콘텐츠 마케팅은 온라인상에서 고객의 관심과 충성도를 확보할 수 있는 놀라우면서도 강력한 방법입니다.  우리가 ‘콘텐츠 마케팅으로 고객을 확보하는 방법’을 얘기할 때  업계 사람들이 하는 말은 사실 대부분 B2B의 관점에서 바라본 것입니다. B2C 영역으로 넘어가면 많은 규칙이 변화하고,  특히 온라인 유통 사업으로 들어가면 더 많은 변수들이 있습니다.

우리가 그동안 얘기했던 콘텐츠 마케팅의 고객 획득 방식을 염두에 두고, 특히 온라인 유통 부문에서 큰 효과를 거둘 수 있는 몇 가지 방법을 소개하려고 합니다.

인터랙티브(상호작용) 콘텐츠

오프라인 쇼핑이 여전히 온라인 쇼핑에 비해 갖고 있는 장점을 하나 꼽으라면, 그것은 바로 ‘상호작용성’일 겁니다. 직접 쇼핑하는 것은 꽤 흥미로운 경험이 될 수도 있고, 많은 사람이 여전히 상대적으로 더 재밌다고 느끼죠.

온라인 쇼핑몰 운영자들은 이런 관점을 바꿀 수 있습니다. 그리고 경쟁자들 틈에서 돋보일 수 있겠죠.  방법은 바로, 상호작용 콘텐츠에 투자하는 것입니다.

세포라(Sephora 가상 아티스트 앱)의 예를 살펴봅시다. 사용자들은 어떤 화장품이 자신에게 잘 어울리는지 알아보기 위해 앱을 통해 화장을 ‘적용’해 볼 수 있습니다. 애플리케이션이 실제 오프라인 쇼핑의 완전한 대체물이 되기는 힘들겠지만, 그래도 최소한 어떤 색이 잘 어울리는지 정도는 알아볼 수 있죠.

상호작용 인터랙션 콘텐츠는 패션 브랜드에만 국한되는 것은 아닙니다. 꾸준히 인기를 얻고 있는 심리테스트, 유용한 웹 앱들과 온라인 계산기들, 그리고 여러 참여형 3D 비디오 콘텐츠들을 많이 접하셨을 겁니다.  이런 콘텐츠들은 조금만 창의성을 발휘하면 대부분의 온라인 쇼핑몰 브랜드가 활용할 수 있는 방법들입니다.

상호작용 콘텐츠는 정적인 콘텐츠보다 훨씬 돋보이고 기억에도 오래 남을 수 있습니다. 인터랙티브 비디오 광고를 예로 들어보면, 시청 시간을 무려 47%나 증가시키는 효과가 있다고 합니다.

인터랙티브 콘텐츠를 도입하고 현재의 솔루션들을 개선하기 위해서는 다음 방법을 따라 해 보세요.

- 여러분의 타깃 오디언스 즉, 브랜드와 제품에 가장 밀접하게 관련된 사람들이 해결하고 싶어하는 문제들을 찾아보세요.

- 모바일이나 웹 앱, 동영상, 퀴즈, 계산기 등을 포함해 그러한 문제들을 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 인터랙티브 콘텐츠에 대해 브레인스토밍해 보세요.

- 사용자들이 해결하고 싶어하는 문제 뿐 아니라, 여러분의 제품/솔루션과 관계된 상호작용  키워드/콘텐츠를 생각해 보세요.

- 인터랙티브 콘텐츠 전용 페이지를 만드세요.

- 여러분의 인터랙티브 콘텐츠로 연결되는 CTA(콜투액션)를 웹사이트에 삽입해 놓으세요.

- 인터랙티브 콘텐츠와 관련된 상품의 페이지나, 블로그 포스트 그리고 웹사이트에 있는 다른 콘텐츠들에도 인터랙티브 콘텐츠로 연결되는 CTA를 삽입하세요.

- 여러분의 인터랙티브 콘텐츠에 관심을 가질만한 인플루언서들과 접촉해 소셜 미디어 플랫폼에도 인터랙티브 콘텐츠를 배포해 보세요.

