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[위쥬]그 많던 고객은 다 어디로 가버렸을까?

  • 2018-02-20
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사라져버린 고객들.

 

사업을 하는 입장에서 가장 중요한 것은 역시나 ‘매출’ 이겠지요. 

하지만 매출에는 여러 가지가 있습니다. 오픈빨, 지인찬스, 부칸애들이 미사일 쏴서 판매가 증가하는 경우, 옆집이 망해서 손님이 몰리는 경우, 방송빨, 컨셉빨, 이벤트빨 등등..오만 가지 상황과 시기(우리는 그것을 전문적인 용어로 ‘아다리’ 라고 합니다.)와 맞물려 매출은 밀물과 썰물을 반복합니다. 다른 점이 있다면 그것을 쉽사리 짐작하기 어렵다는 점입니다. 특히 1,2년차 사업가에겐 사이클을 파악할 만큼의 데이터도 쌓이지 않았을 테니까요.

 

만약 여느 ‘난 1년만에 10억매출을 냈다.’ 따위의 책에서 말하는 여러 가지 장사의 비법 등 그럴싸한 얘기들을 보고 ‘아 이렇구나…’ 하고 끄덕끄덕 하셔도 돌아서서 당신이 걸어가야 할 길은 여전히 물음표열매가 가득한 대궁금숲입니다.

 

하지만 매출이란 걸 단순하게 나누어보면 이렇습니다. 

 

1. 시기별 매출

2. 의도적 매출

 

시기별 매출은 단순합니다. 성수기와 비수기를 의미하죠. 이것은 연간 사이클이나 연휴, 계절, 날씨, 시즌 등 다양한 시기적 영향을 받습니다. 특히 우리나라는 기후변화가 매우 격하고, 그 주기가 상대적으로 매우 짧은 편인데다가 변덕스럽습니다. 항상 미래를 대비 해야 하고, 내일을 예측해야 살 수 있습니다. 이는 결국 빠른 순환주기와 다양한 것들의 소비를 의미합니다. 무언가를 많이 사는 것은 딱히 도움이 되질 않죠. 우르르 사놓는 것은 그나마 두루마리 휴지 정도랄까요. 그러니 양보단 다양성과 빠른 순환주기를 보이는 것이 특징입니다. 게다가 쉽게 싫증을 내기도 하고, 요즘엔 우리가 싫증 내지 않아도 저절로 사기가 싫어지게 만드는 이슈들이 너무도 많죠. 릴리안 사태도 그렇고 최근엔 유한 킴벌리가 큰 나쁜 짓을 했더군요. 달걀엔 친절하게 살충제도 들어가 있고, 소시지엔 공짜로 발암물질도 넣어줍니다. 소비에 대한 공포와 불신이 커진 것도 최근의 특징이라고 할 수 있겠습니다.

 

이러한 사회적인 이슈나, 각종 외부의 시기와 맞물려서 변동되는 것이 시기별 매출의 특징입니다. 이는 예측 가능한 것과, 예측 불가능한 것이 있는데 주로 1년 이상 사업을 하셨다면 계절/시기별 매출추이가 대충 보이실 겁니다. 이는 대략적으로 예측 가능한 부분이죠. 물론 성수기와 비수기에 대한 고민과 분석이 있다는 전제하에 말입니다.(넋 놓고 있으면 돈이 들어오려다가 바보 같아서 수줍게 나가버리더군요.)

 

의도적 매출은 시기나 사회적영향에 대항해서 직접적인 노력에 의해 만들어지는 매출입니다. 페친과 지인들의 멱살을 잡고 하나만 사달라고 (으흐흐흐흐 스즐끄지?) 협박하는 경우나, 프로모션이나 이벤트, 경품행사 등을 통해서 맛난 떡밥과 미끼를 던져블고 고객은 그냥 그것을 물어블게 만드는 방법도 있습니다. 또는 적극적인 인스타나 고양이탈, 인스타, 발품, 소리지르기, 애원하기, 크라우드펀딩, 노이즈마케팅, 돈태우기 등등 소위 우리가 마케팅…이라고 것들을 통해 발생하는 것을 의도적 매출이라고 합니다. 이는 비수기와 시기적 어려움로 인한 폭망을 막고, 성수기와의 갭차이를 줄여가며 좀 더 안정적인 사업운영을 하기 위한 수단인 셈이죠.

