바쁜 마케터를 위해, 오픈애즈가 컨퍼런스에 대신가요.
16시간 동안 이어진 긴 강연을 짧게, 그리고 꼭 필요한 것들로 큐레이션 해드릴게요.
코로나 이후 변화된 마케팅 트렌드와 함께 오픈애즈가 추천하는 콘텐츠를 찬찬히 살펴보세요.
최근 코로나로 인해 디지털 혁신과 언택트가 주목받고 있는 시점에 디지털을 활용한 스마트 라이프 구현, 삶을 개선하는 진정한 ‘언택트' 기술을 활용한 통합연결 솔루션 구축을 위해 앞으로 풀어아 하는 문제점은 무엇인지 디지털 혁신이라는 키워드로 알아보았다.
디지털 혁신의 타이밍, 바로 지금이다.
무려 16년 전, 윌 스미스가 주연인 영화 <아이, 로봇>을 통해 우리는 인공지능이라는 기술을 접했다. 하지만 16년이 지난 지금 왜 영화 속에 나왔던 완벽한 아이로봇이 우리에게 없는 것일까? 지금까지는 디지털 혁신을 구현하기 위한 다른 기반 기술들이 준비가 되지 않기 때문이다. 하지만 이제는 다르다. 데이터를 수집, 정제, 표준화하여 데이터를 적재하고, 이를 분석한 알고리즘을 통해 적재적소에 활용할 수 있게 되었다. 그렇기 때문에 디지털 혁신의 타이밍은 바로 지금이다.
공급자의 취향이 소비자의 취향인 시대는 지났다.
소비자 중심의 세대로 바뀌었다. 더 이상 사람들은 특정화 되어있는 상품과 관계에 집착하지 않는다. 주변 환경과 경험에 따라 나의 취향을 발현하고 그 취향은 계속적으로 바뀌고있다. 이러한 트렌드가 과거 생산자 중심의 소품종 대량생산의 세대에서 소비자 개개인의 취향에 맞춤 다품종 정량생산의 세대로 변화시켰으며, 디지털 혁신들이 마이크로한 타겟팅을 가능하게하고 유사한 제품의 품질을 더 저렴하고 빠른 생산을 가능하게 하였습니다.
untact 를 위해서는 데이터가 connected 되어야한다.
야놀자는 일과 삶의 균형을 통한 행복을 궁극적인 목표로 합니다. 과거 30년 전부터 일하는 시간은 지속적으로 줄어들어 왔습니다. 그와 반대로 여가시간에 쓰는 비용은 급격하게 늘어났습니다. 하지만 사람들은 여가에 대해서 만족하지 못합니다. 진짜 원하는 여가를 즐기기에는 시간과 돈이 부족하기 때문이죠. 그럼 이것을 어떻게 해결해야 할까요? 더많은 돈 더 많은 시간이 필요할까요? 그렇지 않습니다. 결국 우리가 직면하고 있는 현실과 이상 사이의 딜레마를 해결하는 것이 디지털 혁신이며, 이러한 혁신을 통해 added value를 만드는 것입니다.
그렇다면 아놀자는 현실과 이상 사이의 딜레마를 해결하기 위해 어떤 디지털 혁신을 통해 added value를 제공하고 있을까요?
야놀자의 주요 고객인 호텔과 투숙객 사이에는 value chain이 존재합니다. 데이터가 호텔에서 투숙객에게 도달하기 위해서는 많은 value chain을 거쳐야합니다. 호텔과 투숙객이 맞닿는 온/오프라인 접점 또한 대부분 단절되어 있습니다. 따라서 value chain에 기반한 온-오프라인 접점을 모두 통합하기 위해서는 클라우드, 사물인터넷(IoT), 머신러닝(machine learning), 블록체인(blockchain)과 같은 파괴적 혁신 기술(disruptive technology)를 활용해야 합니다. 머신러닝(machine learning) 기술을 활용한 고객별 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객의 편의성을 높일 뿐만 아니라 비품 등 재고관리와 운영 비용에도 큰 도움이 됩니다. 또한 사물인터넷(IoT)을 활용하여 객실 내 주요 시설에 대한 모바일 및 AI 기반 커뮤니케이션 뿐만 아니라, 맞춤형 객실 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 혁신 기술을 활용한 untact 솔루션은 고객만족도를 높이고 결과적으로 전체 호텔에 대한 매출 및 객실 점유율 증대까지 이어질수 있습니다. 결국 고객은 더 좋은 서비스를 받음으로서 만족도가 높아지고 호텔은 더 낮은 비용으로 운영을 통해 양쪽에서 added value를 통해서 앞에서 달성이 불가능하다고 생각했던 딜레마를 해결할 수 있습니다.
