-why/dead-end-crop/

 

문제점을 정확히 진단하는 것은

해결의 방향성을 설정하는 아주 중요한 순서입니다.

 

예를 들어보겠습니다. 

 

김테드는 주간회의에서 금번 분기 매출이 저조하다는 지적을 받았습니다. (예시만 들어도 숨이 막힙니다.) 다음번 투자를 위해선 꼭 분기 매출 목표를 달성해야 한다고 합니다. 

 

여러분 앞에 해결해야 할 문제가 발생했습니다. 어떤 식으로 처리하실 건가요?

 

해결 방법부터 찾는 당신... 틀렸습니다! 


왜 매출이 저조한지 문제점을 정확히 진단하는 것부터 시작해야 합니다. 

먼저 하나씩 나눠서 진단해봅시다. 유입이 문제인 건가? 전환이 문제인 건가? 

> 유입이라면 신규 방문자의 유입 추이는 어떻게 되는지? 

> 전환이 문제라면 어느 단계의 전환율이 떨어지는지?

 

이렇게 문제의 원인을 정확히 진단하는 것이 필요합니다. 

위의 예시는 정말 안타깝지만 실화입니다.

매출이 부진하다는 문제를 해결하기 위해 먼저 문제점을 정확히 진단해보고자 했습니다. 당시 유입 쪽의 문제보다 전환 Funnel 상 발생한 문제가 더 크다고 판단했습니다. 특히 ‘주문/결제 페이지’에서 ‘구매 완료’ 페이지로 넘어가는 단계의 전환율이 다른 단계의 전환율보다 저조했습니다. 

이 단계를 개선하면 매출도 일정 부분 개선될 수 있다고 판단했기 때문에 매출 부진 문제의 원인으로 진단했습니다. 

해당 단계를 개선하기 위해 주문 결제 페이지 최적화 작업을 실시했고, 해당 전환율이 약 5% 상승하여 매출 부진 문제를 해결하는 데 큰 도움을 줬습니다. 

 

 

 

 주문/결제 페이지 전환율 상승에 도움을 준  ‘깜짝 할인 쿠폰'

 

네, 완벽한 사례는 아니겠지만 문제를 해결하기 전 문제를 정확히 진단하는 방식을 이해하셨으면 좋겠습니다.

 

2. 문제를 단계별로 쪼개서 바라보기

두 번째는 문제를 단계별로 쪼개서 바라보는 것입니다. 그리고 내가 컨트롤(Control) 할 수 있는 영역과 할 수 없는 영역을 구분합니다.

한 번에 문제를 해결하려고 보면 어디서부터 시작해야 하는지 막막합니다. 그렇게 되면 좌절감이 오고 문제를 해결할 의지는 사라지게 됩니다. 이런 불상사를 방지하기 위해서 문제를 쉽게 해결할 수 있는 단위까지 잘게 쪼개서 보는 거죠. 

 

 

 

문제를 단계별로 쪼개서 보는 퍼널Funnel적 사고방식이 필요합니다. 

 이미지 출처 : https://www.disruptiveadvertising.com/marketing/online-marketing-funnel/

 

문제를 단계별로 쪼개서 보게 되면 보다 손 쉽게 해결할 수 있는 구간을 발견할 수 있습니다. 

이제 컨트롤할 수 있는 영역과 없는 영역을 구분해보세요. 이게 핵심이죠!


모든 문제를 하나의 방법으론 해결할 수 없을 것입니다. 즉, 내가 통제할 수 없는 영역이 분명히 있습니다. 이걸 구분하지 않고 문제를 해결하려고 하면 현실성 없는 대안들만 나올 것입니다.

예를 들어보겠습니다. 

 

김테드는 인사팀의 인사담당자입니다. 당장 채용을 할 여유가 되지 않으니 퇴사율을 낮추라는 미션을 받게 되었습니다.  

퇴사라는 건 사실 스스로 결정하는 것이고 내부적 또는 외부적 요인이 많아서 한 가지 방법으로 퇴사율을 낮출 순 없습니다. 직원들이 퇴사를 하는 이유는 다른 것도 있겠지만 외부에서 좋은 제안을 받아서 일 수도 있습니다. 그렇다면 우리 직원들이 외부적으로 구직활동을 하는 것을 빅브라더처럼 감시하고 막아아할까요? 

 

아닙니다. 이런 게 바로 문제를 해결할 때 통제할 수 없는 영역이죠. 여러 방법이 있겠지만 직원들의 복지 혜택을 늘리거나 연봉을 올려 처우를 개선하는 방법으로 접근해야합니다. 

네 예시가 조금 과장되긴 했습니다만,핵심을 이해하셨으면 좋겠어요 :) 

마지막으로 하나의 예시를 더 들어보겠습니다. 

 전 직장 스타트업에서 앱 ASO(App Search Optimization)가 저의 주 업무 중 하나였습니다. 특히 앱 마켓 내 평점 관리가 굉장히 큰 골칫거리였습니다. 서비스 자체에 대한 불만을 별점에 표현하여 앱 평점이 낮아지게 되고 이는 노출 저하로 이어져서 설치수가 떨어졌죠. 

 

 

앱 평점이 ASO에 영향을 줍니다.

이미지 출처 : https://www.perfecto.io/blog/importance-5-star-app-ratings

 

앱의 낮은 평점이 ASO가 잘되지 않는 문제의 원인이라고 진단했습니다. 사실 앱의 평점은 곧 서비스의 퀄리티와 연관이 있습니다. 하지만 이 사실은 비즈니스 전체적으로 해결해야 하는 문제였고, 제가 당장 통제할 수 있는 영역은 아니었습니다. 그래서 높은 평점을 낮은 평점보다 많이 받아야겠다고 해결의 방향을 설정했습니다. 


첫 번째로 리텐션이 높은 고객들에게 혜택을 주며 앱 평점 리뷰 이벤트 참여를 유도했고, 이후 리텐션이 높은 고객들의 동선 내 ‘앱 내 평점 유도 팝업’을 노출하여 높은 평점을 쌓았습니다. 자연스레 앱 전체 평점은 올라갔고, 타겟하는 키워드 내 상위 노출을 할 수 있었습니다. 

오늘 공유해드린 내용으로 꼭 회사에서뿐만 아니라 일상생활에 마주하는 문제에도 접목시켜보시면 좋을 것 같아요. 

실제로 저는 이런 식으로 사내 미션들을 해결하고 있습니다. 성과는 물론 좋고요^.^

여러분들이 아는 더 좋은 문제해결 방식이 있으신가요? 그럼 댓글로 공유해 주세요!

오늘도 읽어주셔서 감사합니다. 

 

 

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