이탈률 혹은 반송률이라는 지표가 있다. 영어로는 Bounce Rate 라고 한다. 결론부터 이야기하면 이탈하는 고객은 나쁜 고객이다. 내 홈페이지에 와서 스크롤을 몇번 왔다 갔다 하다가 그냥 나가는 고객들이다. 고상하게 표현하면 홈페이지에 와서 아무런 상호작용을 하지 않는 방문자이다.
반대로 고객이 이탈하지 않았다면, 즉, 상호작용(Interaction)을 했다고 하면 해당 페이지에서 클릭을 하거나 구매관련 옵션을 클릭하거나 등등 뭔가 페이지에 관심을 보인 흔적을 남기는 것이다.
한 쇼핑몰의 한달간 방문자 유입 분석인데, 이 쇼핑몰에서 이탈률은 47.97% 정도 된다. 쉽게 이야기 하면 2명의 방문자가 와서 1명은 쇼핑몰에서 이것 저것 클릭하고 돌아다니면서 쇼핑몰에 큰 관심을 보였고, 구매할 가능성이 높은 고객이다. 반면, 또 다른 1명은 홈페이지에 들어와서 아무것도 하지 않고, 스크롤만 몇번 왔다갔다 하다가 나가버렸다. 어떤 이유에서인지 모르겠지만, 일단 구매와 관련도가 적은 영양가 없는 고객들이다.
아직 우리 마케터의 관심사는 어떻게든 고객들을 내 홈페이지에 데리고 오는가가 관건이다. 이렇게 들어온 고객들을 어떻게 이탈시키지 않고 구매하게 만드는가에 대해서는 크게 관심이 없는 것이 사실이다. 광고상품 역시 다양한 방법으로 홈페이지에 데리고 오는 것에만 관심을 두고 다양한 상품들이 개발되고 있지만, 정작 내 홈페이지 와서 아무것도 하지 않고 나가는 고객들을 위한 광고상품은 존재하지 않았다.
마케터로서는 애써 광고비를 투자해서 홈페이지에 기껏 방문자를 데리고 왔더니 아무것도 하지 않고 나가버리다니! 애통하지 않을 수가 있나.
실제 이탈률은 업종과 아이템에 따라서 그리고 홈페이지 구성에 따라서 다르지만 70~80% 이상 되는 것이 현실이다. 그러니까 마케팅을 통해서 홈페이지에 유입된 대부분의 고객 중 다수는 내 홈페이지에서 아무짓도 하지 않고, “뒤로가기” 버튼 혹은 “창 닫기” 버튼을 누른다는 것이 현실이다.
그러다가 필자는 NHN AD의 모어(more)라는 광고상품을 발견하게 되었다. more는 독특한 광고상품이었다. 기존에 대부분의 광고상품은 어떻게 고객을 홈페이지에 데리고 오는가에 관심이 있지만, more는 들어온 고객들이 어떻게든 그냥 나가지 않도록 하는데 관심이 있는 광고상품이었다.
만약 고객이 홈페이지에 들어왔다가 스크롤만 몇번 하다가 “뒤로가기” 버튼을 누르려고 한다. 지금까지는 이렇게 나가는 이탈고객에 대한 어떤 방어막도 존재하지 않았다. 그냥 나가버리는 영양가 없는 고객이 되는 것이다.
그런데, more 광고 상품은 고객이 “뒤로가기” 버튼을 누를 움직임을 보이게 되면
“잠깐만요! 고객님!”이라는 느낌으로 위와 같은 팝업이 노출된다. 그리고 이 팝업에는 쇼핑몰에서 인기있는 제품들 혹은 이벤트 내용들이 노출된다. 그러면 이탈을 시도한 고객에게 한번 더 내 제품이 노출될 수 있고, 나가던 고객의 발길을 멈추게 할 수 있다. 이것이 more 광고상품이고, PC와 모바일 모두 가능하다.
필자는 몇가지 궁금한 점이 생겼다.
일단 홈페이지에 들어와서 나가는 고객들을 잡는다는데 꽤 매력이 있는 광고상품이었다. 기존에 이런 광고상품은 존재하지 않았다. 그리고 광고금액 과금은 more를 통해 판매된 금액의 5% 수수료를 가져가는 방식이고, more를 통한 매출이 올라가면 수수료는 내려가는 구조를 가지고 있다. 자세한 수수료 구조는 more 홈페이지를 참고하라. (https://more.nhnad.com/charge)
두번째 more 홈페이지에 나온 성과는 꽤 놀라운 성과들을 보이고 있다. 실제 나가는 사람들에게 내 홈페이지 상품을 “잠깐만요! 고객님!”하고 잡았을 때 얼마나 구매를 할까? 봤을때는 꽤 높은 성과들을 보였다. 물론 자랑하는 홈페이지이니까 좋은 데이터를 넣었기 때문에, 필자는 저 데이터를 곧이 곧대로 믿지는 않는다.