 

결국 자연스럽게 오르락내리락 거리는 매출이란 물결을 적당한 방파제와 간척사업을 통해서 물결을 잔잔하게 만들고, 조류를 안정적으로 만드는 것입니다. 이러한 매출을 관리하려면 3가지에 대한 연구가 선행되어야 해요.

 

조류가 어떻게 움직이는지?

방파제는 얼마나 튼튼하게 만들건지?

이 방파제로 다른 무언가를 할 수 있는지?

 

전 이 3개를 하나도 못해서 다 망했었습니다.

제 폭망스토리를 통해 여러분들의 돈을 지켜보도록 합시다.

일단 저는 돈의 흐름과 시장이 어떻게 돌아가는지 1도 알지 못했습니다.

모두가 사랑하는 카페에서 친구와 2인토크를 통한 물개박수 회담을 마치고 그것이 대세인줄 착각했습니다. 친구가 ‘나같으면 살 듯?’ 이라고 한 마디 던지자 행복한 나라의 족제비마냥 짐을 싸 들고, 여행을 떠나버린 것이죠. 사람들은 제 디자인을 전혀 좋아하지도 않았고, 겁내 만든 템플릿도 본 체 만 체 했습니다. 이미 그것은 유행도 지났었고, 비슷한 퀄리티의 무료사이트가 너무 많았죠. 게다가 궁극적으로 고객들은 그것을 필요로 하지도 않았어요. 더 웃긴 건 그 때의 전 성수기와 비수기에 대한 개념도 거의 없어서, 디자인은 365일 필요한 거 아냐? 라는 꿈과 희망찬 (개)소리만 하고 있었습니다.

 

다음으로 비수기에 허덕이자 그 매출의 격차를 줄이기 위해 한 짓이란 게 다른 회사에 잠시 들어가서 월급받는 것이었습니다.

이건 뭔…하아..물론 사업하면서 돈 떨어지고 영세하니까 고정급 벌어야 하는 것은 맞습니다만, 그것은 매출과는 별개의 문제입니다. 내 필수생활자금을 월급으로 벌고, 사업의 매출은 따로 구분해서 그 갭을 줄여나가야 하는 것이죠. 회사에서 돈 벌어서 그 돈으로 사업자금을 충당한다, 또는 매출비수기를 극복하는 것은 매우 위험한 행동입니다. 사업은 사업으로 돈을 벌 수 있어야 해요. 그렇지 않으면, 자립할 수 없게 된달까요.

결국 사업의 생명은 자생력이기 때문에 브랜드 스스로 돈을 만들어 낼 수 있는 구조를 만들어야 합니다. 전 회사에서 돈 벌어서 사업자금으로 때려박으며 그게 매출인 줄 착각했습니다. 역시 폭망각

 

마지막으론, 다양한 이벤트와 프로모션을 시도해봤지만 일회성으로 슈우웅…끝나버리는 경우였죠. 대부분의 마케팅은 가성비가 딱히 좋지 않습니다. 시행착오가 훨씬 많죠. 특히 1인사업가의 경우는 더 심합니다. 우리가 만드는 것은 방파제입니다. 너울을 최소화 시키고 내부의 자원을 안전하게 지키는 구조를 만드는 것이죠. 방파제는 그 자체로써도 역할이 중요하지만, 방파제를 통해 등대 관광지나, 도로, 산책로 등…다양한 방식으로 그것을 활용하는 것도 중요합니다. 뭔가 전단지를 돌렸다면 단순히 인도바닥을 알록달록하게 도배하는 것이 끝이 아니라, 그걸 가지고 매장에 와서 뭔가 쿠폰으로 쓰게 한다던가 전단지를 통해 2차적인 플랫폼의 유인책으로 쓴다던가 하는 등의 다양한 연결고리가 있어야 하는 것이죠.