디지털 혁신은 소리소문 없이 갑자기 옵니다. 핸드폰이 그랬고 인터넷이 그랬습니다. 이러한 변화를 더 가속화 시키는 것이 코로나이고 그것을 untact라는 키워드를 쓸 뿐입니다. 결국 untact를 위해서는 데이터가 connected 되어야하고 이를 통해서 value chain에서 발생했던 불필요한 비용을 아끼거나 고객이 불편했던 것을 개선하는 것이 우리가 준비해야하는 디지털 혁신입니다.
Q. 코로나 이후 가장 큰 변화는 무엇인가요?
오늘의집 - 기존 오늘의 집의 메인 타겟은 1인 가구였는데 코로나 이후 오늘의 집을 방문하는 유저들이 다양해졌다. 35세 이상의 유입 비중이 전체 비중의 50%를 차지하고있고, 이에 맞게 제품 큐레이션이나 커뮤니케이션 톤앤매너에 변화를 주고 있다.
당근마켓 - 코로나 이후 크게 달라진 점은 없다. 서비스가 성장하는 과정에 맞춰서 의사결정이 변화되고 있을뿐이다. 다만 코로나와 맞물리면서 어떻게 하면 유저들을 실물에서 만나게 할 수 있을까?에 대한 방안을 고민하고 있다.
Q. 코로나라는 위기속에 빠르게 성장할 수 있는 원동력은 무엇이었나요?
오늘의집 - 코로나로 사람들이 재택근무를 시작하면서 집에 있는 시간들이 늘어나고 그로인해 자연스럽게 집 꾸미기에 대한 니즈가 증가한 것 같다. 이러한 니즈들은 어떻게 자극시키고 쉽게 도와줄 수 있을까에 대한 고민을 많이 했고, SNS를 활용한 ‘집콕 챌린지’를 통해 트래픽과 리텐션을 증가시켰고, 홈카페, 홈트레이닝 등의 큐레이션을 활용한 전환 위주의 퍼포먼스 마케팅을 진행하였다.
당근마켓 - MAU 400만이 되었을 때 마케팅에 대한 고민을 많이 했었는데 코로나 때문에 예상했던 마케팅을 진행할 수 없었다. 결국 당근마켓이 사람들의 일상속에서 어떤 가치를 줄 수 있는지 고민하게되었다. 당근마켓의 가치를 공감하고 우리는 연대의 가치를 나눌 수 있다라는 메세지를 전달했다.
Q. 강력한 커뮤니티가 구축되어 있는데, 언택트 시대에 연결이 어떤 의미를 가지고 있을까?
오늘의집 - 내 공간이 소중하고, 나만의 취향이 있다는 것에서 모든 사람들이 공통적으로 소중함을 느끼는 것 같다. 커뮤니티의 힘도 여기서 오는 것이고. 오늘의 집에서는 인테리어라는 공통적인 카테고리 안에서 취향을 공유하고 끈끈한 유대관계를 유지할 수 있다. 불편한 소통을 줄이고 편한 단절을 원하면서 느슨한 연대를 가지길 원하는게 아닐까?
