변하지 않을 것을 발견하기

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What not going to change

in the next 10 years?

10년 후에도 변하지 않을 것은 무엇인가?

제프 베이조스

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변하지 않는 것은 무엇인가?

"10년 후 어떤 변화가 있겠느냐는 질문을 많이 받는다. 구태의연한 질문이다. 10년이 지나도 바뀌지 않을 게 무엇이냐는 질문은 왜 하지 않나. 이것이 더 중요한 문제인데 말이다. 예측 가능한 정보를 바탕으로 사업 전략을 세우는 일이 더 쉽다. 사람들은 싼 가격과 빠른 배송, 다양한 상품을 원한다. 10년이 지나도 이는 변하지 않는다. 변하지 않는 전제에 집중해야 헛고생을 하지 않는다. 시간이 흘러도 변하지 않는 것이 무엇인지 안다면 그런 곳에 돈과 시간을 할애하는 것이 좋지 않을까" 세상에서 가장 고객 중심의 회사인 글로벌 기업 아마존을 만든 제프 베이조스의 말입니다. 제프 베이조스의 말을 인용한 이유가 있습니다. 이제 정리할 기사의 내용이 이 말과 연결된다고 생각하기 때문이죠. 바로 국내 중고차 1위 업체인 케이카(K Car) 관련 기사입니다. 

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케이카는 2000년 SK그룹 직원 7명이 만든 자본금 16억 원 규모의 사내 벤처였습니다. 16억 규모의 사내 벤처가 현재 1조 원 회사로 성장했습니다. 직원은 31명에서 1,041명으로 늘어났습니다. 20년 기준 매출액은 1조 3231억 원, 영업 이익은 376억 원을 거둬들였습니다. 19년 대비해서 매출과 영업 이익이 각각 11.6%, 29.1% 증가할 정도로 성장을 이뤄낸 중고차 업체입니다. 숫자만 봤을 때 '역시 SK 대기업이야, 대기업이 뒤에서 든든하게 지원해 주니까 저렇게 성장할 수 있지'라는 생각이 들 수 있습니다. 하지만 케이카는 SK라는 후광이 사라진 후, 성장이 시작됐습니다. 그렇다면 케이카는 어떻게 했기에 이와 같은 성장을 할 수 있었을까요? SK 후광이 사라지고도 성장할 수 있었던 방법은 무엇이었을까요? 이 성장의 시작이 바로 제프 베이조스가 한 말 '10년 뒤에도 바뀌지 않을 것'을 찾고 집중했기 때문이죠

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브랜딩을 새롭게 하다 

18년 4월 매각 작업이 끝난 뒤 경영진과 새 대주주는 회사명 변경을 놓고 고민을 하게 됩니다. 왜 그랬을까요? 운전자라면 한 번 이상 들어봤을 SK엔카라는 이름을 포기하는 게 쉽지 않았기 때문이죠. 현대카드 정태영 CEO가 현대카드 DIVE 유튜브 채널에서 세일즈(sales) 마케팅(marketing) 브랜딩(branding)을 설명하는 영상이 있습니다. 세일즈나 마케팅은 단기적이고 실천적인 반면 브랜딩에 가까워질수록 장기적이고 모호해진다고 얘기합니다. 즉, 케이카가 선택한 사명 변경은 장기적이고 모호한 영역으로 들어서는 거였습니다. SK엔카라는 분명한 브랜딩이 있음에도 왜 케이카라는 이름으로 변경을 한 걸까요? 정태영 CEO는 브랜딩을 이렇게 설명합니다. "브랜딩은 기업이 갖고 있는 페르소나, 인격, 철학, 존재 이유, 방향성을 두는 것이죠" 이 말에 빗대어보자면 케이카는 자신들이 갖고 있는 페르소나, 인격, 철학, 존재 이유, 방향성을 다시 재정립한 것입니다. 10년 뒤에도 변하지 않을 브랜딩을 만들려고 한 겁니다. 