 

이벤트를 확인하고

참여하기 위해 우리 페이스북 페이지에 댓글을 쓰고

경품당첨을 확인하기 위해 다시 들어오고

당첨자들을 초대해서 다시 뭔 갈 하고

그걸 인스타에 다시 올리고

그 결과를 다시 포스팅하고

그 포스팅을 1회로 해서 다시 2회를 돌리고

 

등등..순환구조를 만드는 것은 중요합니다! 물론 전 못했습니다.

그래서 체력은 체력대로 쓰면서 결과는 눈꼽만큼도 바뀌지 않는 신세계를 경험하였습니다. 에너지보존의 법칙 따윈 매출에선 존재하지 않죠. 내 돈과 노력은 쉽사리 돈으로 교환되진 않더라구요. 차라리 그걸로 따뜻한 바람을 만드는 편이 더 쉬웠던 것 같습니다.

 

이러한 모든 노력은 한가지를 위해 존재합니다. 매출? 아니죠. 앞에 수식어가 하나 더 붙어야 합니다.

 

‘지속적인 매출’

 

을 위해서 존재하는 것입니다. 여기서 지속이란 것은 새로운 사람들이 끊임없이 오는 것을 의미하는 것이 아닙니다. 우리나라의 소비층은 그리 파이가 크지 않습니다. 심지어 여러분들이 만들거나 판매하는 제품이 전국 최초의 유일무이한 어떤 것이 아닌 이상, 대다수의 경우 대체재들이 넘쳐납니다. 그러니, 계속 새로운 사람을 유치하는 것은 사실상 불가능에 가깝고, 일정 수준의 고객층이 확보되었다면 결국 그 순환구조를 통해서 재구매를 이끌어내야 하는 것이 좋습니다. 

 

하지만 그 놈의 재구매란 것은 정말 너무나 힘든 일이죠. 

모든 사업자들이 애타게 기다리는 것이 있다면

고객들의 바이럴을 통한 소개구매와 당사자의 재구매가 아닐까요?

일단 이것이 이토록 어려운 이유를 간단하게 알아보면 이렇습니다.

 

 

1. 딱히 다른 점을 모르겠습니다.

 판매자는 막 다르다고 하는데, 사실 고객은 품질상의 큰 차이를 거의 못 느낍니다. 고객들은 성분이나 몸에 와 닿는 변화를 잘 느끼지 못합니다. 실제로도 그런 착하고 긍정적인 변화를 느끼려면 오랜 시간이 필요합니다. 하지만 고객은 그 시간을 기다리지 못하죠.

그러니 화장품이 백날 소용없다는 의사들의 말과, 피부는 외부물질을 막기 위해 존재하는 것이지 흡수 층이 아니라는 기본적인 상식만으로도 알 수 있는 무쓸모 캐비어백옥효과, 금박첨가, 하일루론산캡슐을 더한 아이슬란드 정제수로 만든 겁내 비싼 화장품이 겁나게 팔리는 것입니다. 그렇다고 화장품에 표백제를 넣어서 피부를 하얗게 만들 수는 없잖습니까? 그러니….대부분의 화장품회사들은 성분보단 컨셉과 브랜드파워로 승부하죠. 당연히 1인사업가가 열심히 만드는 화장품이나 핸드메이드 제품이 질적으로 훨씬 좋을 수도 있습니다. 공장에서 대량으로 돌리는 것보다 훨씬 좋고 비싼 원재료들을 쓸 수도 있죠. 하지만 중요한 것은 진정성을 알아주고 끄덕거려줄 만큼 세상이 여유롭지 않다는 데에 있습니다. 진정성은 유지하되, 그 진정성을 어떻게 표현하고 알릴 것인가에 대한 고민은 필요하죠.