당근마켓 - 모바일 앱 생태계가 잘 구축되어 있다면 어떤 것이든 잘 연결될 수 있다고 생각한다. 언택트 시대에서 느껴지는 공허함이나 상실감이 있일 수 있다고 생각하고, 이러한 공허함을 터치하는 것이 당근마켓이다. 내 주변 사람들이 어떤 이야기와 정보를 나누는지에 대한 니즈는 언택트 시대에도 지속되고 있고, 그것들을 나눌 수 있는 공간이 당근마켓이 아닌가 시다.
Q. 커뮤니티 초기 사용자 확보를 위한 전략은 무엇이었나?
오늘의집 - 서비스 초기 2년동안은 커뮤니티를 구축을 위한 콘텐츠 빌딩에 집중했다. 충분하고 다양한 콘텐츠가 쌓일 때까지 충분한 시간과 노력을 투자했다.
당근마켓 - 친구초대/자연 바이럴을 통한 오가닉 트래픽을 늘리기 위한 노력을 많이 했다. 오랜 시간이 걸리지만 조금씩 결과가 쌓이면서 커뮤니티 구축이 잘 된 것 같다. 이렇게 들어온 유저의 트래픽은 전체 트래픽에 아주 작은 부분이지만 리텐션은 페이드 유저와 비교할 수 없을만큼 높다
Q. 커머스에서 중요한 리텐션 지표를 잘 만드는 비결은 무엇인가?
오늘의집 - 맞춤 취향에 따른 인테리어 소개, 인테리어와 관련된 다양한 콘텐츠가 있다는 것을 알려주고, 취향을 찾기위한 탐색을 할 수있는 콘텐츠를 제공함으로서 인테리어 커머스라는 인식보다 인테리어에 대한 모든 정보를 알 수 있는 플랫폼이라는 인식을 심어주려고 한다.
당근마켓 - 마케팅+프로덕트가 촘촘하게 잘 연결되어 있는것이 비결이 아닐까? 프로덕트에서 가치를 느끼지 못하면 유저들이 떠난다. 어떻게 하면 당근마켓을 잘 사용할 수 있을지에 대한 가이드를 꾸준이 유저들에게 유통하면서 유저들이 당근마켓의 가치를 느낄 수 있도록 하고 있다.
Q. 브랜딩/퍼포먼스 마케팅에 있어 각각의 지향하는 목표는?
오늘의집 - 쇼핑을 위한 방문이 아니라 인테리어가 필요한 모든 순간에 오늘의 집을 떠올리는 것이 팀의 목표이다. 홈퍼니싱에 머물기보다는 홈라이프를 아우를 수 있는 마케팅 방안을 고민하고 있고, 인테리어가 필요한 모든 순간에 채널에 오늘의 집이 가장 먼저 노출 될 수 있도록 퍼포먼스 마케팅을 진행하고 있다.
당근마켓 - 브랜드와 퍼포먼스 마케팅을 따로 구분하지 않는다. 궁극적으로 당근마켓을 좋아하는 걸 넘어서 어떻게하면 사랑할 수 있을까를 고민한다. 유저들의 체류시간을 늘리고 잘 사용할 수 있도록 하는것 말이다.
Q. 코로나 이후의 커머스의 미래/마케팅 기회는 어떤 것이 있을까?
오늘의집 - 50대 이상의 유저들이 강제로 모바일을 사용할 수 밖에 없는 환경이 되었다. 자발적으로 온 것이 아니라 불편하게 온 경우이기 때문에 이러한 불편함을 해결하기 위한 고민들을 많이 하고있다.
당근마켓 - 서비스 본연의 가치를 유저들에게 잘 전달할 수 있는 방법을 고민해야 한다고 생각한다. 브랜딩뿐만 아니라 프러덕트에 대한 마케팅을 놓치면 안된다.
Q. 앞으로의 계획
오늘의집 - 인테리어 시장의 전체를 볼 때 아직까지 오늘의 집은 아주 미미한 역할을 하고 있지만 앞으로 다양한 영역으로 사업을 확장하고 싶다.
당근마켓 - 구글이라는 서비스가 ‘구글링하다’라는 동사가 된 것처럼 ‘당근하다'라는 말이 일상이 될 수 있도록 만들고싶다.
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