그러면 케이카는 브랜딩에서 어떤 얘기를 하고 있을까요? 회사 대표의 말에서 힌트를 얻고자 합니다. 케이카 홈페이지 회사소개에 들어가면 대표의 말이 나옵니다. '고객의 신뢰로 성장하는 대한민국 No. 1 자동차 유통 전문 기업', '지난 19년간 한결같이 지켜온 TRUST(신뢰)의 가치를 더욱 발전시키겠습니다' 케이카에서 가장 중요하게 생각하는 단어는 신뢰가 아닌가 싶습니다. 즉 기업이 갖고 있는 페르소나는 신뢰를 기반으로 성장하고 그 신뢰를 떨어뜨리지 않고 더욱 발전시키기 위해 회사의 모든 시스템을 개편하고 새롭게 하겠다고 생각합니다. 분명한 것은 SK엔카라는 브랜드를 버리기 쉽지 않았다는 겁니다. 그러나 신뢰라는 가치 아래 케이카라는 이름을 선택했고, 회사의 시스템을 바꿔가기 시작했습니다.  

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[탁월한 생각은 어떻게 만들어지는가/팀 허슨, 현대지성]라는 책을 쓴 팀 허슨은 우리의 생각이 재생적 사고와 생산적 사고로 나뉜다고 합니다. 재생적 사고는 기존에 있던 것을 보수, 유지하면서 효율을 지키는 사고방식이라고 하며, 생산적 사고는 새롭게 문제를 정의하고 지금보다 조금 더 나은 게 아닌 완전히 다른 것을 발견하고 찾아내는 사고방식이라고 말합니다. 케이카의 경영진이 재생적 사고를 했다면 기존의 SK엔카 이름을 가지고 갔을 겁니다. 하지만 완전히 다른, 새롭게 나아가기 위해 생산적 사고를 하며 장기적이고 모호한 시간을 버티며 새로운 브랜딩을 해낸 겁니다. 10년 후에도 변하지 않을 것을 생각하면서 말이죠

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고객과의 스킨십을 확장하다  

회사명을 새롭게 한 후, 케이카가 다음으로 선택한 것은 고객과의 접점을 늘리는 것이었습니다. 아무래도 차는 안전과 직접적으로 연결되는 제품이기 때문에 보고 체크하게 됩니다. 고객 입장에서는 내가 차를 보러 갈 수 있는 공간이 많을수록 편리하고 좋은 겁니다. 현재 케이카 매장 수는 홈페이지 기준  40곳입니다. 아래 이미지를 보면 아실 수 있지만 서울부터 충북까지 직영점을 두고 있습니다. 고객의 신뢰로 성장하는 회사가 되기 위해 투자를 한 겁니다. "중고차를 사고 싶은데 내 주위에 매장이 없다면, 어떤 차를 살지 결정했는데 직접 볼 수 없다면, 이런 고객들이 점차 많아진다면" ~한다면 ~해야겠다고 생각한 겁니다. 고객에게 신뢰를 주기 위해, 고객이 조금 더 편하게 차를 확인하고 살 수 있도록 하기 위해 말이죠. 이 결과 연간 판매량은 17년 7만 6751대에서 20년 11만 2909대로 47.1% 늘게 됐고, 같은 기간 매출은 9311억 원에서 1조 3231억 원으로 증가했습니다. 케이카가 세운 신뢰라는 가치를 지키고 확장하기 위해서 공격적인 투자와 전략을 세운 겁니다.  

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온라인 환경을 강화하다 

10년 뒤에도 변하지 않을 게 또 무엇이 있을까요? 바로 온라인 환경에서 판매와 구매일 것입니다. 코로나 인해 많은 사람, 기업이 피해를 봤지만 되려 매출과 이익이 더욱 오른 곳도 많습니다. 온라인, IT 기반 서비스와 제품을 만들고 파는 곳이죠. 실제로 수도권 거리 두기 4단계가 된 이후 온라인 마켓의 가정간편식과 신선식품 등 매출이 증가세를 기록했습니다. 오프라인에서 구매하지 않고 온라인에서 안전하게 구매를 한 거죠. 하지만 위에서 말했다시피 차는 안전과 직결된 제품입니다. 조금만 이상이 생겨도 생명에 큰 지장이 생실 수 있죠. 직접 확인하는 게 중요하다는 겁니다. 