라이프스타일 스토리텔링

많은 콘텐츠 마케팅이 하우투(how-to) 블로그 포스트에 집중하고 있습니다. 잘 작동하기 때문이죠.

그러나 이러한 접근은 종종 과장되어 해석되고는 합니다. 왜냐하면 사실 하우투 포스트들은 주로 그런 접근법이 가장 효과적으로 자동하는 B2B 부문이나 B2C 중 일부 인더스트리에 더 적합하기 때문이에요.  B2C의 영역으로 오면 많은 것이 변화하죠.

B2C 시장에 있는 많은 브랜드들, 특히 온라인 쇼핑몰 브랜드들이 하우투 콘텐츠 대신 활용할만한 콘텐츠는 라이프 스타일에 대한 이야기를 들려주는 것입니다.

아웃도어 라이프스타일 브랜드인 예티(YETI) 의 예를 들어 볼게요. 해당 시장에서 냉장 박스나 여행 가방 그리고 관련된 액세서리를 파는 브랜드들은 이미 넘쳐납니다. 그래서, 예티는 아웃도어 라이프스타일을 즐기는 사람들에 관련된 고퀄의 스토리와 다큐 영상물을  제작하였고,  타깃 오디언스들이  브랜드에 감정적으로 친밀감을 느끼도록 유도해냈죠.  이 브랜드가 올리는 유튜브 동영상들은 꾸준히 수만에서 수십만 정도의 조회 수를 기록하고, 좋은 반응을 보여주고 있습니다.

공감을 불러일으키는 스토리텔링을 위하여 무엇을 할 수 있을까요?

- 여러분의 제품이 고객들을 ‘어떤 사람으로 만들어 줄 것인지’를 상징하는 대단하고 비범한 사람들을 인터뷰하고 집중 조명해 보세요.

- 그 사람들이 마주했던 갈등과 그들이 자신을 어떻게 변화시켰는지를 중심으로 하여, 스토리에 들어있는 감정적인 핵심,소구점이 무엇인지 파악해 보세요.

- 고객들이 자신의 이야기를 공유하도록 콘텐스트를 통해 장려하거나, 또는 여러분의 브랜드에 만족한 고객들에게 연락하여 그들의 이야기에 대해 한층 깊이 알아보세요.

- 여러분 자신의 이야기를 해 보는 것도 좋아요. 특히 그 이야기가 여러분의 브랜드가 전하는 핵심 메시지 그리고 여러분의 고객들을 변화시키고 싶은 방향과 관련이 있을 때 좋습니다.

스토리텔링은 굉장히 강력한 방법이고, 대부분의 사람들은 자신의 이야기에서 주인공이 되는 것을 좋아합니다. 여러분의 브랜드를 이런 종류의 이야기와 결합하는 것은 브랜드 이미지와 브랜드 충성도를 형성하고 매력을 어필하는 데에 큰 도움이 됩니다.

입장 취하기 (Stance-taking)

2020년에 정치에 관련되는 것은 특히 우리 나라에서 위험하긴 해요.  그 정치적 이슈가 무엇이든 간에, 정치적 자세를 취하는 브랜드에 대해 대부분의 사람들이 굉장히 강렬하게, 긍정적 혹은 부정적으로 반응합니다.

브랜드가 중립이 아닌 입장을 취한다는 것은, 언제나 좋은 생각인 것은 아니에요. 특히나 정치적 이슈와 연관되기를 원하지 않는 브랜드라면 더욱 그렇죠.  하지만 적절한 상황이 갖추어진다면, 이런 입장 취하기가 큰 효과를 발휘하는 것을 부인할 수는 없어요.

환경에 대해 책임감 있는 모습을 보여주는 아웃도어 의류 브랜드인 파타고니아의 블로그 ‘더 클리니스트 라인(The cleanest line)’이 좋은 예입니다. 이 살짝 위험할 수도 있는 전략은 꽤 잘 통했어요. “대통령이 당신의 땅을 훔치고 있다.” 라고 선언하고 있는 이 브랜드의 인스타그램 포스트는 20만 개가 넘는 좋아요를 받았고, 관련된 인터랙티브 동영상인 This is Bear Ears (미국의 기념물로 지정된 국립공원) 도 많은 사람들에게 좋은 평가를 받았습니다.