 

 

2. 그럴거면 이쁘고 있어보이는(or 대기업 것)을 사겠습니다.

요즘엔 이런 대기업 제품에 대한 불신과 각종 사건사고들이 여기저기 폭발하면서 불매운동이나 환불 등등 여러가지 이슈들이 생기는 추세입니다.

그럼에도 불구하고!!! 맥도날드 이용자는 넘쳐나고, 옥시든 남양이든, 유한킴벌리든…도대체 발암물질이 들었다고 하고 덜익은 패티를 먹으면 사망에 이를 수 있다고 해도 다들 목숨이 5개는 되는 것처럼 열심히 열심히 대기업제품을 소비합니다.

불만제로에서 바퀴벌레가 득시글대는 중국집을 보고도 담날 점심은 짬뽕입니다. 흡연으로 인한 시꺼먼 폐를 보고 어머세상에!! 를 외쳐도 다큐가 끝나면 자기 전에 한 대 피고 자야 하는 것이죠. 사람은 생각보다 굉장히 이상한 존재입니다. 우리나란 더 심한 것 같기도 합니다.

 

‘그렇게 따지면 먹을 거 하나도 없어’

‘안 죽으면 되지 무슨’

‘그래도 맛있는걸 어떻해'

 

등등… 인간은 생각보다 습관과 합리화에 크게 지배당하며 살아갑니다. 특히 대기업이 우리의 무의식에 심어놓은 끊임없는 광고와 멘트와 제품명들은 부정적인 뉴스든 긍정적인 뉴스든 그 시시비비를 떠나서 그냥 ‘재노출을 통한 인지강화’의 역할을 할 뿐입니다. 반짝 매출에 큰 타격을 입기도 하고 휘청거리기도 하지만…. 그 때 뿐이죠. 그것은 대기업 제품이 객관적으로 좋다라기 보단 대기업을 향한 “맹목적 신뢰”의 작용이 훨씬 큽니다. 이 때 맹목적 신뢰는 이런 구조입니다.

 

큰 기업이다 = 수많은 사람들이 쓴다 = 나만 쓰는 게 아니다 = 다른 사람들은 괜찮은 것 같다 =나도 괜찮다.

결국 대기업=다수=다수가 쓰는 것은 =좋은 것이라는 논리구조로 합리화가 되는 것이죠. 죽더라도 혼자 죽진 않는다라는 주머니쥐심리랄까요. 하지만, 소기업들에게는 반대의 논리가 적용됩니다.

 

작은 기업이다 = 적은 사람들이 쓴다 = 사람들이 안쓰는데는 이유가 있을 거다 = 나도 안쓸래

마찬가지로 소수에 대한 두려움이 작용하는 것이죠. 이것을 타파할 수 있는 방법은 결국 ‘소수에대한 재정의’ 인 것 같습니다. 2가지 예를 볼께요. 릴리안 생리대 사태를 보며, 새롭게 부상하고 있는 모 생리대 개발 스타트업은 시류와 이슈에 대한 해답으로 등장했습니다. 대기업이 강자여서 횡포와 나쁜 짓을 일삼는 나쁜 일진자식 같은 역할이 되었다면,

이 힘없고 귀여운 회사는 혼자 묵묵히 착한 일을 하고 있던 진짜배기 같은 느낌이 된 것이죠.

 

반면 퍼블리의 유료콘텐츠판매 플랫폼을 보면 기존에 구글링이나 블로그등에서 당연히 공짜인 줄 알았던 컨텐츠들에게 결코 싸지 않은 금액을 책정해버렸습니다. 게다가 퍼블리 대표님은 하버드출신에, 그곳 컨텐츠는 패스하기가 까다롭기가 유명합니다. 물론 누구나 맘대로 살 수 있는 디지털 콘텐츠이지만, 고객의 느낌상으론

어디에도 없는 새로운 서비스이자, 난 퍼블리 유저다!..라는 소수의 덕력을 만들어 내었달까요.