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2015년 정인국 사장 등 케이카 경영진은 시범사업으로 시작한 '내차사기 홈서비스'를 미래 먹거리로 선택했습니다. 내부에서는 여전히 우려가 많았습니다. 품질이 보장된 신차도 온라인으로 사지 않는데, 차량마다 상태가 다른 중고차를 직접 보지 않고 구매할 리 없다는 이유에서였죠. 하지만 17년 기준 케이카 전체 판매 중 온라인 비율은 18.6%였습니다. 서비스 시작 1년 만에 5/1 판매가 온라인에서 이뤄진 것이죠. 데이터가 중요한 이유입니다. 온라인 판매가 이뤄지고 있고, 고객이 온라인에서 구매하고 있다는 것이 명확하게 파악된 것입니다. 케이카는 다시 신뢰로 돌아갑니다. 온라인에서도 안전하고 마음 편하게 중고차를 구매할 수 있도록 시스템을 구축한 겁니다. 

케이카 홈페이지에 가면 '3D 라이브 뷰'라는 시스템을 제공하고 있습니다. 온라인에서도 차량 상태를 꼼꼼하게 확인할 수 있습니다. 차량 외관과 내부, 엔진룸, 트렁크, 실내까지 360도 시점에서 다 들여다볼 수 있는 시스템입니다. 철저히 고객 입장에서 생각하고 접근한 것으로 보입니다. 내가 고객이라면 온라인에서 어떻게 해야 안전하게 차를 확인하고 점검했다고 할 수 있을까? 생각한 겁니다. 일부에서는 차량에 있는 미세한 흠집까지 보여줄 필요가 있느냐고 말을 했지만, 중고차 시장에서는 신뢰를 쌓는 게 무엇보다 중요하다고 판단이 내려졌죠. 다시 한번 케이카가 추구하는 가치를 확인할 수 있습니다. 또한 여기에 온라인으로 중고차를 구매하면 당일 배송하는 서비스도 19년부터 시작했고, 중고차를 구매하고 마음에 들지 않으면 3일 내에 환불할 수 있는 '3일 책임 환불제' 적용 범위도 확대했죠. 모두 고객 중심으로 생각하고 선택한 겁니다. 마치 아마존이 빠른 배송을 위해 영업 이익을 재투자하고 수년 동안 적자를 본 것처럼 말이죠. 이 결과 온라인 거래 비중은 17년 18.6% 18년 24.8%, 19년 28.2%, 코로나로 인해 21년 상반기는 43.1%까지 확장됐습니다. 아마도 케이카는 온라인 차량 판매에서 엄청난 데이터를 갖고 더욱 고객 중심의 서비스를 내놓게 될 겁니다. 

케이카 대표의 말처럼  '고객의 신뢰로 성장하는 대한민국 No. 1 자동차 유통 전문 기업'이 되고 있는 중이라고 생각합니다. 

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변하지 않는 것에 집중해야 하는 이유

브랜딩, 고객과의 스킨십, 온라인 환경 모두 10년 뒤에도 변하지 않는 것들입니다. 10년 뒤에도 변하지 않을 것에 집중했습니다. 그래서 신뢰라는 단어가 나오게 됐습니다. 신뢰라는 가치 아래 오프라인 매장을 공격적으로 확장했죠. 온라인 환경을 강화해 안전하게 차를 구매할 수 있는 환경을 제공했습니다. 결국 그 결과 케이카는 성장하고 있으며, 대한민국 No. 1 자동차 유통 전문 기업이 되어가고 있습니다. 지금 우리는 변하는 것에 집중하고 있지 않나요? 세상은 정말 빠르게 변합니다. 10년이 아니라 1년 뒤에도 여러 번 바뀌게 될 겁니다. 그렇다면 변하지 않을 것에 집중해야 합니다. 변하지 않는 것을 발견하고 그거에 맞춰 전략을 짜고 변화를 시작해야 합니다. 

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기사 출처 : 한국경제, SK 간판 떼면 망하다던 케이카의 '고속 질주' (링크) 클릭해서 확인