마지막으로, 고객들이 귀찮아 하지 않을까? 언론사에 들어갔다가 창을 닫으면 갑자기 뜨는 광고창이 얼마나 귀찮은줄 모른다. 만약, 고객들에게 이런 인식을 more가 심어준다면, 우리 쇼핑몰이 방문자를 귀찮게 하는 쇼핑몰이 되고 고객에게 좋지 않는 인식을 줄 수도 있다. 반면, “잠깐만요! 고객님!”이라는 심정으로 띄운 창에 대해서 고객의 거부감이 심하지 않다면, 우리는 효과적인 마케팅 방법으로 more를 적극적으로 활용해도 좋을 듯했다.
필자는 광고주 중 여성의류 쇼핑몰을 운영하는 분에게 more를 제안했고, 약 13일간 테스트를 진행했다. 일단 more에 전화해서 스크립트 설치해달라고 하니, 만 하루안에 친절하게 설치해주었다. 참고로 이 쇼핑몰은 메이크샵의 쇼핑몰 솔루션을 사용하고 있다.
신청하고 1주일 이내에 담당자로 부터 광고가 집행되고 있다는 안내를 받았다.
이 쇼핑몰에 유입된 고객 중, 아무것도 하지 않고 나가는 이탈 고객에게 위와 같은 팝업 광고가 노출되면서 “잠깐만요! 고객님!”하는 느낌으로 나가는 고객을 잠시 멈춰 세웠다. 생각보다 깔끔하게 노출되어서 광고상품이라고 보이지 않고, 쇼핑몰의 일부 기능처럼 보였다.
약 13일 정도 광고를 집행하면서 광고성과를 봤더니, 결론부터 이야기 하면 광고주가 만족해 했다. 위의 표를 보면 (매출정보는 제외했다.) 하루에 약 43,845명의 이탈고객들에게 패널이 노출되었으며, 패널의 클릭률은 대략 15.61%로 나왔다. 필자가 테스트한 다른 쇼핑몰에서도 클릭률은 대략 19.87%, 7.77%, 16.48%, 18.77% 정도로 나왔는데, 업종과 아이템에 따라서 차이는 있지만, 고객의 관심도는 매우 큰 편이라고 볼 수 있다. 10명 중에 1~2명이 정도가 관심을 가지고 클릭을 한다는 점은 매우 고무적이다.
그리고 자연스럽게 제품을 구매하는 고객들이 있을까? “잠깐만요! 고객님”이라고 고객을 배너로 멈추게 했다면, 이 고객이 실제 구매를 했을까? 결과적으론 구매전환이 일어났다. 이 쇼핑몰의 경우는 0.45% 전환률을 보였으며 타 쇼핑몰을 비교했을때는 1.37%, 0.36%, 1.25%, 0.51% 정도가 나왔다. 다양한 광고상품을 집행해본 필자에게 구매전환율이 0.5% 이상이 나온다는 점에서 그리고 가만히 두면 홈페이지를 그냥 나가버리는 방문자를 대상으로 구매를 만들었다는 점에서 more는 꽤 괜찮은 광고 상품이었다.
그리고 이 쇼핑몰에는 재미있는 현상이 있었다. 기간 중 이탈하려는 고객 중 실제 구매를 한 고객은 31명으로 추정된다. 그런데, 구매상품수는 81개이다. 즉 1명이 약 2.6개의 제품을 구매하였다. 아니, 원래는 나가려던 고객을 잡아 세웠더니, 2.6개의 제품을 구매했다. 이런 점에서 more는 기존 광고상품에 비해서 적극적인 구매를 유도한다고 볼 수 있다.
그러나 무엇보다 고객들이 불편해하지 않는가? 이점이 중요했다. 기간 중 홈페이지 통계를 봤을때 이탈률의 변화가 있다거나 체류시간의 변화가 유의미하게 있지는 않았다. 즉, 숫자만 봤을 때면, 특별히 고객들이 more패널 때문에 불편해 보이지는 않았다. 하지만 현실과 숫자는 다를수 있기 때문에, 홈페이지에서 구매를 할 30명의 고객들에게 more 패널에 대해서 문의를 했는데, 특별하게 불만을 요청한 고객들은 없었다. 그래서 이 쇼핑몰은 more 패널이 고객에게 거부감을 주지 않는다고 결론을 내렸다.
다만, 5%라는 판매수수료가 업종에 따라서 부담이 될수도 있다는 단점이 있다. 가구점이나 건강식품 관련된 아이템에서는 크게 5%의 판매수수료가 부담이 없었지만, 일부 광고주의 경우는 좀 부담스러워 했다.
그리고 관리자 페이지가 너무 단순하여, 위의 표 이외에는 다른 정보를 얻기가 불가능 했다.
결론을 이야기 하면, more는 독특한 광고상품인데, 실제 고객의 거부감을 적게하면서 이탈하는 고객의 지갑을 열수 있는 꽤 매력적인 광고 상품이다. 만약 쇼핑몰을 운영한다면, more서비스를 2주간 무료로 사용해보길 추천한다. 그렇다면, 실제 내 쇼핑몰에 more를 통한 구매가 얼마나 되는지, 그리고 판매수수료 5%가 나에게 부담이 되는지 아닌지를 직접 파악할 수 있다.
무엇보다 가만히 두면 나가는 고객을 잡아 세워 지갑을 열게하는 독특한 광고상품이 있다는 점, 그리고 실제 거기서 구매가 일어난다는 점에서 필자는 more의 가치를 두고자 한다.
일단 사용해 보자.