 

결국 사람들이 많이 안 쓰는 소수의 것이 아니라, 우리가 작고 크지 않은 데에는 ‘이유가 있다’ 라는 느낌으로 접근했던 것이에요. 우리는 묵묵히 우리 일을 하고, 정성을 다하고, 급하지 않고, 욕심부리지 않아. 또는 우리는 특별해, 너넨 함부로 우릴 쓸 수 없어, 여긴 허락 받아야 올 수 있어 라는 소위 ‘가상의 문턱’을 만들어버리는 것처럼 말이에요.

 

 

3. 처음 구매한 거 사는 동안 브랜드 이름을 잊어버렸습니다.

이건 짧게 말할게요. 팔고 나서 가만히 있지 마세요. 뉴스레터든 지겨운 할인행사문자든 계속 보내세요. 홍보성만 계속 보내면 저는 스팸으로 넘겨버리거든요. 그러니 5번은 뭔가 당신을 위한 좋은 것을 주고, 1번은 홍보를 섞어보세요. 제일 바보 같은 게 오프매장이든 온라인이든 매장 문만 열어놓고 카만히 앉아있는 겁니다. 하다못해 시골에 영진상회앞에는 뭐가 있어요? ‘평상’ 이 있잖아요. 그 평상보고 들어가서 사이다 사는 거라구요. 굉장한 UX적 접근이 아닐 수 없어요. 평상이라니… 그 그늘도 없는 땡볕 시골길을 걷다가 아름드리 나무 아래 평상에서 시원한 사이다 한잔. 안 사먹을 수 없잖아요? 심지어 그 평상에는 이미 누워서 너무 행복하고 여유롭게 놀고 있는 어르신들이나 아이들이 있습니다. 시골 구멍가게도 이러는데..간판만 걸어놓고 멀뚱하게 오는 손님만 받는 그런 시대는 끝난 것 같습니다.

 

4. 다른 좋은 것이 끊임없이 생깁니다. 

좋은 것으로 승부하면 사실 의미 없어요. 너에게 필요한 것으로 승부를 봐야지. 주부들에게 필요한 건 다이아로 코팅된 식칼이 아니라, 초보자도 안전하게 쓸 수 있는 칼입니다. 식칼로 돌 자를 거 아니잖아요. 안 미끄러지는 것이 더 중요합니다.

 


5. 좋긴 한데 나한테 안 맞습니다.

한 번 써봤는데, 나한테 안 맞아. 물론 어찌 모든 상품이 나에게 맞겠습니까? 하지만 적어도 우리는 그들의 이야기를 듣고 끄덕여 줄 필욘 있습니다. 고객이 이게 안 맞다면 다른 브랜드를 소개해주세요. 피부에 트러블이 있는데 우리 제품엔 항아토피 제품군이 없어요. 그렇다면 그런 좋은 것을 알려주고, 도와주는 거죠. 고객은 제품을 구매하기보단, 경험을 구매한다는 표현이 더 정확한 것 같습니다. 다른 브랜드 알려주면 그 브랜드로 넘어가서 그것만 쓸 것 같죠? 맞습니다. 그것만 쓰겠죠. 하지만 어차피 우리는 그 제품이 없잖아요. 애당초 내 고객이 아니었어요. 하지만 그 고객님은 우리에게 좋은 경험을 얻었어요. 그녀에게 우리회사는 좋은 회사인거죠. 다른 곳으로 넘어간 고객도 우리와 옷깃만 스쳤다면 모두 고객입니다. 케어해주고 관심을 쏟아주세요. 사랑 받는 고객은 다시 돌아옵니다. 어떤 방식이든 경로로든. 

 


6. 나한테 맞긴 한데 뭔가 불친절하거나 불편했습니다.

블로그 맛집이라고 해서 찾아왔다가 실망하는 건 직원의 태도입니다. 맛이 있든 없든 그건 둘째 문제예요. 위에서도 말했듯 고객은 경험을 구매합니다. 맛있는 것은 그 경험 중 일부일 뿐입니다.

