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'로마드'는 고가의 명품 가구를 할부로 구독할 수 있는 서비스입니다. 출시 2년 만에 누적 다운로드 10만 건을 달성해 주목받았죠. 구매력이 높은 세대만 이용할 수 있는 고가의 가구를 2030 젊은 세대에게까지 판매하여 매월 2배씩 성장을 이뤘어요. 그 성장에는 채널톡이 있습니다. 채널톡 도입 3개월 만에 고객의 50%를 2030까지 확장한 방법, 로마드의 이야기를 서비스 기획팀 이정은 매니저를 통해 들어보았습니다.
주요 고객을 2030으로 확장한 3가지 팁
• 문의를 구매로 바꾸는 ‘실시간 맞춤 응대’
• 단순 반복 문의 91%를 해결한 ‘서포트봇 자동응답’
• 광고를 보고 들어온 고객에게 ‘맞춤형 팝업 메시지’
1. 실시간 채팅상담이 2030의 문의를 구매로💰
👆로마드의 채팅상담
채널톡은 실시간으로 고객이 문의하고 답변을 받을 수 있어서 좋아요. 기존에는 전화상담으로 고객 문의를 처리했는데 CS 관리도 안 되고 시간도 오래 걸렸어요. 지금은 채팅상담으로 결제방법까지 안내하며 바로 구매까지 만들고 있어요. 특히 2030세대가 채팅상담을 많이 이용하세요. 기존에는 40대가 주요 매출 고객이었다면 이제는 50% 이상이 2030 고객분이에요.
2. 어려운 결제용어는 서포트봇으로 설명🎯
👆로마드의 서포트봇 활용성과 리포트
처음 고객들이 저희 서비스를 접하면 어려워하세요. 로마드는 BNPL(Buy Now Pay Later) 결제 서비스를 제공하고 있는데 문의의 대다수가 BNPL이 뭐냐는 거였어요. 대출금리가 높거나 신용카드 발급이 어려운 2030이 할부처럼 쓸 수 있는 서비스인데요. 'BNPL' 키워드 광고로 유입된 고객이 많았는데, 막상 첫 화면엔 BNPL 정보가 없으니 고객이 바로 이탈하더라고요. 채널톡 서포트봇으로 서비스 소개를 작성했고, 이용 가이드를 설계했어요. 이제는 서포트봇 만으로 91%의 단순 반복 문의를 해결하고 있어요.
3. 팝업 캠페인으로 CF와 사이트를 연결해요🔗
👆옥외 광고, TV CF 등을 진행했던 동영상을 걸고 이벤트 페이지로 연결되도록 진행
브랜드 인지도를 높이려고 ‘스트릿 우먼 파이터'의 모니카를 모델로 계약했어요. 홈페이지 방문은 폭주했지만 구매 없이 모두 이탈하더라고요. CF는 화려하게 제작했지만 홈페이지는 정적이었어요. 방문한 고객에게 채널톡으로 광고 영상과 이벤트를 띄웠어요. 사이트 접속 고객의 24%가 이벤트에 참여했죠. 광고와 사이트의 브랜딩을 일치시켜야 ROAS를 높이고 구매 전환을 높일 수 있다는 걸 깨달았어요. 채널톡 팝업 메시지로 광고와 사이트를 연결시켜보세요.
채널톡으로 얻은 큰 수확은 채팅상담으로 2030 고객을 확보했다는 점이에요. 채팅상담부터 챗봇, 마케팅 메시지까지 채널톡 하나로 모두 이뤄냈어요. 서비스도 좋고, 상품도 좋은데 고객들이 왜 구매를 안 할까 고민된다면 채널톡을 도입해 보세요.
