스타트업과 마케터를 중심으로 화제가 되고 있는  

그 단어, '그로스 해킹'에 대해 들어보셨나요?  

그로스 해킹에 대해 들어보지 못했다 하더라도, 글로벌 예약 플랫폼인 스카이 스캐너에 대해서는 들어보셨을 텐데요. 

3명이서 시작된 스타트업이 2조라는 기업가치를 인정받아, 인수되는 데까지 '그로스 해킹' 전략이 큰 역할을 했습니다. 이번 글에서는 글로벌 유니콘 스카이스캐너의 성장 전략인, 그로스 해킹에 대해 알아보려 합니다. 

​스카이스캐너의 32번째 직원이자, 8년간 스카이스캐너 그로스 팀을 이끌었던 'Yara Paoli'의 강의 내용을 기반으로 작성된 콘텐츠이니 '그로스 해킹'이나 데이터 기반 마케팅&기획에 관심을 가진 분들이라면 모두 주목해 주세요. 

먼저 그로스 해킹이라는 개념에 대해 간단히 설명해보겠습니다. (그로스 해킹에 대해 알고 계신 분들은 이 부분을 넘어가셔도 좋아요) 

그로스 해킹 

성장을 뜻하는 그로스(growth)와 해킹(hacking)의 합성어로 상품 및 서비스의 개선사항을 계속 점검하고 반영함으로써 사업 성장을 촉구하는 온라인 마케팅 기법을 말한다. 

출처 : 시사상식사전 

그로스 해킹과 관련해  가장 많이 언급되는 프레임워크는 ​AARRR(해적 지표)입니다. 

이는 미국 스타트업 액셀러레이터인 500 Startups의 설립자인 데이브 맥클루어가 개발한 분석 프레임워크인데요. 그로스 해킹과 관련한 프레임워크에서는 AARRR 외에도 여러 가지가 있지만, 가장 많은 사람들이 사용하는 지표는 AARRR입니다.

오랜 시간 사랑받으며, 어느 정도 검증된 프레임워크라고 생각해도 좋을 것 같습니다. 

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출처 : Grwoth Simulator 

개별 단계에 대해 설명하자면 아래와 같습니다. 

1. Acquisiton 고객 획득 

첫 번째 단계는 고객을 획득하는 단계입니다. 보통 신규 고객 확대를 위해 기업들이 가장 집중하는 단계가 고객 획득 단계인데요. 광고나 영업 활동을 통해 새로운 고객을 확보하는 것을 의미합니다. 

2. Activation  활성화 

활성화 단계는 고객이 확보된 이후의 반응을 의미한다고 이해하시면 좋은데요. 예를 들어 확보된 고객이 어떤 페이지를 가장 많이 조회하는지, 사이트에서 들어와서 얼마나 머무르고 나가는지 등 유입된 고객의 행동과 관련된 데이터들은 활성화 영역에 속합니다. 만약, 획득된 고객들이 홈페이지 메인화면에서 높은 확률로 이탈한다면 홈페이지의 개편이 필요합니다.  고객들이 원하는 정보를 담지 못한다는 의미니까요 : ) 

3. Retention 유지 

유지는 단어 그대로 고객의 재 구매율, 재 사용률을 의미합니다. 서비스의 영속성을 위해서는 이 Retention이 중요한데요. 만약 사이트의 Retention이 떨어진다면 Push 메시지나 쿠폰 등의 촉진 활동을 통해 고객의 Retention을 끌어올릴 수 있습니다. 

4. Referral 추천 

여러분이 새로운 서비스를 이용하게 되는 많은 이유 중 하나는 누군가의 추천일 겁니다. 제3자의 추천이 이루어지고 있는지를 확인하는 것이 Referral 단계에서는 중요한데요. 만약 자연적인 Referral이 발생하지 않는다면, 친구 추천 쿠폰과 같은 기능을 추가해 고객들의 Referral을 높일 수 있습니다. 

5. Revenue 수익  

마지막 단계는 수익입니다. 모든 비즈니스는 이윤을 추구하기에, 이 수익 단계는 매우 중요한데요. 아마 대부분의 기업에게 이 Revenue는 중요한 목표로 자리 잡고 있을 겁니다. 

이상적인 AARRR 그림에 따르면 새로운 채널로 고객이 유입되고, 그 고객은 서비스를 탐색하다 구매에 이릅니다. 그리고 구매한 상품이 좋다면 재구매, 추천을 하며 수더 큰 수익을 만들어내죠. 

결국 이 AARRR의 각 단계가 유기적으로 조화로울 때 기업은 성장하게 됩니다. 스카이스캐너 역시 이 AARRR 프레임워크를 활용해 그로스 팀을 운영했는데요. 하지만 'Yara Paoli'은 대부분의 기업이 '획득'과 '수익'에만 집중하는 것이 문제가 된다고 합니다. 

그러면서 한 가지 질문을 하죠. 

"획득만으로 

기하급수적인 성장이 가능할까요?" 

원활한 답변을 위해 한 가지 상황을 가정해보겠습니다. 여러분이 대규모 TV CF를 기획한다고 가정해볼게요. 이 TV CF를 통해 매달 대규모 신규 고객이 유입됩니다. 하지만 리텐션이 좋지 않다고 가정합니다. 초반 가파르게 오르던 이익이 어느 순간 정체가 됩니다. 마케팅 비용은 사용되지만, 마케팅 비용 대비 이익에 정체가 오는 것이죠. 

출처 : Growth Simultaor 

하지만 똑같은 획득에 리텐션만 올려보겠습니다. 이익이 아름다운 선형 그래프를 그리죠. 

출처: Growth Simulator 

질문에 대한 답변으로 다시 돌아오면, '획득'이 기하급수적인 성과를 가져올 수 없습니다. 우리는 필연적으로 성장의 정체기 국면을 맞이하게 되고, 이때 필요한 것은 획득뿐만 아니라 활성화, 리텐션, 추천 등 비즈니스를 유지하기 위한 AARRR의 단계를 모니터링하고 개선하는 것입니다. 

그리고 대부분의 서비스에서, 이런 단계들을 마케터 혼자 만의 힘으로 개선하는 것이 쉽지 만은 않습니다. 스카이스캐너가 그로스 조직을 구성한 이유기도 하죠. 

멀티캠퍼스의 온라인 컨퍼런스 '글로벌 마켓 리더에게 듣는 마케팅 전략' 그로스 마케팅 : Skyscanner 편에서는 스카이스캐너가 AARRR 지표를 어떻게 활용하고 있는지, 또한 개별 캠페인들의 효율성을 평가하기 위해 어떤 지표들을 만들어 그로스 해킹 전략을 자동화하는지에 대해 다룹니다. 이번 글에서 살짝 공개됐던 Growth Simulator 툴킷 공유해드리니 그로스 해킹에 관심 있는 현업 담당자, 마케터분들은 온라인 강의도 한 번 들어보세요. '글로벌 마켓 리더에게 듣는 마케팅 전략' 과정은 스카이스캐너 외에도 나이키, 네슬레 등 국내외 마케팅 전문가들이 실제 경험한 마케팅 전략과 인사이트에 대해 이야기합니다.