문의메일이나, 궁금댓글, 인스타댓글, 페북좋아요 누르신 분들, 문의전화를 어떻게 응대하셨나요?

‘아 고갱님 사랑합니다~~’ 이런 시대는 지났잖아요. 알람앱이 제때 안 울려서 분노의 불만 글을 올렸던 어떤 말랑스튜디오의 유저의 예전 기사가 생각납니다. 알람앱이 안 울려서 면접에 지각해버린 그 유저는 폭풍분노의 글을 남겼고, 말랑스튜디오는 그 유저의 집으로 직접 찾아가서 앱의 문제에 대해 이래저래 얘기를 나누었죠. 그리고 결국 그를 채용해버리기에 이릅니다.

실화냐?싶을 정도의 이런 대응은 물론이거니와, 배달앱의 개인정보유출의혹에 대한 가십 글에 24시간도 되지 않아 대응한 배달의 민족의 태도에서도 볼 수 있듯… 항상 모든 서비스나 제품은 애티튜드에서 시작해서 애티튜드로 끝납니다. 그것이 곧 브랜딩이기도 하구요.

 

대부분 재구매가 안 이루어지는 이유는 상품의 문제가 아닌 경우가 많았습니다. 상품은 솔직히 도찐개찐이예요. 제작자입장에선 엄청나게 혁신적인 상품이겠지만, 고객들에겐 그냥 페북 광고 중 하나일 뿐이죠. 그러니 기가 막힌 제품 하나로 사람들이 모두 엄지 척에 환호를 지르며 기립 박수할 생각은 하지 않으셨으면 좋겠습니다.

 

재구매는 아주 은근한 약불에서 이루어집니다. 뜸들이듯 꾸준히 관리해주어야 하고, 지속적인 노력이 필요한 부분이죠. 사실 어찌보면 뻔한 얘기이기도 합니다. 딱 그냥 까놓고 말하면, 재구매가 안 이루어지는 게 문제가 아니고 게을러터진 게 문제죠.

 

끊임없이 트래킹 해야 해요. 내가 타겟팅하고 에너지를 쏟아 부은 사람이 100% 재구매를 하는 것은 아니랍니다. 쌩뚱맞게 클레임 걸었던 사람이 재구매를 하기도 하지요. 그 이유와 과정을 잘 살펴 봐야 해요. 땡큐메일이든, 문자든, 직접방문이든 뭐든… 사소한 그들의 행동을 놓치면 안됩니다.

 

엑셀을 만드세요. 고객의 이름을 쭈욱 적고, 가로행엔 고객들에게 제공하거나 고객과 함께 할 각종 액션들을 적으세요. 그리고 초기의 모든 고객들이 그 트랙 위에서 어떤 의견과 어떤 행동을 보이는 지 관찰해서 메모로 적어보세요!~ 그리고 결국 재구매를 만드는 사람은 어떤 사람인지 데이터를 모으는 거죠.

 

우앙!!그러면 할 일이 너무 많아서 어떻해요!!!! 흥어어으으아ㅓ앙앙 전 그것을 할 시간이 없어요!!!!....

 

라고 하시면, 통촉하여 주셔야 할 것 같습니다.

그것은 남는 시간에 하는 것이 아니라,

다른 것보다 더 먼저 해야 하는 작업이라고 생각하니까요. J

 

곰곰히 생각해보면, 항상 잘되는 사업은 본질에 충실하고


망하는 사업은 디테일에서 망하더라구요. (Me too). 한 명, 엑셀서류 하나, CS응대 하나…불량품 하나가 폭망을 만드는 기폭제가 되므로..ㅎㅎ 재구매가 목표가 아니라, 디테일을 잡는 것이 먼저라고 생각합니다. 잘못하면 재구매가 ‘좋지 않은 경험을 두 번 반복하는’ 악순환이 될 수도 있으니까요.



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