파타고니아는 블랙 프라이데이의 수익을 기부하겠다는 공약을 걸었고, 그 결과로 환경 단체에 무려 1000만 달러를 기부하기도 했습니다. 그리고 이러한 행보는 수많은 충성스러운 고객들을 생성해내었죠.  인스타그램 팔로워도 300만 명이 넘게 증가했습니다.

만약 어떠한 단체가 여러분의 브랜드가 지지하기에 적절하다고 생각되면, 그러한 관심에 반대하는 일부 고객들을 잠시 멀리 하더라도 그에 대한 보상으로 충성스러운 고객들을 확보하는 것이 더 가치 있을 수도 있습니다.

이메일 콘텐츠

많은 콘텐츠 마케팅 전략이 가시적인 지표들을 중심으로, 마케팅 트랙션(제품에 대한 관심, 수요)을 이메일 리드나 구매자로 전환하겠다는 목적을 갖고 돌아갑니다. 그러나 온라인 쇼핑몰에는 종종 고객 유지가 획득보다 훨씬 더 중요한 목표입니다. 일회성 판매에서는 충분히 큰 수익을 기대하기 힘들기 때문이죠.

B2B 산업이나 일부 B2C 산업에서는 고객 유지가 콘텐츠 마케터들에게 최우선순위가 아닌 경우가 많습니다.  그래서 그쪽 분야에서 많이 활용하는 이메일 마케팅 기법들이 온라인 쇼핑몰에는 그렇게 효과적으로 받아들여지지 않죠.

온라인 쇼핑몰에서는 이메일 입력 칸이 “특별한 프로모션이나 이벤트 소식을 이메일로 받아보시겠습니까?”라는 체크박스와 함께 장바구니 결제 과정의 일부가 되어야 합니다.

더욱 효과적인 이메일 마케팅을 위해서는?

- 취소된 장바구니에 관련된 이메일을 보내 보세요. 만약 고객이 될 수도 있었던 사람이 결제 과정을 밟던 중 결제를 끝내지 않았다면, 취소된 장바구니에 대한 이메일 알림을 보내고, 그 취소가 의도된 것이었다면 그 이유를 알려줄 수 있는 선택지를 제공해 보세요.

- 과거 구매 이력을 기반으로 제품 추천을 보내 보세요. ‘이 제품을 구매한 사람들이 구매한 물건들’이나 주기적으로 구매해야 하는 상품에 대한 재구매 알림 같은 것이 효과적일 수 있습니다. 다만 주기적으로 살 필요가 없는데도(예를 들면 가구) 이전에 구매했다는 이유만으로  재구매 알림을 보내지는 마세요.

- 현재 세일 중인 품목에 대한 프로모션 메일을 보내 보세요. 특히 그 품목이 이메일 수령자의 구매 이력과 잘 맞는다면 더 좋습니다.

마무리

위의 네 가지 조언을 관통하는 하나의 공통된 요소를 눈치채셨나요?  바로 판매(Retail)는 고객에게 단순히 실용적인 제안을 하는 것을 넘어 브랜드의 정체성과 고객 경험과 더 큰 관련이 있다는 것이죠.

“나의 핵심 상품과 관련된 문제들을 파악하고 사람들이 그러한 문제를 해결하는 것을 도울 수 있는 콘텐츠를 제작한다”라는 콘텐츠 마케팅에 대한 전통적인 접근도 여전히 여러분의 온라인 쇼핑몰 브랜드에 효과가 있습니다. 이를 기초로 한 마케팅 캠페인이 잘 작동하고 있다면, 그대로 하시면 됩니다.

이 포스트에서 전하고자 하는 핵심은 온라인 쇼핑몰 브랜드들은 라이프 스타일과 관련된 매력에 크게 의존한다는 겁니다.  그런 콘텐츠에 투자해야 한다는 것이  실용적이고, 실제 활용에 관련된 콘텐츠들을 버리라는 뜻은 아닙니다. 스토리 텔링과 기억에 남을 경험을 만드는 것에 더 투자한다는 뜻이죠.

이런  콘텐츠가 여러분의 브랜드의 중심에 자리잡게 하세요. 확실히 효과를 보실 겁니다.