인사이터대표이미지_HSG.jpg)
요즘 뭔가 고민이 있는 것 같아 보이는 후배 직원. '나도 저럴 때가 있었지~' 잠시 옛 생각에 빠졌던 당신은 조언을 해주기 위해 그에게 말을 걸었다.
"김 대리, 퇴근이 좀 늦네요?"
"네... 지난주 대표님한테 들었던 피드백이 마음에 걸려서요..."
"아 그거? 에이 뭘 그런 걸 가지고~기운 내요. 난 더 한 일도 있었어."
"아... 네..."
"음…뭐 궁금한 거 있음 나한테 물어봐요."
"아... 네...그럴게요."
어쩐지 대화가 이어지지 않고 끊기는 것 같은데... 기분 탓일까? 고마워하기는커녕 무뚝뚝한 후배의 반응이 너무 서운하다. 고민을 들어주고 싶었던 것뿐인데, 내가 뭐를 잘못했나...?
이처럼 유난히 대화가 턱턱 막히는 상황을 경험해본 적이 있는가? 이런 대화는 짧은 정보교류에 그치고 만다. ‘대화’는 정보가 아닌 감정을 나누는 행위다. 때문에 정보 이면의 감정에 공감하기 위해서는 경청 능력이 필요하다.
경청을 잘하는 사람은 상대의 정보 너머의 마음을 듣는다. 상대방의 마음을 듣는다는 것은 상대의 말이 아닌 그 사람의 존재 자체를 듣는 것이다. 상대의 경험, 관점, 사안을 해석하는 방식이 나와 다르더라도 상대가 전하는 이야기 속에서 그의 기쁨, 슬픔, 희망과 절망을 들을 수 있어야 한다.
반면 정보를 듣는 사람은 수사관처럼 사실 관계를 따지고 논리적 모순을 찾아내고 추론한다. 상대를 해결해야 할 문제, 파헤쳐야 할 이슈, 고쳐야 할 오류로 생각하는 것이다. 상대가 잘못 생각하고 있거나, 모르는 부분을 교정해주기 위해 상대의 길게 늘어지는 말을 꾹 참고 들은 것을 '경청' 했다고 생각한다. 나름의 긍정적인 의도가 있었을 수도 있으나, 이것은 경청이 아닌 ‘나쁜 경청’일 뿐이다. 대표적인 나쁜 경청의 유형은 다음과 같다.
전환하기
“그 말을 들으니까 생각났는데…” 라며 말한 사람의 마음을 공감해 주지 않고 자기가 하고 싶은 이야기를 하기 시작한다. 상대가 아닌 자신의 관심사에만 초점을 맞추는 것이다.
과장하기
“그 정도 가지고 뭘 그래? 나는 지난주에 더한 일도 있었어!” 더 강도 높은 이야기로 상대를 능가하려고 한다.
교정하기
“그건 이렇게 하면 안 되지.” 상대의 이야기를 들으면서 문제를 진단해 해결책을 제시하려고 한다.
판단하기
“글쎄. 나는 그렇게 생각하지 않는데.” 이들은 상대가 중요하게 여기는 부분은 무시하고 자신이 동의하지 않는 부분에 대한 이야기를 한다.
상대와 진심으로 소통하고 싶은가? 그렇다면 좋은 경청의 기술을 익히는 것만으로는 부족하다. 경청의 장애물인 ‘전환’, ‘과장’, ‘교정’, ‘판단’을 하지 않도록 늘 염두하고, 대화는 상대의 마음을 듣기 위해 해야 함을 잊지 말자.
>> HSG 조장현 소장
